авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ

Pages:   || 2 | 3 | 4 |
-- [ Страница 1 ] --

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Московский государственный университет имени М. В. Ломоносова»

На правах рукописи

Дегтяренко Иван Александрович

Эргономическая оценка удовлетворенности

пользователя интерфейсом программных средств при

работе в Интернете

19.00.03 — Психология труда, инженерная психология, эргономика (психологические наук

и) Диссертация на соискание ученой степени кандидата психологических наук

Научный руководитель — доктор психологических наук профессор Леонова А. Б.

Москва — 2012 Введение............................................................................................................... Глава 1. Удовлетворенность пользовательским интерфейсом и ее место в опосредствованной Интернетом трудовой деятельности................... 1.1 Характеристика трудовой деятельности в интернет-среде на современном этапе развития организаций........................................ 1.2 Определение и характеристика понятия «Удовлетворенность программным продуктом».................................................................. 1.3 Роль оценки удовлетворенности интернет-сайтом в человеко ориентированном проектировании программных продуктов......... 1.4 Связь удовлетворенности пользователя с развитием образа программного продукта и значение удовлетворенности в трудовой деятельности......................................................................................... 1.5 Обзор существующих методов оценки удовлетворенности пользовательским интерфейсом интернет-сайтов............................ Глава 2. Разработка методики «Оценка пользовательской удовлетворенности сайтом» (ОПУС).................................................... 2.1 Цели и порядок работ по созданию оригинального тест-опросника для оценки удовлетворенности пользователей интернет-сайтом... 2.2 Процедура подбора вербального материала для создания предварительного варианта методики............................................... 2.3 Определение факторной структуры предварительного варианта методики ОПУС................................................................................... 2.4 Создание рабочего варианта методики оценки удовлетворенности интернет-сайтом................................................................................... 2.5 Предварительная оценка дифференцирующей чувствительности рабочего варианта методики............................................................... 2.6 Сводная характеристика результатов по главе 2........................... Глава 3. Валидизация и эмпирическая верификация методики ОПУС...... 3.1 Целевая направленность эмпирического исследования................ 3.2 Подготовка методического инструментария для валидизации методики в эмпирическом исследовании.





......................................... 3.3 Процедура проведения опроса......................................................... 3.4 Проверка конструктной валидности и надежности-согласован ности методики..................................................................................... 3.5 Проверка дифференцирующей чувствительности методики....... 3.6 Проверка критериальной валидности методики............................ 3.7 Порядок проведения и результаты повторного опроса для проверки ретестовой надежности методики................................... 3.8 Сводная характеристика результатов по главе 3......................... Глава 4. Экспериментальная апробация диагностической пригодности методики ОПУС в рамках комплексной схемы оценки эргономичности интернет-сайтов....................................................... 4.1 Цели и задачи экспериментального исследования...................... 4.2 Организация и процедура проведения эксперимента................. 4.3 Методики исследования................................................................. 4.4 Влияние содержательно-конструктивных особенностей сайта и очередности работы на успешность его использования................ 4.5 Дифференцирующая чувствительность методики оценки удовлетворенности сайтом................................................................ 4.6 Анализ корреляций шкал методики ОПУС с другими показателями....................................................................................... 4.7 Сводная характеристика результатов экспериментального исследования....................................................................................... Заключение...................................................................................................... Выводы............................................................................................................. Список литературы......................................................................................... Приложение 1. Бланк методики ОПУС........................................................ Приложение 2. Избыточный массив высказываний, использовавшийся для предварительного отбора в рамках трехэтапной экспертной процедуры.............................................................................................. Приложение 3. Полный состав пунктов, использованных при определении факторной структуры предварительного варианта методики ОПУС, и факторные нагрузки пунктов............................................................... Приложение 4. Результаты кластерного анализа с разделением испытуемых на основании индивидуальных различий проявлений вегетативного реагирования................................................................ Введение Актуальность исследования. Совершенствование компьютерных технологий, развитие технологической базы производства, переход к постиндустриальной экономике, увеличение доли работников умственного труда приводят к постоянному увеличению роли компьютеров и других электронных устройств в техническом оснащении современных рабочих мест. Компьютеры перестали быть уделом энтузиастов и стали массовым средством труда. Большая часть затрат организаций на информационно технологическую (ИТ) инфраструктуру приходится на обслуживание и обучение пользователей, а не на покупку программного и аппаратного обеспечения [Самойлов, Стернина, 2007]. Если эта тенденция наблюдается уже более 20 лет [Блэклер, 1995], то в последние годы стало еще более актуальным быстрое внедрение в организации современных телемати ческих технологий: в первую очередь, сети Интернет. Доля интернет пользователей в России неуклонно растет и к 2014 году достигнет 75–80 % [Фонд Общественное Мнение, 2011b]. Интернет-среда позволяет получать доступ к обширным базам знаний, хранящимся на серверах различных организаций, организовывать координацию и управление работой распределенных в пространстве виртуальных организаций [Уорнер, Витцель, 2005;





Ackerman et al., 2010], совместную работу сотрудников с документами. Кроме того, люди используют Интернет для доступа к государственным услугам, обучения, общения и отдыха, таким образом, многие интернет-сайты играют важную роль в труде и жизни людей, а их использование сопровождается эмоционально окрашенными пережива ниями [Нестеров, 2004]. На данный момент, по всеобщему признанию технических специалистов, одной из основных тенденций развития компьютерных технологий является развитие так называемых «облачных»

технологий: то есть переноса ИТ-инфраструктуры организаций и домохозяйств на удаленные серверы, доступ к которым осуществляется через Интернет. На этих удаленных серверах происходит хранение информации, производство вычислений, на них запускаются рабочие программы, которые используют люди. Например, компании Google и Microsoft разработали онлайн-аналоги стандартных офисных пакетов программ. По данным опроса, проведенного компанией IBM, 65,5 % ИТ специалистов считают, что с высокой вероятностью такой способ внедрения информационных систем в организациях к 2015 году станет ведущим [O’Connell, 2010].

Работа пользователя компьютера существенно отличается по своей специфике от типичного операторского труда, который был объектом исследования традиционной инженерной психологии. Задачи пользователя состоят в манипуляции объектами и их свойствами, которые представлены в рамках интерфейса программного продукта (ПП) [Сугак, 2005]. Работа с интернет-сайтами характеризуется специфическим операциональным составом, требует от пользователя овладения совершенно определенным набором знаний и навыков, который, в то же время, позволяет решать уникально широкий круг задач. Кроме того, специфика работы с интернет сайтами зачастую состоит в наличии широкого выбора альтернативных сайтов. Во многих случаях выбор средства труда остается за самим работником, вследствие чего ключевым фактором в конкуренции между производителями является завоевание симпатий пользователей, их позитивное отношение к сайту.

Такое субъективное отношение к сайту рассматривается с точки зрения понятия «удовлетворенность программным продуктом». Удовлет воренность пользователя, в соответствии с международным стандартом ISO 9241-11 (1998), является неотъемлемой составляющей качества ПП и конструкта «юзабилити», традиционно используемого для оценки эргономичности ПП [Костин, 2011]. При этом, в отличие от других составляющих юзабилити — результативности и производительности, которые хорошо операционализированы, общепринятых средств оценки пользовательской удовлетворенности на данный момент нет [Lindgaard, Dudek, 2003;

Hornbaek, 2006]. С другой стороны, в литературе показана связь удовлетворенности используемыми ПП с удовлетворенностью трудом в целом [Ang, Soh, 1997], испытываемым сотрудниками стрессом [Ghahramani et al., 2009], эффективностью трудовой деятельности сотрудников [Gelderman, 1998;

Etezadi-Amoli, Farhoomand, 1996;

Igbaria, Tan, 1997], принятием ПП в организации [Wixom, Todd, 2005], его коммерческой успешностью [Keiningham et al., 2007]. Таким образом, проблема оценки и оптимизации удовлетворенности пользователей имеет высокую актуальность для производителей ПП, ИТ служб и кадровых служб в организациях, а также высокую важность с точки зрения качества жизни людей в целом.

Традиционным средством оценки пользовательской удовлетворен ности во всем мире являются стандартизованные опросные методики [Lewis, 2006]. Однако на русском языке до настоящего времени не существовало валидизированных методик, созданных специально для оценки удовлетворенности пользователя ПП. Разработка такой методики является актуальной задачей как в рамках психологических исследований труда с использованием компьютеризированных средств деятельности, так и в практике эргономического проектирования, разработки и оценки ПП.

Разработка методики такого типа требует уточнения психоло гического содержания феномена удовлетворенности ПП, анализа его составляющих и процесса формирования таковой удовлетворенности. Это позволит вести теоретически более обоснованную работу по созданию методических средств оценки удовлетворенности, которые, в свою очередь, позволят более глубоко исследовать сам феномен.

В соответствии со сказанным, представляется крайне важным вести параллельную работу как по развитию содержательного понимания феномена пользовательской удовлетворенности, так и по созданию все более совершенных средств ее оценки. В целом, обозначенный выше комплекс пока еще нерешенных проблем определяет актуальность проведенного нами диссертационного исследования.

Цель исследования состоит в определении, теоретическом, методическом и практическом обосновании комплексного набора методических средств, позволяющих оценить удовлетворенность пользователя программным продуктом, а также создании оригинальной и полностью валидизированной опросной методики оценки удовлетворенности пользователя, представляющей собой центральный элемент данного набора методических средств.

Объектом исследования выступила профессиональная деятельность пользователей с использованием программных продуктов, а именно, интернет-сайтов, в качестве основного либо вспомогательного средства труда.

Предмет исследования — анализ психологической природы феномена удовлетворенности пользователя интернет-сайтом как субъективной оценки качества этого сайта, определение его состава и разработка новых методических средств его оценки.

Основная гипотеза исследования состоит в том, что удовлетворенность пользовательским интерфейсом представляет собой комплексную оценку качества такого рода программных продуктов, формирующуюся на основе развития многокомпонентного образа интернет-сайта, которая включает его разнообразные субъективные характеристики, в частности, техническую надежность, удобство использования, функциональное богатство и соответствие специфике деятельности пользователя. Такой подход к решению проблемы оценки пользовательской удовлетворенности обосновывает возможность построения стандартизованной опросной методики для оценки удовлетворенности, включающей несколько шкал, направленных на оценку основных компонентов образа.

Реализация поставленной цели и проверка основной гипотезы исследования осуществляются путем последовательного решения следующих задач исследования:

1. Проведение теоретического анализа феномена удовлетворенности пользовательским интерфейсом и концептуальное обоснование использования многошкальной опросной методики для оценки этой удовлетворенности.

2. Обзор существующих методов и методик оценки удовлетворенности пользовательским интерфейсом.

3. Сбор информации об основных семантических конструктах, используемых отечественными пользователями Интернета для описания субъективно значимых качеств интернет-сайтов.

4. Разработка рабочего варианта методики оценки удовлетворенности пользовательским интерфейсом интернет-сайта и предварительная оценка его психометрических качеств.

5. Валидизация методики на основе массового онлайн-опроса, проверка надежности и валидности пунктов и шкал методики, подготовка на этой базе окончательного варианта полностью стандартизированного диагностического инструмента.

6. Интеграция разработанной методики в комплексную схему экспериментальной оценки эргономичности интернет-сайтов и апробация предложенной схемы в рамках лабораторного исследования, в котором диагностическая пригодность подготов ленной методики верифицируется по комплексу разноуровневых показателей эффективности деятельности со стороны успешности работы с сайтом и величины затрат внутренних ресурсов.

Методологическая база исследования. В основу исследования положены основные положения и методологические принципы общепсихологической теории деятельности [Леонтьев, 1974] и их разработка в рамках анализа понятия образа как психологического регулятора деятельности, выполненная в работах Б. Ф. Ломова, Н. Д. Заваловой и В. А. Пономаренко [Завалова и соавт., 1986;

Ломов, 2006], Е. А. Климова (1998), А. Б. Леоновой (2009), а также в рамках психосемантических исследований [Петренко, 2005]. Обоснование связи удовлетворенности пользователя с эффективностью трудовой деятель ности, успешностью внедрения информационных систем в организациях и качеством жизни пользователя опирается на современные теории трудовой мотивации 2003;

Пряжников, 2008], структурно [Хекхаузен, интегративный подход к оценке функциональных состояний [Леонова, 1998, 2007], модель принятия технологий (Technology acceptance model) [Chuttur, 2009;

Venkatesh et al., 2003;

Davis, 1989]. Разработка новой диагностической методики опиралась на теоретические и методические принципы традиционной психометрики [Бодалев, Столин, 2000;

Анастази, Урбина, 2005;

Шмелев, 1996], психосемантики, теории репертуарных решеток и личностных конструктов [Франселла, Баннистер, 1987].

Методы исследования. Проведен концептуальный анализ представленных в литературе основных подходов к исследованию удовлетворенности пользователей. Для выявления конструктов, используемых людьми при описании качеств интернет-сайтов, использовался метод интервью и метод репертуарных решеток [Франселла, Баннистер, 1987] (применялись конструкты, полученные в исследовании Д. О. Павлова (2007)). В ходе отбора пунктов для рабочего варианта методики использовались методы свободной сортировки 2005], анкетирования, опосредствованного Интернетом [Петренко, [Бабанин и соавт., 2004], субъективное шкалирование. При валидизации методики проводился массовый опрос, опосредствованный Интернетом.

Проведен лабораторный моделирующий эксперимент с использованием объективных методов анализа эффективности деятельности: аудио- и видеофиксации поведения испытуемых, методики бесконтактной регистрации движений глаз, электрокардиографии и кардиоинтерва лографии, Для оценки динамики субъективных показателей текущего состояния пользователей применялись опросные методики «Шкала состояний» [Леонова, Капица, 2003] и сокращенная форма методики Ч. Спилбергера «Ситуативная тревожность» [Леонова, Наумова, 2009].

При проведении анализа данных и проверки достоверности выдвигаемых гипотез использовались статистические методы, включая факторный, кластерный и дисперсионный анализ, непараметрические критерии сравнения для связанных выборок, методы оценки согласованности шкал методики и экспертных оценок, а также контент-анализ и метод корреляционных плеяд.

Достоверность полученных результатов обеспечена применением адекватных целям, предмету и задачам исследования методов получения и анализа данных;

использованием системного и комплексного набора процедур и методов для обоснования основных положений работы;

репрезентативностью выборок, использовавшихся при разработке и валидизации методики (соответственно, 138 и 124 человека). Каждый респондент оценивал несколько сайтов, и всего собрано, соответственно, 340 и 653 бланка методики. Использованы современные статистические методы, соответствующие специфике эмпирических данных. Организация эксперимента, выполненного на выборке из 26 человек, проводилась в соответствии со стандартами, принятыми в экспериментальной психо логии и психологии труда.

Научная новизна 1. Впервые в отечественной психологии проведен всесторонний концептуальный анализ понятия «Удовлетворенность программным продуктом», который трактуется как комплексная субъективная оценка качества программного продукта, возникающая в ходе развития многокомпонентного образа интернет-сайта.

2. Определены личностные конструкты, которые наиболее значимы для русскоязычных пользователей сети Интернет при формировании их отношения к интернет-сайтам.

3. Разработана новая стандартизованная, валидизированная и хорошо структурированная опросная методика «Оценка пользовательской удовлетворенности сайтом» (ОПУС) — первый психометрический инструмент оценки пользовательской удовлетворенности, разработанный и эмпирически верифицированный с участием российских интернет-пользователей и с применением внешних объективных критериев успешности интернет-сайта и эффек тивности работы с ним.

4. Применен комплексный многоуровневый подход к анализу эффективности деятельности пользователя и эргономичности прог раммных продуктов, на основе которого подготовлена оригинальная схема экспериментальной оценки степени эргономичности интернет сайтов, учитывающая помимо успешности выполнения задач на сайте и субъективной оценки удовлетворенности пользователя также ряд объективных показателей надежности и психофизиологической цены деятельности пользователя.

Практическая значимость. Необходимость оценки пользова тельской удовлетворенности обусловлена ее влиянием на качество жизни пользователей, успешность внедрения информационных систем в организации и эффективность выполнения сотрудниками своих трудовых задач, а также коммерческую успешность программных продуктов.

Разработанная методика пригодна к непосредственному использо ванию в практике человеко-ориентированного проектирования и оценки юзабилити интернет-сайтов любой тематической категории, внедрения информационных систем в организациях, маркетинговых исследований на рынке разработки интернет-сайтов и сервисов. Она позволяет выявить основные «зоны дефицита» с точки зрения дизайна пользовательского интерфейса, ведущие к снижению удовлетворенности пользователей и нарастанию психофизиологической напряженности деятельности, что является основной для проектирования более эргономичных интернет сайтов.

Апробация работы. Результаты исследования обсуждались на заседаниях кафедры психологии труда и инженерной психологии факультета психологии МГУ имени М. В. Ломоносова (2009, 2011).

Основные положения и результаты диссертации представлены на V съезде Российского психологического общества, VII Международной конферен ции «Психология и эргономика: единство теории и практики»

(Тверь, 2011);

XVI и XVII Международной конференциях студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов-2009» и «Ломоносов-2010»

(Москва).

Основные положения и результаты исследования используются в учебном процессе на факультете психологии МГУ имени М. В. Ломоно сова при подготовке студентов по специализации «Организационная психология» в рамках курсов «Организационная психология» и «Информационные технологии в виртуальных организациях», а также спецпрактикума «Компьютерные средства поддержки совместной деятельности». Результаты исследования внедрены в практику работы проектных групп в ООО «Рамблер Интернет Холдинг» и ООО «Лабора тория интерактивного дизайна», связанных с проектированием и оценкой интерфейсов программных средств.

Положения, выносимые на защиту 1. Удовлетворенность интернет-сайтом является комплексной субъективной оценкой пользователем качества этого программного продукта. Она формируется на основе рефлексивных оценок различных компонентов образа данного сайта, возникающих в процессе работы с ним.

2. Основными семантическими конструктами, используемыми русскоязычными пользователями Интернета при оценке сайтов, являются их эффективность, простота, полезность и эмоциональная привлекательность.

3. Разработанная оригинальная методика «Оценка пользовательской удовлетворенности сайтом» (ОПУС) является валидизированным и эмпирически верифицированным психодиагностическим инстру ментом, который позволяет оценить интернет-сайт по каждому из выделенных основных семантических конструктов и на основании этого провести структурированную диагностику пользовательской удовлетворенности.

4. Разработанная комплексная схема экспериментальной оценки эргономичности интернет-сайтов позволяет провести многоуров невый анализ удобства и эффективности деятельности пользователей на основе показателей удовлетворенности сайтом и субъективного комфорта состояния в сочетании с объективными индикаторами успешности выполнения рабочих заданий на сайте, оптимальности распределения когнитивных нагрузок (по показателям движений глаз) и степени эмоционально-вегетативного напряжения.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, 4 глав, заключения, выводов, списка литературы и 4 приложений. Общий объем диссертации составляет 188 страниц. В основном тексте работы содержится 27 таблиц и 21 рисунок. Список использованной литературы включает 151 источник, из них 85 — на английском языке.

Основное содержание исследования отражено в 8 публикациях (общий объем — 3,65 п. л.;

авторский вклад — 2,32 п. л.).

Статьи, опубликованные в изданиях, рекомендованных ВАК при Министерстве образования и науки Российской Федерации для публика ции результатов диссертационных исследований:

1. Дегтяренко, И. А. Методика оценки удовлетворенности пользова телей интерфейсом интернет-сайта / И. А. Дегтяренко, И. В. Бур мистров, А. Б. Леонова // Вестник Московского университета. Серия 14: Психология. — 2010. — № 1. — С. 94–109. — 1 п. л./0,6 п. л.

2. Дегтяренко, И. А. Оценка удовлетворенности пользователей работой с интернет-сайтом / И. А. Дегтяренко, А. Б. Леонова // Национальный психологический журнал. — 2012. — №1. — С. 95–103. — 1 п. л./0,6 п. л.

3. Дегтяренко, И. А. Экспериментальная разработка комплексного подхода к оценке юзабилити интернет-сайтов / И. А. Дегтяренко, А. Б. Леонова // Психологические исследования: электронный научный журнал [Электронный ресурс]. — 2012. — № 2. — Режим доступа: http://psystudy.ru — 1 п. л./0,6 п. л.

Научные публикации в других изданиях:

4. Дегтяренко, И. А. Методика оценки удовлетворенности пользователя при работе в интернет-среде / И. А. Дегтяренко // Материалы докладов XVI Международной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых «Ломоносов» [Электронный ресурс]. — М.:

МАКС Пресс, 2009. — Режим доступа: http://lomonosov-msu.ru /archive/Lomonosov_2009/index.htm — 0,16 п. л.

5. Дегтяренко, И. А. Оценка удовлетворенности участников конференций с применением метода интервью / А. А. Зотова, И. А. Дегтяренко, Л. А. Малышева, П. С. Федин // Психология XXI века: Материалы Международной научно-практической конферен ции молодых ученых «Психология XXI века». — СПб.: Изд-во С. Петерб. ун-та, 2010. — С. 336–338. — 0,12 п. л./0,03 п. л.

6. Дегтяренко, И. А. Опыт применения опросника удовлетворенности пользователя интернет-сайтом для оценки сайтов авиакомпаний / И. А. Дегтяренко // Материалы Международного молодежного научного форума «Ломоносов-2010» [Электронный ресурс]. — М.:

МАКС Пресс, 2010. — Режим доступа: http://lomonosov-msu.ru /archive/Lomonosov_2010/index.htm — 0,17 п. л.

7. Дегтяренко, И. А. Валидация опросника пользовательской удовлетворенности сайтом / И. А. Дегтяренко // Человеческий фактор: Проблемы психологии и эргономики. — 2011. — №3/1. — С. 72–73. — 0,1 п. л.

8. Дегтяренко, И. А. Разработка и апробация опросной методики для оценки удовлетворенности пользователя при работе с интернет сайтом / И. А. Дегтяренко, А. Б. Леонова // V съезд Общероссийской общественной организации «Российское психологическое общес тво», Материалы участников съезда. В 3 т. Т. 3. — М.: Российское психологическое общество, 2012. — С. 212–213. — 0,1 п. л./0,06 п. л.

Глава 1. Удовлетворенность пользовательским интерфейсом и ее место в опосредствованной Интернетом трудовой деятельности Характеристика трудовой деятельности в интернет-среде 1. на современном этапе развития организаций В последние годы неуклонно растет количество людей, работающих с компьютеризированными средствами деятельности, в том числе, в интернет-среде. В мире насчитывается более 2 миллиардов интернет пользователей [World internet users… 2011]. В России Интернетом пользуется от 46 [Фонд Общественное Мнение, 2011] до 59 % [TNS Web Index, 2010] взрослого населения. В развитых странах эта цифра достигает 75–80 % [Фонд Общественное Мнение, 2011]. В России доля пользо вателей Интернета вырастает на 4–5 % в год и, по прогнозам, достигнет 71 % к 2014 году (см. рис. 1) [Фонд Общественное Мнение, 2011 (б)].

Рисунок 1. Прогноз динамики месячной интернет-аудитории по разным возрастным группам, Россия, данные в %. Из [Фонд Общественное Мнение, 2011 (б)] Одновременно растет интенсивность использования Интернета: если в 2003 году лишь 36 % пользователей заходили в Интернет ежедневно, то сейчас эта цифра выросла вдвое [Фонд Общественное Мнение, 2011].

36 % работающей аудитории Интернета заходят в Интернет с рабочего компьютера [TNS Web Index, 2010].

Если в самом начале компьютерной эры основную часть пользователей составляли инженеры и энтузиасты, то со временем компьютеры стали массово использоваться различными организациями, а затем и частными лицами. Если в 1950-х годах 82 % затрат организаций на ИТ-инфраструктуру составляло аппаратное обеспечение, в 1980-х основные траты приходились на программное обеспечение, то начиная с девяностых годов более половины затрат стали составлять обучение сотрудников, техническая поддержка и другие расходы, связанные не с самой техникой, а с людьми, ее использующими и обслуживающими [Самойлов, Стернина, 2007].

Деятельность в интернет-среде обладает существенной спецификой.

Во-первых, компьютер является выдающимся по своей универсальности средством деятельности, которое используется в труде на множестве различных трудовых постов, а также в других видах деятельности, таких как учеба, общение, отдых. Задачи пользователя состоят в манипуляции объектами и их свойствами, которые представлены в рамках интерфейса программного продукта (ПП) [Сугак, 2005]. Во-вторых, работа с интернет сайтами характеризуется специфическим операциональным составом, требует от пользователя овладения совершенно определенным набором знаний и навыков, которое, в то же время, позволяет решать уникально широкий круг задач: нужно осознавать модели и метафоры, заложенные в операционную систему компьютера, такие как файловая система, «рабочий стол», «окна», активные и фоновые приложения и т.д. Также нужно знать принятые в данной среде (в операционной системе, во Всемирной Сети, на мобильном устройстве) конвенции и идиомы взаимодействия [Купер и соавт., 2009, c. 320–329]. К примеру, уметь распознавать гиперссылки среди остального текста, основываясь на оформлении текста, уметь быстро выстраивать образ общей структуры сайта и находить ключевые страницы и функции сайта. В-третьих, выбор программного продукта работником зачастую производится самостоятельно, а не является предопределенным работодателем. В связи с этим между однотипными сайтами и сервисами в интернет-среде наблюдается особенно высокая конкуренция. Удовлетво ренность средством деятельности, его эмоциональная привлекательность, субъективное принятие средства пользователем являются особенно существенными факторами в конкуренции между собой компаний разработчиков. В-четвертых, Интернет создает новые формы общения и обмена информации между людьми: влияние социального окружения оказывает большое влияние на отношение человека к используемым сайтам.

Так, в настоящее время во многих странах, в том числе, в России осуществляется внедрение технологий «электронного правительства»:

разрабатываются возможности для доступа к государственным услугам через Интернет. Чтобы в полной мере использовать потенциал этих технологий для повышения эффективности работы государственных органов, правительство должно обеспечить привлекательность этих технологий для населения. По опросам Фонда Общественное Мнение (2010), на данный момент лишь 37 % населения хотели бы воспользоваться или уже пользовались такими услугами.

На современных предприятиях компьютеризированные средства деятельности опосредуют выполнение множества функций: работа с документами, коммуникация, координация и планирование совместной деятельности, анализ информации и принятие решений и т. д.

Определение и характеристика понятия «Удовлетворен 1. ность программным продуктом»

Большинство толковых словарей русского языка трактуют слово «удовлетворенность» как синоним слова «удовлетворение», то есть «чувство удовольствия, испытываемое тем, чьи устремления, желания, потребности удовлетворены» [Большой толковый словарь… 2009]. Однако в «Большом психологическом словаре» (2006) «удовлетворенность»

определяется как «субъективная оценка качества тех или иных объектов, условий жизни и деятельности, жизни в целом, отношений с людьми, самих людей, в т. ч. и самого себя (самооценка)». Таким образом, если в обыденном языке эти два понятия не различаются, то с точки зрения научной психологии «удовлетворение» следует рассматривать как эмоциональную реакцию, возникающую в ситуации удовлетворения потребностей человека, а «удовлетворенность» как чувство субъекта по отношению к окружающим людям, объектам, событиям и т. д.

В психологической литературе понятие «удовлетворенность» чаще всего используется в контексте исследований удовлетворенности трудом и удовлетворенности браком [Большой психологический словарь, 2006].

Удовлетворенность трудом определяется как «эмоционально окрашенное оценочное представление субъекта деятельности о результате своей трудовой активности, о самом процессе работы и внешних условиях, в которых она осуществляется» [Кондратьев, Ильин, 2007]. «Удовлетворён ность трудом является одним из важных показателей, характеризующих трудовую деятельность с точки зрения её социальной эффективности»

[Ильясов, 1988, с. 3].

В рамках когнитивной эргономики удовлетворенность чаще всего рассматривается в контексте удовлетворенности средой трудовой деятельности. Удовлетворенность программным продуктом1, как одним из средств трудовой деятельности, безусловно, вносит вклад в удовлетворен ность трудом в целом, так как средства труда являются частью условий труда, важным компонентом трудового поста сотрудника.

С точки зрения двухфакторной теории трудовой мотивации Герцберга, эргономические параметры трудового поста обычно относят к факторам контекста (гигиеническим) [Кондратьев, Ильин, 2007]. Однако в ряде современных работ показано, что некоторые характеристики программного продукта являются своеобразными мотивирующими факторами, способны увеличивать внутренний интерес сотрудника к работе [Cheung, Lee, 2005;

Zhang, von Dran, 2000]. Отчасти такой эффект может объясняться с точки зрения модели потока [Чиксентмихайи, 2011].

Непонятный или ненадежный программный продукт может лишать работника чувства контроля над ситуацией, заставлять его концентри роваться на операциях по управлению средством вместо содержательного аспекта его трудовой деятельности. Чиксентмихайи убедительно демонстрирует важную роль средств деятельности в формировании состояния потока: «Около четырехсот раз в день видеокамера останавливалась на его позиции, и у Рико было сорок три секунды, чтобы проверить, соответствует ли звуковая система техническим характеристикам. С течением лет, в которые он экспериментировал с инструментами и движениями аппаратуры, он смог уменьшить среднее время проверки камеры до двадцати восьми секунд. Он был так горд этим своим достижением, как спортсмен на Олимпийских играх, если бы ему Здесь и далее понятие «программный продукт» трактуется расширительно:

помимо традиционных программ мы включаем в него и все интернет-сайты, хотя некоторые из них содержат лишь информационное наполнение (текстовое и мультимедийное) и не выполняют никаких алгоритмических сценариев. Тем не менее, с точки зрения пользователя это сходные объекты. Традиционно подход к эргономической оценке и тех, и других практически одинаков.

после стольких же лет тренировок удалось пробежать спринтерскую дистанцию в 400 метров за 44 секунды» [Cskszentmihlyi, 1997, с. 105].

Так как удовлетворенность программным продуктом — это субъективная оценка его качества, рассмотрим более подробно само понятие качества программных продуктов.

Качество программных продуктов первоначально исследовалось в рамках инженерных и экономических дисциплин, таких как обеспечение качества (quality assurance) и маркетинг. Специалисты в области обеспечения качества расходятся в подходах к определению качества. Так, Ф. Б. Кросби (Crosby) считал, что если оценивать качество как некую степень привлекательности, то она определяться слишком субъективно, поэтому качество следует понимать как степень соответствия результатов разработки первоначально подготовленным спецификациям продукта и требованиям отраслевых стандартов [Berander et al., 2005]. Другие авторы, такие как У. Э. Деминг (Deming), А. В. Фейгенбаум (Feigenbaum) и К. Исикава (Ishikawa) связывали понятие качества программного продукта с тем, насколько он соответствует потребностям своих пользователей.

Дж. М. Юран предложил такую краткую формулировку качества, как «пригодность к использованию» (fitness for use), которая, по его мнению, включает оба аспекта: соответствие потребностям пользователей и отсутствие дефектов разработки [Berander et al., 2005]. У. А. Шьюарт еще в 30-х годах также высказывался о том, что качество следует рассматривать в двух аспектах: объективном и субъективном. «Есть два общих аспекта качества: один из них связан с пониманием качества вещи, как объективной реальности, независимой от существования человека. Другой связан с тем, что мы думаем, чувствуем и ощущаем в результате воздействия этой объективной реальности. Иначе говоря, существует субъективная сторона качества» (Shewhart W. A. Economic control of quality of manufactured product. 1931. Цит. по [Berander et al., 2005, стр. 6]).

В современных международных стандартах, посвященных качеству программных продуктов, например ISO 9126-1 [ISO/IEC FDIS 9126-1, 2000], использован системный и комплексный подход к измерению качества программных продуктов, учитывающий как субъективную, так и объективную его составляющие, и подразумевающий измерение целого ряда составляющих качества программного продукта. Первая такая модель качества программного продукта была создана в 1977 году специалистом компании General Electrics Дж. Макколлом [McCall et al., 1977] для нужд армии США. Дж. Макколл постарался объединить в данной модели как качества системы, важные для сотрудников, осуществляющих развертывание, интеграцию и поддержку информационных систем в организациях, так и качества, важные для конечных пользователей, то есть людей, непосредственно использующих продукт как средство своей деятельности. Последние мы будем в дальнейшем называть пользовательскими качествами.

Ниже перечислены составляющие качества программного продукта в модели Дж. Макколла:

Факторы, относящиеся к использованию продукта, т. е. пользова тельские качества (product operations) o Корректность (Correctness) o Надежность (Reliability) o Производительность (Efficiency) o

Защита от взлома (Integrity) o Юзабилити (Usability) Факторы, относящиеся к модификации продукта (product revision) o Удобство сопровождения (Maintainability) o Гибкость (Flexibility) o Удобство отладки (Testability) Факторы, относящиеся к переносу продукта в новые условия (product transition) o Портативность как возможность установки продукта на различных технологических платформах (Portability) o Возможность использования продукта или его частей в других ситуациях (Reusability) o Совместимость с другими продуктами (Interoperability) Помимо приведенных выше 11 факторов в модели Дж. Макколла имеются 23 критерия, которые описывают свойства продукта, вносящие вклад в его качество, с точки зрения разработчиков. Каждый критерий связан с одним или несколькими факторами. Например, фактор корректности связан с критериями отслеживаемости источника данных, их полноты и последовательности в работе системы. Фактор надежности также связан с последовательностью в работе системы и, кроме того, с точностью данных и успешностью обработки ошибок. Для измерения качества продукта Дж. Макколл предлагал проводить экспертную оценку системы, в результате которой эксперты должны дать ответы «да» или «нет» на ряд вопросов. При этом каждому критерию качества соответствует несколько вопросов. Таким образом, можно сказать, что опросник был исторически первым средством оценки качества программных продуктов.

После этого было создано еще несколько подобных моделей, обзор которых приведен в книге П. Берандера и соавторов [Berander et al., 2005].

Например, модель, созданная годом позднее Б. Боэмом [Boehm et al., 1978], сходна с моделью Дж. Макколла, однако включает большее число факторов. В 1991 году модель качества программного продукта была включена в стандарт ISO 9126 [ISO/IEC 9126, 1991]. В связи с тем, что к этому времени большую роль стали играть потребительские программные продукты, а доля энтузиастов среди пользователей снизилась, большее внимание в этой модели уделено пользовательским качествам, а целый ряд качеств, важных для технических специалистов, был объединен в единый фактор удобства сопровождения. Эта же модель качества использована и в обновленной версии стандарта: ISO 9126-1 [ISO/IEC FDIS 9126-1, 2000].

Наборы факторов в описанных моделях качества сравниваются в табл. 1.

Таблица 1. Сравнение наборов факторов в моделях качества программных продуктов Макколла, Боэма и ISO 9126-1. [По Berander et al., 2005, с. 13] Макколл, Боэм, Факторы ISO 9126-1, 1977 Включено в фактор Корректность * * «Удобство сопровождения»

Надежность * * * Защита от взлома * * Юзабилити * * * Производительность * * * Удобство сопровождения * * * Включено в фактор Удобство отладки * «Удобство сопровождения»

Совместимость с другими * продуктами Гибкость * * Возможность использования в * * других ситуациях Портативность * * * Ясность * Включено в фактор Простота внесения изменений * «Удобство сопровождения»

Документированность * Способность противостоять * ошибкам Легкость в понимании * Валидность кода (соответствие Включено в фактор * кода стандартам) «Удобство сопровождения»

Функциональность * Универсальность * Экономичность * Роль оценки удовлетворенности интернет-сайтом в 1. человеко-ориентированном проектировании программных продуктов В качестве одного из факторов качества программных продуктов Дж. Макколлом было впервые введено понятие «юзабилити» (usability), дословно переводимое с английского, как «пригодность к использованию»2 [Костин, 2011]. Дж. Макколл определял юзабилити как совокупность удобства управления (operability), простоты изучения (training) и удобства использования вместе с другими продуктами (communicativeness).

Наиболее широко распространенное определение понятия «юзабилити», которое в данный момент является базовым для оценки эргономичности программных продуктов, было введено в 1998 году в стандарте ISO 9241-11 «Руководство по юзабилити» (Guidance on Usability): «Юзабилити — это степень, в которой продукт может быть использован определенной группой пользователей для достижения определенных целей в определенном контексте использования результативно, производительно и с чувством удовлетворенности»

[ISO 9241-11, 1998, с. 2]. При этом результативность определена как «точность и полнота, с которой пользователи достигают определенных целей». Под производительностью подразумевается (efficiency) «отношение затрачиваемых ресурсов к точности и полноте достижения пользователями целей». Под удовлетворенностью — «отсутствие чувства дискомфорта и позитивное отношение к использованию продукта»

[ISO 9241-11, 1998, с. 2]. Иллюстрация к определению юзабилити приведена на рис. 2.

Не стоит путать юзабилити с упомянутым выше fitness for use, использованным Дж. М. Юраном, который использовал это понятие как синоним качества программных продуктов в целом. Юзабилити — лишь одна из его составляющих.

Цель желаемый продукт Пользователь Юзабилити: степень, в которой цели могут быть Задача достигнуты результативно, производительно и с чувством удовлетворенности Оборудование Результативность Среда Контекст использования Производительность результат использования Удовлетворенность Продукт Метрики юзабилити Рисунок 2. Иллюстрация конструкта «юзабилити». На основе [ISO 9241-11, 1998, с. 3] Вопрос перевода понятий «effectiveness» и «efficiency» на русский язык является спорным: словари не дают однозначного перевода, а мнения исследователей различны. В российском сообществе проектировщиков программных продуктов сложилась традиция переводить «effectiveness», как эффективность, а «efficiency», как продуктивность. В отечественной литературе по инженерной психологии и психологии труда эти понятия не всегда однозначно разделяются. Так, зачастую, под эффективностью понимается соотношение результата к затратам (то есть efficiency). В книге Климова и Носковой (1992) слово «продуктивный» использовалось в отношении процесса труда, а «эффективный» — в отношении различных методик. В работе В. М. Мунипова и В. П. Зинченко эти слова употреблены как синонимы: «Острые и хронические изменения функционального состояния человека происходят под влиянием химических факторов. … При этом состоянии отмечается значительное снижение продуктивности трудовой деятельности, особенно во вторую половину рабочей смены». В следующем же абзаце говорится:

«Рациональное освещение производственных помещений — один из наиболее важных факторов, от которых зависит эффективность трудовой деятельности человека» [Мунипов, Зинченко, 1979, с. 232]. В качестве синонимов они употребляются и в работе Т. С. Кабаченко: «„Эффективная команда“ — это обозначение хорошей коллективной работы. … Главной характеристикой такой команды будет ее продуктивность» [Кабаченко, 2003, с. 186].

В Большом психологическом словаре (2006), дабы избежать данной трудности в определении юзабилити использована следующая формулировка: «…характеристика того, насколько продукт может быть эффективно, экономично и с удовольствием использован…» Однако, по мнению Е. В. Дворцовой, подмена понятия «эффективность» на «экономичность» как чисто экономическую категорию неправомерна.

Эффективность является довольно широким понятием и включает в себя результативность, продуктивность и оптимальность. Ссылаясь на М. А. Дмитриеву, она пишет, что при оценке эффективности обязательно должны учитываться нервно-психические затраты, необходимые для достижения цели, а также степень удовлетворенности работника своим трудом [Дворцова, 2004] Таким образом, можно говорить о том, что у некоторых российских авторов понятие «эффективность» равно по охвату понятию «юзабилити» в целом.

Оптимизация юзабилити должна производиться с учетом конкретного контекста использования продукта, то есть определенной «эргатической системы (work system), существующей для достижения определенных целей, в которую включены пользователи, оборудование, задачи, физическая и социальная среда» [ISO 9241-11, 1998, с. 2].

В стандарте ISO 9126-1 «Разработка программного обеспечения — Качество продукта — Часть 1: Модель качества» [ISO/IEC FDIS 9126-1, 2000] сделана попытка объединить подходы к определению юзабилити, использованные в традиции моделей качества Дж. Макколла и Б. Боэма, и в стандарте ISO 9241-11 «Руководство по юзабилити». Здесь юзабилити определено как один из факторов качества продукта, связанный с «величиной усилий, необходимых для использования продукта, и индивидуальной оценкой использования продукта» [Berander et al., 2005, с. 14]. Юзабилити в данной модели включает показатели понятности, простоты изучения, удобства управления, привлекательности и соответствия ожиданиям пользователей. В свою очередь, определение, которое в ISO 9241-11 давалось понятию «юзабилити», в этом стандарте отдано понятию «качество в использовании». Помимо юзабилити, на качество в использовании влияют все остальные характеристики качества программного продукта, поставленные в определенный контекст использования и с учетом конкретных целей пользователей.

Таблица 2. Сравнение составляющих понятия «юзабилити» в соответствии с различными определениями Макколл, Нильсен, ISO 9241- ISO 9126 Факторы 11, 1998 1977 1, 2000 Результативность * Производительность * * Удовлетворенность * * Удобство управления * * Простота изучения * * * Удобство использования совместно с другими * продуктами Понятность * Привлекательность * Соответствие ожиданиям * Запоминаемость * Устойчивость к ошибкам * Один из главных популяризаторов идеи юзабилити Я. Нильсен выделял несколько иные показатели в рамках этого понятия: простота изучения, производительность, запоминаемость (возможность быстро восстановить навыки работы с продуктом после перерыва), устойчивость к ошибкам пользователя (продукт предотвращает ошибки пользователей или делает легким преодоление последствий этих ошибок), субъективная удовлетворенность [Nielsen, 1993, с. 26]. Сравнение составляющих конструкта «юзабилити» в вариантах разных авторов приведено в табл. 2.

Подводя итог обсуждения понятий качества и юзабилити программных продуктов, следует еще раз сказать, что удовлетворенность является одной из их составляющих. Она, в свою очередь, зависит от множества объективный составляющих качества продукта, но не полностью определяется ими, так как на оценку продукта пользователем также влияют психологические особенности его восприятия, которые мы обсудим ниже. Например, С. Сеов описывает то, что субъективное восприятие человеком скорости работы системы зависит не только от объективной быстроты обработки и отображения данных, но и от оформления самих данных и всего процесса работы с ними [Сеов, 2009].

Исследования механизмов взаимодействия человека с компьютером начали выделяться в отдельную дисциплину в рамках эргономики и исследований человеческого фактора в 1960-х годах. Так, в 1963 году возникла группа по человеческому фактору в электронике на базе Института инженеров электротехники и электроники (IEEE) и вышел первый выпуск трудов этой группы — IEEE Transactions on Human Factors in Electronics. Первоначально исследователи в основном работали над совершенствованием технологических возможностей органов ввода вывода и повышением продуктивности работы с электронными средствами, а также над проблемами безопасности, например, в авиации.

Взаимодействие человека с компьютером активно исследовалось и отечественными эргономистами и психологами, особенно, в 1980-х годах.

Таблица 3. Особенности человекоцентрированного и машиноцентрированного подходов к проектированию программных продуктов [по Kling, 1973, с. 388] Машиноцентрированный подход Человекоцентрированный подход 1. Ориентация на производительность. 1. Ценятся те системы, которые 2. Система не рассчитана на повышают чувство собственной возможность ошибки человека. компетентности и гордости за свой 3. Проектирование систем опирается на труд.

функциональные решения. 2. Учитывается тот факт, что люди не 4. Операции и процедуры всегда рациональны и склонны к спроектированы так, чтобы упростить ошибкам.

обработку информации машиной. 3. Процедуры проектируются так, чтобы 5. Человеческие отношения не имеют приносить удовлетворение.

значения, если удается достичь цели. Автоматизированные процедуры 6. Пользователи вынуждены разрабатываются так, чтобы соответствовать тому уровню соответствовать трудовым задачам точности, которого требует машина. пользователя.

7. Пользователь видит результат 4. Бремя быть точной несет машина.

проектирования только в виде Система прощает неточности готовой системы. Он может пользователя.

инициировать разработку, но не 5. Пользователи могут легко получить может «забраковать» получившийся ту систему, которая будет результат. удовлетворять их потребности.

6. Пользователи могут инициировать процесс проектирования, участвовать в нем и отвергнуть неудачный результат.

7. Проектировочные решения и принятые допущения объяснены пользователям по ходу участия в проектировании и в форме понятной документации.

Потребовалось еще десятилетие, чтобы появились первые работы, рассматривающие компьютеризированные средства деятельности с точки зрения субъективного отношения пользователей к ним, опыта их использования в качестве средств труда, их связи с удовлетворенностью трудом и качеством жизни. В 1973 году Р. Клинг выступил на Ежегодной конференции Ассоциации вычислительной техники с докладом «На пути к компьютерным технологиям, центрированным на личности» [Kling, 1973].

Различия между центрированным на машине и центрированным на человеке подходах, которые привел Р. Клинг, представлены в табл. 3.

Однако термины «человекоцентрированное проектирование» (human centered design) и «проектирование, центрирование на пользователе» (user centered design) вошли в активный лексикон лишь во второй половине 1980-х годов. Не случайно, что это событие пришлось на время скачкообразного роста популярности персональных компьютеров (см. рис. 3).

1980 1981 1982 1983 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 Рисунок 3. Динамика продаж персональных компьютеров с 1980 по 1998 годы. По данным [Reimer, 2005] В 1983 году Дж. Гулд и К. Льюис выступили на конференции группы по взаимодействию человека с компьютером ассоциации вычислительной техники (ACM SIGCHI) с докладом «Проектирование, нацеленное на юзабилити: ключевые принципы, и что проектировщики думают об этом»

В этой публикации сформулированы ключевые [Gould, Lewis, 1983].

положения концепции проектирования, ориентированного на пользователя:

раннее сосредоточение на пользователях: необходимо исследовать деятельность пользователей в непосредственном контакте с ними до начала проектирования продукта;

совместное проектирование: вовлечение представителей пользователей в качестве наблюдателей в ходе проектирования;

эмпирическое измерение: необходимо собирать эмпирические данные о юзабилити продукта по ходу процесса проектирования;

итеративное проектирование: проектирование строится на основе циклического процесса выдвижения и эмпирической проверки проектировочных решений.

А. А. Обознов описывает этот процесс как «сложный, рекуррентный процесс применения психологических знаний на всех этапах разработки и создания пользовательского интерфейса с помощью широкого спектра методов и методик, среди которых важная роль отводится эксперименту»

[Обознов, 2010, с. 529].

В 1985 году в рамках той же конференции CHI прошел круглый стол на тему инженерии, нацеленной на юзабилити [Wixon, Whiteside, 1985]. На круглом столе обсуждалась необходимость определять цели проектиро вания в виде конкретных количественных показателей юзабилити продукта, а затем использовать методы моделирования и эксперимента для определения степени соответствия проектировочных решений поставленной цели на ранних этапах проектирования. Еще через год в литературе появились первые упоминания юзабилити-инженерии Brooke, 1986] — научно-прикладной дисциплины, [Good et al., 1986;

задачей которой является оценка и оптимизация показателя юзабилити программных продуктов. Юзабилити-инженерия и эргономическое проектирование информационных систем и программных средств относится к числу наиболее перспективных направлений исследований в современной инженерной психологии и психологии труда [Бурмистров, Белышкин, 2005], это направление крайне динамично развивается в России [Belyshkin, 2011;

Burmistrov, 2006]. Проблема оценки и оптимизации юзабилити программных продуктов становится центральной не только для специалистов по «человеческому фактору», но и для производителей ПП и маркетологов. «Практика показывает высокую экономическую эффективность юзабилити, применение которого на ранних этапах проектирования позволяет значительно экономить время и трудовые ресурсы разработчиков. При этом увеличивается производительность труда пользователя, уменьшаются время и затраты на проектирование и обслуживание. Отмечен рост удовлетворенности пользователей. В результате растут объемы продаж продукта и доходы компаний использующих методы юзабилити» [Сергеев, 2011, с. 140].

Первой российской организацией, в которой в отдельную организационную единицу был выделен отдел, специализирующийся на эргономическом проектировании программных продуктов, стала Фондовая биржа РТС в 1997 году. В 2001 году появилась первая специализированная компания. В данный момент в стране существует не менее 10 специализи рованных компаний, выполняющих проекты для известных российских (в том числе, государственных) и зарубежных организаций, участвующих в международных исследовательских проектах. Также услуги проектирования и юзабилити-аудита продуктов предоставляются некоторыми компаниями, основным родом деятельности которых является дизайн и разработка ПП на заказ. Собственные отделы юзабилити и проектирования появились во многих организациях, занимающихся реализацией интернет-проектов, разработкой программного обеспечения или разрабатывающих большие объемы программного обеспечения для собственных нужд. Например, такие отделы есть в компаниях «Вымпел Коммуникации» (бренд «Билайн»), «МегаФон», «Фирма „1С”», «Яндекс», «Рамблер Интернет Холдинг», «Mail.ru Group», «Лаборатория Касперского», «Компания «Акронис». Иначе говоря, с ABBYY», результатами работы юзабилити-специалистов ежедневно сталкиваются миллионы россиян, пользующихся продуктами этих фирм.

В практике юзабилити-аудита и внедрения программных продуктов в организации специалисты оценивают их качество на разных уровнях:

как степень оптимальности пользовательского интерфейса продукта («юзабилити» в понимании ISO 9126-1), как уровень качества продукта в использовании с учетом контекста деятельности пользователя («юзабилити» в понимании ISO 9241- или «качество в использовании» в понимании ISO 9126-1), на уровне всех составляющих рабочего места сотрудника, на уровне информационной системы организации в целом.

Пользовательский интерфейс — это «часть программного обеспече ния, предназначенная для взаимодействия с пользователем» [Большой толковый словарь… 2009]. Таким образом, программный продукт чувственно представлен для пользователя именно содержанием его пользовательского интерфейса. Тем не менее, помимо интерфейса на юзабилити продукта влияют и другие факторы его качества, например, функциональность и надежность.

Рабочее место многих современных работников включает в себя целый ряд взаимосвязанных программных продуктов, аппаратное обеспечение, а также физическую и социальную среду. Также необходимо учитывать, что пользователи работают во взаимодействии со своими коллегами, партнерами и клиентами, с учетом корпоративных правил, распорядка и процедур. В связи с этим в крупных технологически продвинутых организациях проектирование и внедрение целостной информационной системы — это длительный, сложный и затратный процесс. Информационная система — это «комплекс программных, технических, информационных, лингвистических, организационно логических средств и персонала для справочно-информационного обслуживания и информационного обеспечения пользователей» [Мильчин, 2006] или «совокупность артефактов, опосредствующих связи в сети деятельностей, осуществляющих прием, хранение, преобразование, изъятие, передачу и использование информации в рамках рабочей практики индивида или социальной группы» [Дегтяренко, 2005, с. 123].

Внедрение новой информационной системы обычно включает в себя как разработку специализированных программных продуктов и других артефактов, так и интеграцию уже используемых в организации, либо адаптацию разработанных сторонними специалистами продуктов, правил, регламентов. Для этого необходимо детальное изучение всех этих компонентов и дальнейший итеративный процесс разработки, внедрения и тестирования принятых решений, обучения сотрудников.

Связь удовлетворенности пользователя с развитием образа 1. программного продукта и значение удовлетворенности в трудовой деятельности Как сказано выше, юзабилити традиционно оценивается на основе таких показателей, как результативность, производительность и удовлетворенность пользователя при работе с ним. Однако если первые два критерия достаточно четко операционализированы и описаны в специальной литературе, то единое понимание природы удовлетворенности программным продуктом, ее детерминант и адекватных методов исследования пока еще не сложилось [Lindgaard, Dudek, 2003].

Удовлетворенность средством или продуктом труда, т.е. высокая «субъективная оценка его качества» [Большой психологический словарь, 2006] отражает личностное отношение к нему пользователя. Оно формируется на основании предшествующего опыта взаимодействия человека с определенным объектом, в ходе которого у него неоднократно возникали состояния комфорта и удовлетворения. Таким образом, в содержательном плане удовлетворенность проявляется в комплексе позитивно окрашенных эмоционально-потребностных переживаний.

В работах по психологии мотивации [Хекхаузен, 2003], как и в сфере исследований взаимодействия человека с компьютером и юзабилити инженерии [Cox, Fisher, 2004;

Lindgaard, Dudek, 2003], подчеркивается принципиально важная роль ожиданий, личностных диспозиций и предпочтений субъекта в процессе возникновения разных видов эмоциональных состояний. Так, Х. Хекхаузен, цитируя мнение Д. Мак Клелланда и соавт., пишет: «Определенные стимулы, или ситуации, вызывающие рассогласования между ожиданиями и восприятием, служат источниками первичного, ненаучаемого аффекта, который по своей природе либо позитивен, либо негативен» [Хекхаузен, 2003, Т.1, с. 78].

Центральным психологическим конструктом, позволяющим анализировать особенности отражения объекта (предмета, события или ситуации) через призму отношения к нему субъекта является понятие образа [Завалова и соавт., 1986;

Lazarus, 1991]. Последний, по определению А. Н. Леонтьева (1974), является «предметным», «константным» и «пристрастным».

Е. А. Климов выделяет образы в качестве одной из ключевых категорий психических регуляторов труда [Климов, 1998]. В рамках данной работы образ рассматривается с позиций общепсихологической теории деятельности, которая в последние годы приобрела в странах Запада большую популярность и импульс в развитии в рамках психологии труда и исследований взаимодействия человека с компьютером [Виноградова, Корепанова, 2006;

Дегтяренко, Бурмистров, 2005;

Nardi, 1996;

Engestrm, Miettinen, 1999;

Bdker, 1991].

Опора на эти положения применительно к решению прикладных задач — в частности, эргономического проектирования интерфейсов — означает, что ключевую роль в понимании удовлетворенности программным продуктом должны играть реконструкция образа конкретного продукта, с которым имеет дело пользователь, и учет его представлений об оптимальном продукте той же категории [Завалова и соавт., 1986;

Мунипов, Зинченко, 2001]. Поэтому для того, чтобы исследовать удовлетворенность программным продуктом, необходимо провести разработку адекватных методических инструментов, позволяющих дать содержательную характеристику сложившегося у пользователя образа-представления об оцениваемом объекте с учетом его структурного состава. К числу основных компонентов такого образа представления программного продукта можно отнести: ментальную репрезентацию, или собственно образ объекта («Что собой представляет программный продукт в зависимости от его соответствия потребностям пользователя?»);

образ результата («Чего можно достичь с помощью использования этого объекта?»);

образ действий («Каким способом может быть получен ожидаемый результат?») (см. рис. 4).

Рисунок 4. Структурные компоненты образа программного продукта Образ результата и образ действий представляют собой, соответственно, целевой и операциональный аспекты «ментальной»

программы действий, на основе которой и организуется деятельность пользователя [Завалова и соавт., 1986;

Павлов, 2007]. Когда выполнение действий в соответствии с имеющимся у пользователя образом действий оказывается затруднено или приводит к итогу, не соответствующему образу ожидаемого результата, возникает ситуация рассогласования ожиданий с фактическими результатами деятельности. Это, во-первых, по механизму обратной связи вызывает трансформацию имеющегося образа ПП, а во-вторых, сопровождается нарастанием эмоционального напряжения, фрустрацией. Особенно ярко важность этого механизма представлена в работах Найссера, который определял сами образы как «неподтвержденные ожидания» [Величковский, 2006, Т. 2, с. 50].

В противоположной ситуации соответствия ожидаемого результата фактическому может возникать состояние функционального комфорта или, в некоторых случаях, потока.

В образе объекта можно выделить структурную и оценочную составляющие. С одной стороны субъект обладает определенной ментальной моделью ПП: представлением о его структурном составе и принципах функционирования. Эта структурная составляющая, в частности, является основной для формирования оперативного образа ПП [Ошанин, 1999], необходимого при организации действий в нестандартных ситуациях использования продукта. Другая составляющая образа ПП — оценочная составляющая, характеризующая место ПП в категориальном пространстве сходного круга явлений и их признаков, которые задействуются при восприятии информационных систем с учетом опыта, знаний, личных пристрастий и других индивидуальных характеристик пользователя. Пользователь будет считать сайт «красивым» или «некрасивым», «удобным» или «неудобным». Реперными точками, задающими размерность такого семантического пространства, являются другие сайты той же категории. Если сайт работает более быстро, надежно и логично, более прост в использовании, более красив, приятен и привлекателен, чем большинство аналогов, у пользователя возникают состояния удовлетворения, радости.

Наряду с этим, ментальная репрезентация объекта (как ее структурная, так и оценочная составляющие) дает возможность пользователю сформировать «прототипный» вариант образа результата и образа действий даже по отношению к неизвестному ему ПП. Например, если человек никогда не имел дела с «новостными» порталами, он полагается на опыт работы с информационными сайтами в целом, а также с источниками новостей на других носителях — газетами, теленовостями и т. д. Если он вообще первый раз использует Интернет, то может полагаться на опыт работы с компьютерными программами. Таким образом, ожидания субъекта строятся на основании имеющегося образа родовой категории объекта, а образ категории каждого более низкого ранга уточняет обобщенный образ родовой категории. Благодаря этому опытный пользователь Интернета обычно легко догадывается, как начать работать на совершенно незнакомом сайте. Это происходит, так как «новый» сайт находит определенное место в уже сформировавшемся у него категориальном пространстве представлений о данном классе программных продуктов. Так же, когда пользователь работает с сайтом определенной тематической категории, у него имеются определенные ожидания от процесса работы с ним, возможного результата и его пользовательских качеств.

По ходу развертывания деятельности с применением некоторого средства труда постоянно происходят процессы сличения фактического результата действий пользователя и особенностей функционирования этого средства с ожиданиями, основанными на имеющемся у пользователя образе. «Образ не представляет собой некоторого моментального снимка предмета. Его формирование — это сложный развертывающийся во времени процесс, в ходе которого отражение становится все более и более адекватным отражаемому предмету. При этом на каждой фазе процесса выявляются все новые свойства предмета и уточняются те, которые уже выявлены. В процессе отражения непрестанно происходит реконструкция образа в направлении повышения уровня его адекватности предмету (и в зависимости от целей деятельности, которые человек ставит перед собой)»

[Завалова и соавт., 1986, с. 10]. Такие процессы сличения являются фундаментальным феноменом психической деятельности человека. Так, еще в рамках теории физиологии активности Н. А. Бернштейна отмечалось, что всякий поведенческий акт включает в себя процесс сличения наличной ситуации со сформированным у субъекта в ходе деятельности «образом-целью» [Завалова и соавт., 1986].

«Субъективность образа включает момент пристрастности, зависимости образа от потребностей, мотивов, целей, установок, эмоций человека и т. д. Образ формируется на базе опыта, который накопил человек, в той или иной мере ассимилируя этот опыт, что особенно отчетливо выражается в случаях, когда речь идет об образах, связанных с жизненно значимой для человека деятельностью» [Завалова и соавт., 1986, с. 11]. Образ объекта и образ действия, ментальная модель функционирования системы представляют собой сложную многоуров невую систему и строятся на основе опыта работы с продуктами сходного рода, представлениями пользователя об идеальном продукте соответствующего класса, опыте работы в предметной области, для которой разработан продукт, и представлениях о собственной профессиональной деятельности. Он зависит от его эстетического и лингвистического опыта и предпочтений, характерологических черт и других личностных особенностей. В работе Заваловой и соавт. приводится пример того, что летчики менее удовлетворены авиагоризонтом типа «вид с самолета на землю», так как авиагоризонт типа «вид с земли на самолет»

«более соответствует концептуальной модели, формируемой у летчика, и задачам управления» [Завалова и соавт., 1986, с. 127]. Забавный пример, показывающий сложность и многоуровневость образа программного продукта: в отдельных случаях у пользователей формируется отдельный образ разработчика программного обеспечения и представление о его ментальной модели системы, так как из-за несоответствия работы системы образу действия, имеющемуся у пользователя, ему приходится размышлять в таком духе: «Как же эти чудаки, которые сделали такой сайт, могли реализовать функцию N?»

Таким образом, в процессе регуляции деятельности все выделенные компоненты образа-представления программного продукта взаимодей ствуют между собой, формируя систему, каждый из компонентов которой играет роль в организации деятельности пользователя и трансформации остальных компонентов образа. Удовлетворенность ПП формируется как интегральная оценка соответствия сайта ожиданиям и потребностям пользователя. Удовлетворенность будет высокой, если оценочная составляющая образа объекта близка к образу идеального объекта данной категории, а выполнение задач в соответствии с образом действий приводит к ожидаемому результату. Поэтому мы полагаем, что для более полного и содержательно емкого анализа удовлетворенности пользователя работой с компьютеризованными средствами деятельности необходимо уделить специальное внимание реконструкции состава и структурных взаимосвязей между выделенными компонентами образа данного программного продукта.

Так как средства деятельности являются неотъемлемой частью трудового поста [Климов, 1998], их качество существенно влияет на характеристики трудовой деятельности работника в целом. В связи с этим повышение эргономичности средств труда и удовлетворенности сотруд ников ими являются актуальной задачей для организаций и разработчиков ПП. Влияния удовлетворенности средствами труда можно свести к трем основным группам (сводная диаграмма таких влияний, описанных в литературных источниках приведена на рис. 5):

1) воздействие на общую удовлетворенность трудом и, следовательно, качество жизни людей;

2) воздействие на продуктивность работы сотрудников и качество исполнения ими своих рабочих обязанностей;

3) воздействие на принятие пользователями новых информационных систем в организациях, успешность их внедрения.

Воздействие удовлетворенности ПП на общую удовлетворенность трудом и качество жизни. Удовлетворенность информационной системой организации значимо связана с общей удовлетворенностью трудом, поскольку одной из составляющих удовлетворенности трудом является «степень адаптации работника к производственной среде» [Ильясов, 1988, с. 18], в частности санитарно-гигиенические и эстетические условия производства, организация труда, «соответствие рабочего места (средств труда) свойствам и возможностям человека» [Там же, с. 22]. Связь этих показателей подтверждается эмпирически на материале сопоставления оценок, полученных в 3 крупных организациях при помощи краткой формы опросника User Information Satisfaction (UIS) и краткой формы Миннесотского опросника удовлетворенности трудом [Ang, Soh, 1997].

Также показана связь удовлетворенности информационной системой с уровнем рабочего стресса: более опытные пользователи системы ввода данных о пациентах выше оценивали удовлетворенность системой, ее «дружественность к пользователю» и испытывали меньший уровень рабочего стресса. Коэффициент корреляции между удовлетворенностью информационной системой и трудовым стрессом составляет -0, [Ghahramani et al., 2009] и, соответственно, связь между этими показателями может быть охарактеризована как связь средней силы.

Рисунок 5. Сводная диаграмма описанных в литературных источниках влияний, оказываемых различиями в удовлетворенности пользователей Воздействие удовлетворенности ПП на продуктивность работы сотрудников. Также высокая удовлетворенность пользователей связана с более высоким уровнем продуктивности труда и качеством выполнения трудовых обязанностей сотрудниками, что может объясняться действием механизма положительной обратной связи: высокая продуктивность деятельности связана с повышением субъективной оценки полезности и эффективности программного продукта. Высокая удовлетворенность, в свою очередь, позитивно воздействует на продуктивность деятельности.

Это воздействие можно интерпретировать на основе различных теорий трудовой мотивации. Так, с точки зрения двухфакторной теории Ф. Герцберга, такие негативные особенности программных продуктов, как наличие излишних, рутинных операций, высокая нагрузка на память, внимание, зрение могут ограничивать мотивацию сотрудника. С другой стороны, средство может само по себе выступать как мотивирующий фактор: например, многие просто любят «возиться» с интересными для них программами, сайтами в силу своих интересов и склонностей. В то же время сами программные продукты могут содержать интересную для сотрудника дополнительную информацию, использовать основанные на игровой механике дополнительные инструменты мотивации работников и т. д. С точки зрения концепции «потока» М. Чиксентмихайи (2011), оптимальность средств труда, возможность сосредоточиться на непосредственных трудовых задачах вместо разрешения проблем, возникающих во взаимодействии со средством труда, повышает вероятность достижения оптимального функционального состояния работника и мотивации труда. С точки зрения концепции Дж. Аткинсона [Хекхаузен, 2003], наличие сложностей в работе с программным продуктом, неудовлетворенность его надежностью и удобством работы с ним могут повлиять на смещение мотивационной структуры работника от достижения успеха в сторону избегания неудач, что отрицательно сказывается на качестве работы в большинстве видов интеллектуального и творческого труда. С точки зрения теории Вроома [Хекхаузен, 2003], повышение затрат, необходимых на выполнение работы, негативно сказывается на мотивации деятельности.

М. Гелдерман продемонстрировал наличие корреляции между удовлетворенностью программными продуктами и продуктивностью деятельности на уровне r = 0,42 на основе массового опроса голландских менеджеров [Gelderman, 1998]. В свою очередь, Дж. Етезади-Амоли и А. Ф. Фархуманд показали наличие прямого влияния удовлетворенности на продуктивность деятельности работников на основе моделирования структурными уравнениями. Удовлетворенность программным продуктом объясняет существенную часть дисперсии продуктивности работы пользователей В исследовании [Etezadi-Amoli, Farhoomand, 1996].

М. Игбариа и М. Тана также показано влияние удовлетворенности на продуктивность деятельности (n = 625). Это влияние частично опосредовано большей частотой использования предлагаемого программ ного продукта [Igbaria, Tan, 1997].

Воздействие удовлетворенности ПП на принятие и успешность внедрения информационных систем. Еще одним важным следствием удовлетворенности пользователей является уровень принятия внедряемого в организации программного продукта. «Существует немало примеров неудачного внедрения дорогостоящих компьютерных технологий из-за трудностей в освоении и применении пользовательских интерфейсов вследствие игнорирования либо некорректного учета возможностей человека по приему и преобразованию информации» [Обознов, 2010, с. 529]. Зачастую внедрение новой информационной системы попросту саботируется работниками.

Например, при внедрении систем сбора статистических данных о деятельности организации сотрудники не видят в них пользы для своей работы и считают это прихотью руководства или вовсе попытками «пошпионить» за ними. При внедрении таких систем крайне важно сделать так, чтобы, с одной стороны, ввод информации требовал минимального количества активных действий сотрудников, и, с другой стороны, сами работники получали в результате работы системы полезную для себя информацию.

Также многие организации, особенно, обладающие сильной консервативной составляющей организационной культуры, сталкиваются с противодействием внедрению любых изменений. В таких случаях внедрение даже намного более эффективных и современных систем невозможно без активной разъяснительной работы с сотрудниками. Если же сотрудники, напротив, хорошо понимают, что преимущества, которыми обладает новая система, с лихвой «окупают» затраты на ее изучение, это снизит затраты на обучение и поддержку пользователей, а также количество конфликтов по ходу внедрения.

Большой объем исследований взаимодействия человека с компьютером был проведен в рамках парадигмы модели принятия технологий (Technology предложенной acceptance model, TAM), Ф. Д. Дэвисом в 1989 году [Davis, 1989]. В свою очередь, эта модель основана на теории запланированного поведения И. Айзена и М. Фишбэйна [Fishbein, Ajzen, 1975]. Основная идея TAM состоит в том, что намерение к использованию технологии зависит от субъективно воспринимаемых человеком простоты использования и полезности системы, которые являются установками по отношению к системе. В свою очередь, от намерения к использованию и субъективно воспринимаемой полезности зависит установка по отношению к процессу использования технологии. В. Венкатеш и соавторы в дальнейшем предложили расширенную модель принятия технологий под названием «Объединенная теория принятия и использования технологии», проверив влияние таких дополнительных факторов, как социальное влияние, вспомогательные условия, пол, возраст, опытность и добровольность использования, а также связь с объективно зафиксированной реальной интенсивностью использования продукта [Venkatesh et al, 2003]. Модель Венкатеша и коллег, проверенная с использованием моделирования структурными уравнениями, приведена на рис. 6.

Ожидаемые результаты Ожидаемый объем усилий Интенция к Фактическая активность использованию использования Социальное влияние Вспомогательные условия использования Добровольность Пол Возраст Опытность использования Рисунок 6. Модель «Объединенной теории принятия и использования технологии». [По Venkatesh et al, 2003, с. 447] Позднее разными исследователями предпринимались множествен ные попытки расширить эту модель такими конструктами, как доверие, когнитивное погружение, самоэффективность, соответствие программного продукта трудовому посту, образ продукта, демонстрируемость результатов работы системы, неподтверждение ожиданий, вовлеченность менеджмента высшего звена в процесс внедрения системы, личностная склонность к инновациям, компьютерная тревожность, осознание внешнего контроля использования и т. д. В результате модель подверглась критике в связи с тем, что «попытки расширить TAM, чтобы адаптировать ее к постоянно меняющемуся состоянию отрасли информационных технологий привели к состоянию хаоса и запутанности теории» [Benbasat, Barki, 2007, с. 211]. Кроме того, несмотря на то, что «TAM — очень активно цитируемая модель, мнения исследователей о ее теоретических допущениях и практической полезности разнятся» [Chuttur, 2009, с. 1].

Важным для нашего исследования аспектом является то, что воспринимаемая полезность и простота работы с системой, которые представляют собой важные компоненты субъективной оценки системы, то есть удовлетворенности ею, являются подтвержденными важными предикторами принятия и использования продукта.



Pages:   || 2 | 3 | 4 |
 





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.