авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ



Pages:   || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 8 |
-- [ Страница 1 ] --

МЕЖРЕГИОНАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И ПРАВА

ВОСТОЧНО-КАЗАХСТАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Д. СЕРИКБАЕВА

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ АКАДЕМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ —

НАУЧНО-ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ ЦЕНТР НАНОТЕХНОЛОГИЙ

РАН

РУССКАЯ ХРИСТИАНСКАЯ ГУМАНИТАРНАЯ АКАДЕМИЯ

РУССКОЕ ГЕОГРАФИЧЕСКОЕ ОБЩЕСТВО

Инновационные механизмы

в деятельности организаций

Таможенный союз:

проблемы и перспективы 25 октября 2011 года Санкт-Петербург 2011

МЕЖРЕГИОНАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И ПРАВА

ВОСТОЧНО-КАЗАХСТАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ Д. СЕРИКБАЕВА

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ АКАДЕМИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ —

НАУЧНО-ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ ЦЕНТР НАНОТЕХНОЛОГИЙ

РАН

РУССКАЯ ХРИСТИАНСКАЯ ГУМАНИТАРНАЯ АКАДЕМИЯ

РУССКОЕ ГЕОГРАФИЧЕСКОЕ ОБЩЕСТВО

Инновационные механизмы

в деятельности организаций

Таможенный союз:

проблемы и перспективы (выпуск I) 24-27 октября 2011 года Санкт-Петербург УДК 334.7+ ББК 65.291+67. Работы, опубликованные в материалах международных и общероссийских конференций, зачитываются ВАК РФ при защите диссертаций (Постановление Правительства РФ № 475 от 20 июня 2011 г., раздел I, п. 10).

Рецензенты А.В. Абрамов, доктор экономических наук, профессор, Санкт-Петербургский государственный морской технический университет М.Н. Титова, доктор экономических наук, профессор, Санкт-Петербургский государственный университет технологии и дизайна Редакционная коллегия:

М.С. Туровская, кандидат экономических наук, доцент;

Ю.М. Ипатов, доктор экономических наук, профессор;

Е.Е. Ланина, кандидат философских наук;

С.М. Галузина, кандидат экономических наук;

Т.Ф. Пупшис, кандидат экономических наук, доцент.

И 57 Инновационные механизмы в деятельности организаций. Таможенный союз: проблемы и перспективы. 24- октября 2011 года (Из материалов Евразийского научного форума «Наука и образование современной Евразии: традиции и инновации», посвящнного 300-летию со дня рождения М.В. Ломоносова). Часть I. / Под общ. ред. М.С. Туровской, Ю.М. Ипатова. — СПб.: МИЭП, 2011. — 267 с.

В 2011 году в Евразийском научном форуме, проводимом в Санкт Петербурге, по научному направлению «Экономические науки» состоялись два мероприятия: научная конференция-семинар «Инновационные механизмы в деятельности организаций» и семинар-заседание за круглым столом на тему «Таможенный союз: проблемы и перспективы». Выступления, статьи, тезисы участников обоих научных мероприятий сформировались в три выпуска материалов. В них выявляются и анализируются актуальнейшие проблемы современной экономики на евразийском пространстве, рассматриваются исторический опыт и перспективы эволюции социально-экономической деятельности и профессионального образования в государствах Евразии.

Материалы обоих научных мероприятий представляют интерес исследователям и специалистам-практикам, а также студентам, магистрантам, аспирантам в различных регионах России и евразийских государствах.

Утверждено к изданию на заседании Ученого совета Межрегионального института экономики и права 29 ноября 2011 года (протокол № 10).

ISBN 978-5-91950-013- Ответственность за точность цитирования, оценку использованных материалов в публикуемых статьях несут авторы.

© Коллектив авторов © МИЭП НОВОМУ ЭТАПУ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ИНТЕГРАЦИИ — СОВРЕМЕННЫЙ НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ УРОВЕНЬ ЭКОНОМИКО-УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ПОДГОТОВКИ КАДРОВ М.С. Туровская, декан экономического факультета, Межрегиональный институт экономики и права, к. э. н., доцент, Санкт-Петербург, Россия Ю.М. Ипатов, профессор, д.э.н., экономический факультет, Межрегиональный институт экономики и права, Санкт-Петербург, Россия В 2010 г. исполнилось 10 лет существованию Евразийского экономического сообщества. Сегодня оно представляет собой эффективное объединение, способное решать конкретные проблемы экономической интеграции государств-членов ЕврАзЭС и развивать партнерские взаимосвязи, для которых характерны стабильность, динамичность и взаимное доверие.

В основу концепции экономической интеграции, решения всего комплекса проблем экономического сотрудничества, его форм и перспектив положили идеи разноуровневой и разноскоростной интеграции, максимальной открытости для мировой экономики и для присоединения новых участников. Была поставлена задача — выработать согласованную экономическую политику, найти формы ее реализации, сформировать таможенный союз, чтобы в итоге выйти на создание единого экономического пространства (ЕЭП). Строго следуя намеченным целям, за этот период были созданы эффективные схемы взаимодействия, накопленный опыт осуществления совместных инициатив в различных отраслях экономики.

История формирования новой формы экономического взаимодействия началась в феврале 1999 года, когда Белоруссия, Казахстан, Киргизия, Россия и Таджикистан заключили договор о Таможенном союзе и Едином экономическом пространстве. Первоначально планировалось провести намечаемую интеграцию в три этапа. На первом считалось необходимым реализовать в полном объме режим свободной торговли. Второй этап должен был состоять в формировании единой таможенной территории с введением общего таможенного тарифа для импорта и отменой таможенного контроля на внутренних границах. На заключительном, третьем, этап предстояло сформировать Единое экономическое пространство с общей экономической политикой и общим рынком услуг, труда и капитала, унификацией национальных законодательств и проведением согласованной социальной и научно-технологической политики.

Евразийское экономическое сообщество (ЕврАзЭС) было образовано на первой стадии интеграции. Для продуктивной работы ЕврАзЭС важно было сформировать четко структурированную институциональную систему с эффективным механизмом принятия и реализации решений.

Сегодня успешно функционируют Межгосударственный Совет, Интеграционный Комитет, Межпарламентская Ассамблея ЕврАзЭС, организован Суд сообщества. Высшим органом сообщества является Межгосударственный Совет (Межгоссовет), состоящий из глав государств и глав правительств стран-участниц;

решения в этом органе принимаются консенсусом. Постоянно действующим органом сообщества является Интеграционный комитет (ИК), состоящий из вице-премьеров стран-участниц, а в перерывах между заседаниями ИК текущую работу обеспечивает Комиссия постоянных представителей — их назначают главы государств членов. Решения в этих органах принимаются большинством голосов, а голоса распределены между участниками пропорционально их взносам в бюджет ЕврАзЭС: Россия — 40%, Белоруссия и Казахстан — по 20%, Киргизия и Таджикистан — по 10%. Межпарламентская ассамблея (МПА) как орган парламентского сотрудничества в рамках ЕврАзЭС занимается унификацией национальных законодательств стран-участниц, их приведением в соответствие с заключенными государствами-членами договорами.

С 1-го января 2010 г. функционирует Таможенный Союз, сформирован антикризисный фонд, действует Евразийский банк развития, реализуются межгосударственные модернизационные проекты. Окончательная отмена таможенных формальностей на внутренних границах Таможенного союза России, Белоруссии и Казахстана создала все условия для перехода к Единому экономическому пространству (ЕЭП), обеспечивающему свободное перемещение товаров, услуг, капитала, рабочей силы по территории государств-членов ЕврАзЭС.

Появление регионального Таможенного союза на постсоветском пространстве явилось важнейшим геополитическим достижением, дающим конкретные выгоды экономикам интегрируемых государств. Восстановление производственной кооперации за счет отказа от таможенных барьеров оживит и выведет на качественно новый уровень ранее сложившиеся хозяйственные связи. Создание ТС означает существенное снижение издержек, расширение масштабов производства и повышение конкурентоспособности объединяющихся в единую таможенную территорию национальных экономик. Формирование единой таможенной территории создает условия для восстановления научно технического и производственного потенциалов предприятий, выпускающих продукцию с высокой добавленной стоимостью.

Создание Таможенного Союза будет содействовать росту инвестиционной привлекательности экономик государств сообщества, укреплению базы для экономической интеграции, а также станет инструментом преодоления последствий глобального финансово-экономического кризиса. При таком подходе можно уверенно планировать переход к этапу, завершающему создание Единого экономического пространства ЕврАзЭС, на котором будет обеспечен принцип свободы передвижения товаров, услуг, капитала и рабочей силы.

Больших усилий потребует в предстоящие годы разработка межгосударственных целевых программ по формированию Единого транспортного пространства, Общества энергетического рынка, эффективному использованию водно энергетических ресурсов, мирному применению атомной энергии, развитию приобретенных направлений науки и инновационных технологий, а также миграционной политики.

Однако динамические реформы, а также эффективная интеграция невозможны без адекватной правовой инфраструктуры. За время суверенного развития государства — члены ЕврАзЭС создали свои национальные системы. Но сотрудничество в рамках сообщество потребовало сближения и гармонизации созданной ими нормативно-правовой базы.

С момента образования Межпарламентской Ассамблеи было принято и одобрено более 140 документов, в том числе:

— бюджетное законодательство государств-членов ЕврАзЭС;

— транспортное законодательство ЕврАзЭС;

— законодательство ЕврАзЭС об энергетике;

— таможенное законодательство ЕврАзЭС.

В стадии разработки находятся проекты налогового законодательства ЕврАзЭС, законодательства ЕврАзЭС об образовании, о здравоохранении.

Создается огромный новый рынок. По расчетам экспертов, Таможенный Союз позволит трем странам получить к 2015 г. прирост ВВП свыше 15%. Общий эффект от Таможенного Союза составит для России 400 млрд., для Беларуси и Казахстана — более 16 млрд. долларов. Следующей ступенью должно стать ускоренное формирование Единого экономического пространства государств-участников ЕврАзЭС.

С экономической точки зрения указанная цель достигается за счет приращения (максимизации) инвестиций в созидательный потенциал нации, т.е., с одной стороны, в человеческий капитал нации, с другой — в принадлежащие ей производственные активы. Ускоренное наращивание созидательного потенциала нации должно быть объявлено в качестве целевого критерия нравственного развития экономических систем.

В настоящем сборнике размещены материалы по направлению «Экономические науки» как результаты проведения двух научных мероприятий: научного семинара конференции на тему «Инновационные механизмы в деятельности организации» и дополнительно заседания за круглым столом для обсуждения вопросов, связанных с тематикой «Таможенный Союз — проблемы и перспективы».

Организаторы заседаний от лица сотрудников экономического факультета Межрегионального института экономики и права (НОУ МИЭП) приветствуют участников Евразийского научного форума, посвященного 300-летию со дня рождения М.В. Ломоносова, и выражают уверенность в том, что материалы научных мероприятий по проблемам экономики внесут достойный вклад в обеспечение высокого научно теоретического и методического уровня решения проблем формирования Единого экономического пространства.

В.Ф. Аглиева, Институт экономики, управления и права (г. Казань), Набережночелнинский филиал, Татарстан, Россия СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ В настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение должно уделяться торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которого является размер прибыли.

В наши дни больше, чем когда-либо, осознаются те огромные преимущества, которые дает понимание имеющихся и потенциальных клиентов, как с экономической, так и с поведенческой точки зрения. Управление взаимоотношениями с клиентами — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес процедур и последующего анализа результатов [5, с. 235].

Управление качеством обслуживания клиентов предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал, начинается с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Все это возникает в результате долгого и упорного труда по организации высокого уровня торгового обслуживания населения [3, с. 89].

Управление качеством торгового обслуживания — это комплексный термин, который включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания» [5, с. 118]. В основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в организации все необходимое.

Под качеством торгового обслуживания населения, прежде всего надо понимать степень субъективной удовлетворенности покупателей от приобретения товаров и услуг [2, с. 38]. Но, несмотря на субъективность оценки качества торгового обслуживания каждым отдельным покупателем, оно находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его, исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания». Так, М.И. Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения, широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных форм продажи товаров, завершенности покупки [5, с. 55].

Культура торгового обслуживания является составляющей понятия «качество торгового обслуживания» и понятия «культура торговли». «Культура торгового обслуживания» — это, прежде всего, степень соответствия вербальных и невербальных форм поведения персонала розничной торговой организации ожиданиям, привычкам, знаниям и практическому опыту покупателей. Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения [4, с. 97]. Но специфика понятия «культура торгового обслуживания» в том, что торговое обслуживание рассматривается с точки зрения профессиональной этики, эстетики и человеческой психологии.

Культура обслуживания есть неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических и других аспектах.

Торговое обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных и оборудованных торговых помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар конкретному человеку. Важным средством повышения уровня торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в продовольственных и непродовольственных товарах с учетом физиологических норм [15, с. 94].

Повышение уровня качественного торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, четкость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, умение дать совет (консультацию) покупателю, совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров, красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным [6, с. 49]. По мнению автора, необходимым условием повышения уровня торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли;

установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организация труда и трудовой дисциплиной [9, с. 73].

Действенными средствами повышения уровня торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда. Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чтко и тактично выполнять порученные функции. Повышение уровня торгового обслуживания путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны, повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой, способствует укреплению экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке [10, с. 63]. Кроме того, повышение качества сервиса потребителей товара является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара.

Управление обслуживанием покупателей в торговом предприятии определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания [7, с. 54]. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят следующие элементы:

— наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей;

— применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат на покупки;

— предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров;

— широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;

— высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;

— полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.

Совокупность вышеприведенных элементов наиболее комплексно характеризует уровень торгового обслуживания на конкретном предприятии. При этом необходимо заметить, что для обеспечения высокого уровня торгового обслуживания руководителю предприятия необходимо уделять внимание каждому элементу в равной мере, т.к. лишь комплексный подход способен обеспечить достаточно высокий уровень торгового обслуживания [11, с. 21].

Достижению целей управления качества торгового обслуживания в значительной степени способствует также решение следующих задач [8, с. 59]:

— определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

— разработка системы показателей количественной оценки качества;

— выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

— оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

— контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижении запланированного уровня качества торговли;

— взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

— получение наиболее полной и достоверной информации о качестве торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.

Подход к повышению качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован на самого клиента и повышение покупательской лояльности. Если продуманы все элементы:

вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар продавцы-консультанты, широкий ассортимент, удобство местонахождения магазина, расположение товарных групп, то, вполне естественно, что все они постоянно работают на повышение качества обслуживания клиентов, что и называется высоким уровнем сервиса. Повышение качества обслуживания клиентов — один из основных источников роста продаж. Кроме того, не стоит забывать, что сотрудники магазина своим обращением с покупателями демонстрируют отношение, которое им показывает руководство [14, с. 58].

Подход к повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции удобства для покупателя.

Повышение качества обслуживания клиентов имеет несколько аспектов [12, с. 28].

Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов следует узнать поближе своего покупателя. А для этого его нужно «классифицировать», то есть разбить на группы. Причем сделать эту разбивку не по полу, возрасту или уровню дохода, а по тем особенностям поведения, которые покупатель демонстрирует в процессе посещения магазина и его потребностей. И согласно этой разбивке следует стараться в ходе работы улавливать ноты настроения клиента и находить максимально индивидуализированный путь работы с ним.

Во-вторых, повышение качества обслуживания клиентов немыслимо без работы над микромиром магазина [8, с. 37]. Он, как правило, складывается из двух составляющих:

технологической (см. рис. 1) и психологической (см. рис. 2).

Составляющая микромира магазина местонахождение, вывеска, организация торгового фасад процесса витрины, торговое организа- технические дизайн оборудова ция особенности интерьера, ние и процесса совершения ассорти планировка продажи покупки мент Рис. 1. Составляющая микромира магазина Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания [13, с. 33]. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует:

— укреплению трудовой дисциплины;

— сокращению количества жалоб;

— повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Покупатели хотят лишь, чтобы в них видели не просто одного из массы посетителей магазина, а конкретного человека с его индивидуальными особенностями. Психологический фактор часто оказывается даже более значимым, чем технические условия. Психологическая составляющая определяется атмосферой магазина [3, с. 189].

Атмосфера магазина элементы рекламной компании, формирующие имидж магазина музыка, запахи, вежливость персонала, цветовая гамма информированность оформления стендов Рис. 2. Психологическая составляющая атмосферы магазина Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества [10, с.

59].

Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области формируют на потребительском рынке «высокий размер гуд-вилла» и, соответственно, повышают рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует также решение следующих задач [5, с. 247]:

1. Определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена.

2. Разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей.

3. Выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания.

4. Оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности.

5. Контроль над выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли.

6. Получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей [1, с. 357]. Эти знания должны помогать работникам торговли:

— изучать типы и психологические особенности покупателей;

— мотивы совершения покупок;

— знать особенности восприятия покупателями различных товаров;

— владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах;

— уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов.

Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей.

В наши дни больше, чем когда-либо, осознаются те огромные преимущества, которые дает понимание имеющихся и потенциальных клиентов, как с экономической, так и с поведенческой точки зрения. Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) представляет собой корпоративную информационную систему, предназначенную для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путм сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес процедур и последующего анализа результатов [5, с. 235].

Чтобы задействовать CRM–программы, фирмам приходится вкладывать средства в ориентированные на клиента решения, такие как: автоматизация торговой деятельности, центры обслуживания клиентов, автоматизация маркетинга, Web сайты, ориентированные на поддержку отношений между компанией и клиентами (B2C), и др.

Для достижения стоящих перед ней задач, система CRM должна выполнять следующие основные функции: сбор информации о клиентах, хранение и обработку полученной информации, возможность вывода информации и результатов ее анализа или экспорта данных в другие системы. Рассмотрим эти функции более подробно [9, с. 45].

Сбор информации. Задача сбора информации подразумевает введение в систему всех существующих сведений о клиенте и его взаимодействии с компанией: личной информации клиента (возраст, семейное положение, ежегодный доход, имущество и др.) и информации, которая относится к его взаимодействию с компанией. Сведения могут вводиться в систему сотрудником компании или же самим клиентом, например, при регистрации или покупке товара в интернет-магазине. При любом контакте между двумя сторонами, будь то личное посещение компании клиентом, связь по телефону, почте, факсу или через Интернет, данные должны обновляться.

Хранение и обработка. Система позволяет сохранять и ранжировать полученную информацию в соответствии с заданными критериями.

Представление и экспорт информации.

Предоставление информации системами CRM является их главной задачей. Сведения, хранящиеся в системе, могут быть затребованы различными подразделениями в самом разном виде. Например, система CRM на основе экстраполяции исторических данных может определить, какой товар предпочтительнее предложить определенному клиенту. Если клиент является постоянным покупателем, система напомнит, что ему полагается скидка [2, с. 120]. Наконец, сотруднику компании может просто понадобиться информация об исторических контактах клиента с фирмой, и система должна предоставить эти сведения в наглядном виде.

Для поэтапной реализации концепции CRM необходимо выполнение четырех основных задач [5, с. 91]:

1. Идентификация клиента. Чтобы со значительной долей вероятности повысить «ценность» клиента, компания должна составить о нем представление, основываясь на данных подразделения маркетинга, событиях и истории взаимоотношений.

2. Дифференциация клиентов. Каждый клиент представляет особое значение для компании и имеет право предъявлять к компании свои индивидуальные запросы и требования.

3. Взаимодействие с клиентом. Клиенту нужны перемены. С позиций CRM важна долгосрочная выгода от сотрудничества с ним, поэтому компании необходимо иметь о нем полное представление, включая информацию об изменении его социального статуса, семейного положения и т.п.

Задача CRM состоит в том, чтобы отслеживать предпочтения и потребности клиента.

4. Персонализация есть процесс, при котором каждый из клиентов оценивается как уникальная единица и обслуживается соответственно этому постулату. Таким образом, можно регулировать степень приверженности клиента компании.

Используя метод «Таинственный покупатель» (Mystery shopping), предполагающий оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя (клиента), можно собирать внутреннюю информацию, необходимую для анализа сильных и слабых сторон персонала [6, с. 20]. В качестве «таинственных покупателей» могут выступать:

специально нанятые шоперы, которые играют роль покупателя по предварительно разработанным сценариям:

«дружелюбный экстраверт» (любит общаться, но не покупать), «покупатель-спорщик», «нерешительный чайник», «покупатель, я все знаю», «конфликтный покупатель» и т.д.;

продавцы из другого филиала данной торговой сети, анкетеры, сопровождающие реальных покупателей (метод Shop-alongs — поход с покупателем в магазин);

реальные покупатели, пожелавшие заполнить анкету.

В первых двух случаев сложно подобрать «таинственного покупателя» для оценки качества услуг при покупке дорогостоящего и эксклюзивного товара. В данных ситуациях лучше привлекать реальных покупателей, например, держателей дисконтных карт, являющихся постоянными клиентами и обладающими определенной долей лояльности к организации.

Работа «таинственных покупателей» в торговой сети заключается в заполнении анкеты, содержащей в себе шкалы для оценки качества услуг, оказываемых клиентам в процессе продажи [14, с. 24].

Для достоверности «таинственным покупателям»

выделяется денежная сумма для совершения покупок. Обычно это делается непосредственно в магазине сети, который подвергается проверке, под соответствующую расписку шопера.

Впоследствии оформляется возврат товара.

Данный метод позволяет оценить действия обслуживающего персонала на практике.

Применяя его, можно достичь следующих целей:

оценить коммуникативную и профессиональную компетентность сотрудников;

выявить необходимые знания, умения и навыки;

проверить выполнение корпоративных стандартов работы;

оценить поведение в конфликтных и стрессовых ситуациях;

определить ведущие индивидуальные и групповые области коррекции.

Существует немало фирм, предоставляющих услуги шоперов, но это стоит денег, которых и так никогда не хватает [9, с. 38]. Однако, использование услуг подобных фирм имеет ряд неоспоримых достоинств, поскольку у организации есть возможность:

проводить данные исследования регулярно и за меньшие деньги;

привлекать реальных покупателей, особенно в случае оценки качества услуг при продаже клиенту дорогого и эксклюзивного товара.

Таким образом, для дальнейшего совершенствования качества обслуживания и систематизации процессов автор предлагает внедрить систему CRM, пользуясь следующей программой.

Программа по внедрению CRM 1. Область применения CRM Проект CRM затрагивает следующие подразделения:

маркетинговый отдел;

финансовый отдел;

управленческий отдел.

CRM позволяет охватить всю деятельность организации.

2. Цели CRM:

увеличение продуктивности продаж (сделки должны завершаться быстрее, должен быть увеличен процент успешных сделок);

повышение прибыльности клиентов (один клиент должен пользоваться несколькими услугами компании продолжительный период времени);

расширение доли рынка (должна повыситься эффективность маркетинговых кампаний, положительные отзывы о компании должны передаваться из уст в уста).

3. Задачи CRM:

— управление процессом продаж на всех этапах сделки;

— управление персоналом продаж, который эту сделку совершает;

— обеспечение комплексного подхода к управлению продажами;

— планирование и составление бюджета;

— создание списков и управление ими;

— проведение маркетинговых компаний и оценка их результативности;

— отслеживание маркетинговой информации;

— маршрутизация и назначение обращений клиентов;

— управление списками ожидания;

— отслеживание обращений в соответствии с выбранным уровнем обслуживания;

— разрешение проблем, ведение журнала, мониторинг и управление эффективностью;

— доступность единой клиентской базы всем сотрудникам.

4. Этапы внедрения Проект внедрения CRM-системы с учетом специфики компании и привлечением внешних консультантов включает следующие этапы.

Этап 1. Предпроектное обследование, создание «Отчета о предпроекте».

Этап 2. Проектирование, создание «Технического задания».

Этап 3. Разработка:

встраивание CRM в действующую учетную систему (при необходимости);

перенос данных из систем автоматизации (при необходимости);

определение методологии работы с CRM-системой, настройка аналитических справочников, свойств и характеристик;

программирование (при необходимости);

разработка эксплуатационной документации (инструкции пользователей);

тестирование.

Этап 4. Внедрение:

перенос накопленных данных;

обучение пользователей;

опытная эксплуатация;

сдача в промышленную эксплуатацию.

Этап 5. Аудит проекта.

По результатам аудита формируются рекомендации по корректирующим действиям, необходимым для улучшения работы системы и достижения целей внедрения.

Для успешного внедрения программы CRM автор предлагает разработать план мероприятий.

Таблица План мероприятий по внедрению программы CRM №№ Название этапа Сроки Ответственные проведения 1 Подготовка к внедрению 2-3 недели Директор Проведение семинара по Маркетинговый CRM отдел 2 Этапы проектирования 3 недели Маркетинговый отдел Предпроектное 2 недели Маркетинговый обследование, создание отдел, «Отчет о предпроекте» консалтинговая компания Предпроектирование, 1 неделя Маркетинговый создание «Техническое отдел задание»

3 Разработка до 3-х мес. Маркетинговый отдел встраивание CRM в 3 недели Маркетинговый действующую учетную отдел, систему консалтинговые компании перенос данных из 2 неделя унаследованных систем Программисты автоматизации определение методологии 3 недели Программисты работы с CRM-системой программирование 1 неделя Программисты разработка 2 недели Маркетинговый эксплуатационной отдел, документации программисты тестирование 1 неделя Программисты 4 Внедрение Маркетинговый отдел, программисты перенос накопленных 1 неделя Программисты данных обучение пользователей 3 недели Маркетинговый отдел опытная эксплуатация 2 неделя Маркетинговый отдел сдача в промышленную 1 неделя Маркетинговый эксплуатацию отдел 5 Аудит проект 1 месяц Консалтинговая компания Общие временные затраты на внедрение не должны превышать 9 месяцев.

Важно отметить, что CRM не есть разновидность компьютерной системы. Безусловно, существует ряд систем, способных поддержать реализацию CRM-стратегии предприятия, но, в отличие от ERP–систем, в них практически не заложено готовых решений, а существует набор инструментов, которые могут быть использованы для реализации CRM–стратегии.

Список использованной литературы 1. Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. Маркетинг товаров и услуг: учебник / Н.И. Лыгина, И.Р. Ляпина. — М.: Форум-ИНФРМ, 2005. — 240 с.

2. Маслова Т.Д., Божук С.Г., Ковалик Н.Л. Маркетинг / Т.Д. Маслова, С.Г. Божук, Н.Л. Ковалик. — СПб.: Питер, 2005. — 400 с.

3. Панкратов Ф.Г., Солдатова Н.Ф. Коммерческая деятельность:

учебник / Ф.Г. Панкратов, Н.Ф. Солдатова. 12-е изд., перераб. и доп. – М.:

Издательство «Даликов и К», 2010. – 500 с.

4. Панкрухин А.П. Маркетинг/ А.П. Панкрухин. 6-е изд., стер. – М.:

Издательство «Омега-Л», 2009. – 656 с.

5. Баканов М.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле / под ред. М.И. Баканова. 5-е изд., перераб. и доп. – М., 2005. – 536 с.

6. Гарипова Н. Кризис общества потребления. Как сказалась экономическая ситуация на наших покупателях? / Наталия Гарипова // Вечерние Челны. – 2009. – № 49 (683). – С. 30.

7. Газизова А. подарки ветеранам соберут всем миром / Алсу Газизова // Вечерние Челны. – 2011. – № 22 (708). – С. 30.

8. Заикин А.А. Маркетинг в розничной торговле / А.А. Заикин // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003г. – №1 – С. 25 – 31.

9. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник для студентов высших учебных заведений / А.М. Гаджинский. 9-е изд., перераб. и доп. – М.:

Издательство «Дашков и К», 2004. – 408с.

10. Васильев Г., Сенина Н. Повышение качества обслуживания в розничной торговле / Г. Васильев, Н. Сенина // Маркетинг.–2007. – №2. – С.70-77.

11. Михайлова Е. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе / Е. Михайлова // Маркетинг. – 2006. – №6 – с.114 –125.

12. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля / Д.Л. Щур, Л.В. Труханович. 3-е издание – М.: Дело и Сервис, 2002. – 800 с.

13. Моисеева Н., Голиков Т., Долгачева Ю. Менеджмент категорий и мерчандайзинг в розничной торговле / Н. Моисеева, Т. Голиков, Ю. Долгачева // Маркетинг. – 2005. – №3 – С. 92–96.

14. Варлей Р. Управление розничными продажами: учебник / Р. Варлей. – М.: Издательство «Проспект», 2004. – 271 с.

15. Суетенков Е.Н. Основы менеджмента: учебное пособие / Е.Н.

Суетенков. – М.: Инфра–М, 2005.– 240с.

М.Г. Александрова, Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики, Санкт-Петербург, Россия СОЗДАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ЦЕНТРОВ ТОРГОВО-ПРОМЫШЛЕННЫМИ ПАЛАТАМИ КАК ФАКТОР ИННОВАЦИОННОГО КЛИМАТА В настоящее время приверженцы различных экономических теорий и концепций приходят к общему мнению, что России необходимо проводить скорейшую модернизацию экономики с целью вывода е на инновационный путь развития. Предлагаются различные пути и меры для достижения этой цели, среди которых не последнее место занимает улучшение взаимодействия государства, бизнеса и общества. В качестве движущей силы инновационной модернизации России вс чаще рассматривается гражданское общество, усиление которого можно рассматривать как одну из сторон модернизации.

К критериям развития гражданского общества в стране можно отнести способность граждан к объединению с целью решения социально-экономических задач в области культуры, образования, здравоохранения, благотворительности, экологии и других областях. Подобные объединения имеют положительный эффект уже потому, что их участники начинают действовать не только в личных интересах, а на благо общества, для создания в нем условий, способствующих развитию сфер, в которых задействованы интересы большого числа людей.

Из приводимых различными авторами определений гражданского общества, по нашему мнению, наиболее полно отражает его суть определение, данное Г. Дилигенским:

— совокупность социальных «Гражданское общество отношений и институтов, функционирующих независимо от политической власти и способных на нее воздействовать, общество автономных индивидов и автономных социальных субъектов» [1]. При этом независимость нужно трактовать как возможность и противостоять власти, и сотрудничать с ней, и действовать с ней в параллельных плоскостях. К элементам гражданского общества относят:

политические партии;

общественно-политические организации и движения (экологические, антивоенные, правозащитные и т. п.);

союзы предпринимателей, ассоциации потребителей, благотворительные организации и фонды;

научные и культурные организации, спортивные общества и т.п.;

ассоциации избирателей, политические клубы;

независимые средства массовой информации;

религиозные организации;

семью [2].

Основу гражданского общества составляют негосударственные некоммерческие организации.

Совокупность таких организаций принято называть третьим (некоммерческим) сектором, наряду с существующими первым (государственным) сектором, к которому относят организации, находящиеся в муниципальной или государственной собственности, и вторым (коммерческим) сектором, состоящим из коммерческих организаций, не находящихся в государственной или муниципальной собственности;

их основной целью является извлечение прибыли.

Американские исследователи третьего сектора к некоммерческим относят организации, обладающие следующими свойствами:

институционально закреплнной структурой, то есть являются организациями;

независимостью от государства;

полученная ими прибыль не может быть распределена между учредителями или руководством;

способностью самостоятельно осуществлять контроль своей деятельности.

В Западной Европе некоммерческие организации называют «гражданскими инициативами». Впервые они возникли в 1967 г. в Германии и занимались проблемами охраны памятников, обустройства детских домов, озеленения городов, заботы о престарелых людях и др. Государство видело в их деятельности возможность сокращения своих расходов в указанных сферах деятельности. В настоящее время некоммерческие организации занимаются более широким кругом вопросов, среди которых не только социальные, но и экологические, а также вопросы создания благоприятного предпринимательского и инновационного климата и др.

В Российском законодательстве понятие «некоммерческая организация» было введено ст. 18 Основ гражданского законодательства СССР и Республик, утвержденных Верховным Советом СССР 31.05.1991, №2211-1.

Определение некоммерческой организации как юридического лица было дано в Гражданском кодексе РФ, принятом Государственной Думой 21.10.1994 г. В нм были установлены правовые основы деятельности НКО. Более чем через год Федеральным законом «О некоммерческих организациях» от 12.01.1996 №7-ФЗ (далее Закон №7-ФЗ) детализировали и регламентировали правовое положение НКО.

Согласно п. 1 ст. 50 ГК РФ некоммерческие организации отличает от коммерческих то, что они не ставят в качестве цели своей деятельности извлечение прибыли, а в случае получения прибыли не могут распределять е между участниками НКО.

Осуществлять предпринимательскую деятельность такие организации, согласно п. 3 ст. 50 ГК РФ, могут «лишь постольку, поскольку это служит достижению целей, ради которых они созданы, и соответствующую этим целям».

Опыт развития некоммерческих организаций в различных странах мира свидетельствует об активизации самопомощи граждан посредством их объединения со своими единомышленниками. Некоммерческие организации служат также каналом привлечения внимания органов власти к проблемам, возникающим в обществе. Негосударственные некоммерческие организации в большей степени, чем государственные и коммерческие, отражают потребности общества, а также учитывают интересы малых групп. Они более гибки и более мобильны. Это позволяет им при решении проблем использовать те подходы, которые еще не применялись ни властью, ни бизнесом. НКО гораздо лучше знают проблемы своей целевой аудитории и варианты их решения. Они предлагают новые технологии и модели в работе с обществом. Именно поэтому третьему сектору отводится важная роль. Независимый некоммерческий сектор — это те структуры, посредством которых общественность может воздействовать на процессы, происходящие в стране. Кроме того, для общества этот сектор экономики может в перспективе приносить и существенные экономические выгоды.

Конструктивное взаимодействие государственных и муниципальных органов с НКО возможно только при условии диалога сторон о проблемах общества. Важным аспектом такого взаимодействия является проблема участия некоммерческих организаций в принятии и исполнении решений, то есть проблема «общественного участия». Она связана с понятностью процедур принятия государственными органами решений, с доступом к информации о деятельности власти. Если между органами власти и некоммерческим сектором установились отношения социального партнерства, то эта проблема решается легко. Можно утверждать, что эффективность деятельности власти, несомненно, повысится, если она будет предоставлять организациям «третьего сектора» заказы по проведению социологических исследований, а также экспертиз в различных областях, в том числе и по вопросам законотворчества, для разработки нормативных актов привлекать специалистов НКО и др.

Рост количества НКО в экономически развитых странах связывают с переходом этих стран на инновационный путь развития. В России некоммерческий сектор экономики в последние годы тоже превратился в силу, способную оказывать значительное влияние на экономические и социальные процессы. Именно этот сектор может оказать существенное содействие развитию цивилизованной конкуренции и, как следствие, возникновению потребности в инновациях в нашей стране, а также в целом, улучшению инновационного климата.

Несомненно, что использование различных форм и механизмов для сотрудничества некоммерческого сектора и власти способствует модернизации страны и переводу экономики на инновационный путь развития.

Примером негосударственной некоммерческой организации, которая могла бы оказать существенное влияние на инновационный климат в регионе своей деятельности, является Торгово-промышленная палата (далее — ТПП, Палата). Закон РФ «О торгово-промышленных палатах в Российской Федерации» № 5340-1 от 07.07.1993 г. (далее — Закон № 5340-1) предусматривает создание торгово промышленных палат только в форме НКО. Палаты могут объединять на добровольной основе предприятия различных форм собственности, а также индивидуальных предпринимателей.

Все Палаты объединяет единая миссия. Она заключается в защите интересов предпринимателей, содействии развитию экономики отдельных регионов и страны в целом посредством воздействия на органы власти и различные слои общества. Из этой миссии вытекают цели Палат. Согласно п. 1 ст. 3 Закона РФ «О торгово-промышленных палатах в РФ» ТПП создаются для содействия развитию экономики своих регионов, для формирования в регионе промышленно-финансовой и торговой инфраструктуры с учетом новых рыночных отношений, обеспечения благоприятных для предпринимательской деятельности условий, развития торгово-экономических, научно-технических связей с регионами России, ближнего и дальнего зарубежья. К задачам торгово-промышленных палат согласно п. 2 ст. Закона РФ «О торгово-промышленных палатах в РФ»

относятся:

защита интересов представителей предпринимательского сообщества по вопросам, связанным с осуществлением ими хозяйственной деятельности;

оказание информационных услуг и создание информационной инфраструктуры для бизнеса;

налаживание взаимодействия бизнеса с государственной властью;

содействие в развитии системы образования и подготовки кадров для предпринимательской деятельности;

помощь в урегулировании споров, возникающих между представителями бизнеса и другие. Каждая ТПП формулирует свои задачи, исходя из потребностей и возможностей предпринимательского сообщества своего региона.

В целях выполнения уставных задач Торгово промышленные палаты могут заниматься предпринимательской деятельностью. Доходы ТПП от предпринимательской деятельности не распределяются между их членами, а используются только для выполнения уставных задач.

Отношения торгово-промышленной палаты и ее членов с другими ТПП строятся на основе соглашений, заключаемых между Палатой и другими ТПП. Система торгово промышленных палат образует целую структуру, охватывающую всю страну. Палаты формируются на всех уровнях административно-территориальных образований государства, в идеале, каждому уровню органов государственной власти должна соответствовать своя торгово промышленная палата. В России федеральному уровню власти соответствует Торгово-промышленная палата РФ, уровню субъектов РФ — региональные ТПП, уровню муниципальных образований — местные ТПП. В настоящее время в России зарегистрированы 94 торгово-промышленных палаты муниципальных образований и 81 торгово-промышленная палата субъектов Российской Федерации.


Опыт работы некоммерческих организаций свидетельствует о том, что они наиболее эффективны и востребованы на местном уровне. Именно на этом уровне НКО могут предложить власти действенные пути решения социальных и экономических проблем. К сожалению, в системе торгово-промышленных палат чувствуется существенный недостаток палат местного уровня. А ведь представители малого и среднего бизнеса (далее — МСБ) становятся членами именно таких Палат. В настоящее время в России действуют всего местные ТПП. Из 83 субъектов РФ торгово-промышленные палаты местного уровня есть только в 25 субъектах РФ, причм в 16 из них имеется только по одной местной Палате, в субъектах РФ — от 2 до 4 местных Палат. Только два субъекта РФ имеют большое количество местных ТПП — это Московская область, в которой действуют 27 местных палат, и Краснодарский край, на территории которого осуществляют свою деятельность 32 местные палаты. В связи с вышеизложенным кажется неслучайным то, что именно Московская область и Краснодарский край возглавляют Рейтинг российских регионов по качеству условий для развития малого и среднего бизнеса, представленном в отчете «Предпринимательский климат в России: Индекс ОПОРЫ 2010-2011», который является исследовательским проектом, выполненным по заказу Общероссийской общественной организации «ОПОРА РОССИИ» Евразийским институтом конкурентоспособности (Eurasia Competitiveness Institute) и консультационной компанией Strategy Partners Group [3].

Учитывая также результаты опроса участников очередного VI Съезда ТПП РФ, согласно которому 75% опрошенных считают, что в первую очередь необходимо сосредоточить усилия на ускорении развития малого и среднего бизнеса, целесообразно уделить особое внимание развитию института местных ТПП.

Для поддержания научно-технического прогресса и инновационного развития необходимо наличие в обществе развитой инфраструктуры, которая способна обеспечить создание информационных ресурсов страны. Говоря об информационных ресурсах, необходимо отметить, что объем информации в них и интенсивность е анализа и обработки должны соответствовать количеству информационных потоков, их разнообразию и скорости их изменения. Эффективность использования таких информационных ресурсов зависит от доступности и достоверности информации. Частью вышеуказанной инфраструктуры должна стать система торгово промышленных палат, которая может обеспечить бизнес сообществу полную и удобную для него информационную систему. Создание такой системы должно проводиться на всех уровнях торгово-промышленных палат, начиная с местных ТПП.

В местной ТПП любой предприниматель должен иметь возможность получить необходимую для ведения своего бизнеса информацию. Это может быть информация об интересующих его рынках товаров, работ и услуг в данном регионе;

о поставщиках этих товаров, работ и услуг;

о потенциальных инвесторах и о тех, кто нуждается в инвестициях, и др. Возможность предоставлять подобную информацию появляется у местной ТПП в случае, если Палата проводит постоянный мониторинг различных рынков товаров, работ и услуг в своем регионе. Кроме того, деятельность местной ТПП может быть направлена на выявление, еще не занятых бизнесом ниш;

получение информации о потенциальных инвесторах, а также о тех, кто имеет идеи по созданию нового бизнеса, и о тех, кто имеет необходимые знания и умение организовать свой бизнес или воплощать в жизнь определенные бизнес-проекты. Без организации такой информационной системы на уровне местных ТПП невозможно создание полноценной информационной системы и на уровне региональных палат, и на уровне ТПП РФ.

Необходимо отметить, что большие надежды при создании инновационной экономики возлагаются на малый и средний бизнес. Но именно представители МСБ, у которых в большинстве случаев недостаточно средств, чтобы оплачивать информационно-консультационные услуги, в настоящее время страдают из-за недостатка информации.

Создание информационной структуры для бизнес сообщества является одной из задач торгово-промышленных палат. Но, как показывает практика, многие представители малого бизнеса не знают о существовании торгово промышленных палат. Поэтому информация, публикуемая на сайтах или в периодических изданиях торгово-промышленных палат, до предпринимателей не доходит. Кроме того, информация, публикуемая палатами в настоящее время не может удовлетворить потребности в ней представителей бизнеса. В большинстве случаев территориальные палаты дают информацию только о своих членах, а ТПП РФ объединяет эту информацию в единую базу данных и представляет е в своих информационных ресурсах. В большинстве случаев представители МСБ не могут найти актуальную для себя информацию на сайтах и в печатных изданиях ТПП. В связи с вышеизложенным, торгово-промышленным палатам необходимо:

определить приоритетные направления при построении информационных баз ТПП;

определить виды информационных баз, которые должны находиться в общем доступе;

обеспечить сбор, анализ и систематизацию информации, а также размещение е в своих печатных изданиях и на своих интернет сайтах.

Одним из приоритетных направлений деятельности палат должно стать их превращение в основные информационные центры для бизнеса в регионах своей деятельности. С одной стороны, это привлечет в палаты новых членов, с другой стороны, наличие необходимой для ведения, расширения и модернизации бизнеса доступной и достоверной информации будет способствовать улучшению инновационного климата в регионах деятельности подобной палаты.

Литература 1. Дилигенский Г. Что мы знаем о демократии и гражданском обществе? Московский Центр Карнеги Журнал "Pro et Contra". Том 2, 1997 год, № 4, Осень. Гражданское общество. С. 5. URL:

http://uisrussia.msu.ru/docs/nov/pec/1997/4/ProEtContra_1997_4_01.htm (дата обращения: 10.08.2011).

2. Зосименко И.А., Куклев В.А., Безяев П.П., Федоров А.Г Электронное учебное пособие "Политология" для дистанционного обучения (ЭУП П-ДО), версия 2.0. под общей редакцией Исаева Ю.В., (Ульяновский государственный технический университет (ИДО УлГТУ)). 2003 г. URL:

http://www.uvauga.ru/HSD_chair/Political_science/T2_5.htm (дата обращения:

12.09.2011).

3. Предпринимательский климат в России 2010-2011// Национальное деловое партнрство Альянс Медиа: сайт. 2011. 16 июн. URL:

http://www.allmedia.ru/newsitem.asp?id=900514 (дата обращения: 02.11.2011).

Л.А. Алтынникова, М.Е. Ханенко, Орловский государственный институт экономики и торговли, г. Орел, Россия ВОПРОСЫ МИНИМИЗАЦИИ БАНКОВСКИХ РИСКОВ В ПОСТКРИЗИСНОМ РАЗВИТИИ ЭКОНОМИКИ Кризисные ситуации, периодически появляющиеся в экономике, предопределяют организацию процессов по минимизации рисков при осуществлении различных операций, и в первую очередь, банковских. В этой ситуации необходимо сосредоточить внимание на защите портфельных инвестиций, процесса кредитования и других операций с учетом их эффективности и рискованности.

Умение разумно рисковать есть один из элементов культуры предпринимательства в целом, а банковской деятельности — в особенности. В условиях рынка каждый из его участников принимает правила игры и в определенной степени зависит от поведения партнеров. Одним из таких правил можно считать готовность принять на себя риск и учитывать возможность его реализации в своей деятельности.

В условиях кризиса проблема профессионального управления банковскими рисками, оперативный учет факторов риска приобретают первостепенное значение для коммерческих банков. Так, создание системы управления рисками — жизненная необходимость в деятельности любого банка.

Главной целью деятельности коммерческого банка является прибыль. Однако все усилия банка по достижению данной цели легко могут быть сведены на нет реализацией любого из видов рисков, сопровождающих банковскую деятельность. При этом может оказаться, что банк рискует не просто размером прибыли, а собственным выживанием. В результате пострадает не только банк, но его клиенты и собственники. Поэтому управление рисками — важная и неотъемлемая часть стратегии любого банка [1].

Кроме того, международная практика свидетельствует о том, что отсутствие надлежащего корпоративного управления в банках, проблемы внутреннего контроля и управления рисками зачастую приводят как к возникновению кризисов отдельных банков, так и к угрозе финансовой стабильности банковского сектора. Об этом говорит история системных кризисов последних 20-30 лет в таких развитых странах, как США, Франция, Швеция, Финляндия.

В процессе своей деятельности банки сталкиваются с совокупностью различных видов рисков, отличающихся между собой местом и временем возникновения, внешними и внутренними факторами, влияющими на их уровень, и, следовательно, на способы их анализа и методы их описания.

Все виды рисков взаимосвязаны и оказывают воздействие на деятельность банка. Многие финансовые операции связаны с существенным финансовым риском. Они требуют оценить степень риска и определить его величину. Это возможно с помощью теории вероятностей, которая прогнозирует случайные события, дает их количественную и качественную оценку. При этом уровень неопределенности и степень риска уменьшается.

Под риском принято понимать вероятность, а точнее угрозу потери банком своих ресурсов, недополучения доходов или произведения дополнительных расходов в результате осуществления определенных финансовых операций. Все финансовые риски можно подразделить на два вида: чистые и спекулятивные. Чистые риски означают возможность получения убытка или нулевого результата. Спекулятивные риски выражаются в вероятности получить как положительный, так и отрицательный результат.


Кредитная политика любого банка определяет «целевые рынки», круг клиентуры, приемлемые и неприемлемые риски для банка. При анализе управления банковскими рисками в условиях кризиса мировой экономики главное состоит в осмыслении того, что не было сделано или было сделано неправильно в прошлом, чтобы сконцентрироваться на поисках оптимальных решений, способных вывести страну из тяжелой экономической ситуации. Так, финансовый кризис в США спровоцировали американские банки, своевольно работавшие в условиях полной, неограниченной свободы.

Для предотвращения банковских рисков, нужно руководствоваться следующим:

— должны быть установлены четкие полномочия по выдаче кредита, чем выше ранг работника банка, тем большую сумму кредита он может подписать;

— для выдачи особо больших и опасных кредитов несколько банков объединяются и сообща выдают этот кредит;

— существуют страховые компании, которые страхуют от невозврата кредита;

— формирование резервного фонда на возможные потери по ссудам;

— постоянно тестировать и анализировать отдельные положения кредитной политики банка, в том числе методы управления кредитными рисками, которые рекомендовано использовать с целью выявления приоритетных направлений, требующих дополнительной детализации;

— уделить особое внимание использованию современных телекоммуникационных и информационных систем, что позволит существенно расширить объем доступной и обрабатываемой информации;

— повысить квалификацию банковских работников.

Таким образом, если учитывать все эти факторы, то угроза наступления рисков будет минимальна.

Текущий кризис показал, что большинство банков ставило на поток оценку рисков по финансовым инструментам, доверие к которым демонстрировали другие финансовые институты и органы регулирования. В меньшей степени подверглись потрясениям те банки, которые дополняли стандартные подходы собственными моделями и независимыми оценками сторонних инвесторов [3].

Одним из основных последствий глобального кризиса ликвидности для рынка кредитования стало повышение процентных ставок и ужесточение условий для заемщиков.

Причем данная тенденция скорее свидетельствует не об ухудшении условий фондирования для самих банков (проблемы с привлечением ресурсов отметили лишь 44% респондентов), а о пересмотре отношения к рискам.

В третьем квартале 2010 года в банковской системе начались долгожданные процессы «кредитной разморозки».

Прирост кредитов нефинансовым организациям с начала года составил почти 4%, а кредиты физическим лицам выросли на 2,8%. Причинами положительной динамики явились макроэкономическая стабилизация, снижение номинальных процентных ставок и постепенное смягчение проблемы «плохих долгов». Доля проблемных активов стабилизировалась: за первое полугодие 2010 года темп роста уровня просроченной задолженности замедлился, а объем резервов существенно возрос. Наметились положительные изменения и в качестве портфеля по категориям ссуд: доля ссуд IV-V категорий качества снизилась с 9,6% до 9,5%. При этом коэффициент резервирования достиг доли проблемных и безнадежных ссуд и составил 9,5% на 01.07.2010 года. Таким образом, можно констатировать, что близок к завершению процесс формирования адекватных резервов на возможные потери, а вслед за ним и стремительный рост убыточных банков.

В условиях стабилизации банковского сектора важно сохранить широкий набор инструментов предоставления ликвидности коммерческим банкам. Полный отказ от предоставления кредитов без обеспечения в соответствии с Положением № 323-П (с вероятным последующим возвратом к этой мере в период возникновения нестабильности) не является целесообразным. Во-первых, это сделает банковский сектор более уязвимым к непрогнозируемым шокам ликвидности, во вторых, последующий повторный возврат к этой мере может явиться неблагоприятным сигналом для рынка и стать дополнительным фактором распространения негативных ожиданий. Для повышения надежности банковской системы России беззалоговое кредитование должно стать инструментом, доступным в экстренных случаях широкому кругу банков. В этой связи наиболее предпочтительным является регулирование объемов предоставления кредитов без обеспечения с помощью ставок и лимитов.

Ключевой угрозой устойчивости банковской системы в 2010 г. останется низкое качество активов, однако опасность возникновения проблем с ликвидностью сохраняется. К осени 2010 г. в системе наметились позитивные сдвиги:

стабилизировалась ресурсная база российских банков, замедлился рост проблемных активов, выросла достаточность капитала. В качестве факторов, негативное влияние которых возрастает, выделяют снижение качества ссудной задолженности при неадекватном уровне резервирования и потерю капитала из-за необходимости формирования резервов на возможные потери по ссудам в условиях снижающейся операционной рентабельности. В зоне риска оказались банки с низкой капитализацией и неадекватной политикой резервирования, не имеющие возможности привлечь новый капитал. Кроме того, по-прежнему сохраняются риски локальных проблем с ликвидностью. Одновременное расширение банками кредитной активности и отказ от дополнительных инструментов предоставления ликвидности со стороны Банка России будут способствовать снижению устойчивости ряда кредитных организаций [2].

Банками была осуществлена переоценка риск-аппетита в сторону его ужесточения: повышены требования к эмитентам, к подходам формирования «подушки ликвидности», а также частично пересмотрены подходы к оценке рисков. Кризис ликвидности заставил банки более пристально относиться к внешним факторам, переоценить некоторые подходы к рискам и сформулировать новые, более жесткие требования к заемщикам.

Главными инструментами управления ликвидностью сегодня остаются оперативный мониторинг, формирование «подушки» ликвидных инструментов и соблюдение всех необходимых требований регулятора. Как показала практика, этого оказывается достаточно, чтобы успешно пережить несколько волн сжатия ликвидности. Более важной задачей сегодня выступает совершенствование практики управления кредитными рисками, которые продолжают нарастать.

Традиционный индикатор уровня кредитного риска (доля просроченной задолженности в портфеле кредитов по физическим лицам увеличивается, хотя и не столь стремительно, как раньше). По юридическим лицам уровень просроченной задолженности за первые 6 месяцев 2010 г.

также слегка возрос (с 0,92 до 1%), что явилось неизбежным следствием роста кредитования корпоративных заемщиков.

Системы управления кредитными рисками в настоящее время требуют перенастройки как в связи с изменившимися рыночными условиями, так и из-за новых технических возможностей, которых несколько лет назад еще не было. В частности, с развитием кредитных бюро и накоплением собственных статистических баз по индивидуальным заемщикам стало возможным более широкое внедрение механизмов скоринговой оценки.

Самостоятельное место в банковской деятельности должен занимать банковский кризис-менеджмент как комплексная программа, обеспечивающая снижение последствий реализации рисков при худшем сценарии развития событий в условиях глубокой экономической рецессии. В качестве действенной программы кризис-менеджмент необходимо наделить соответствующими целями, принципами, функциями, критериями, организационно-правовыми, финансово-экономическими и методическими средствами.

Масштабное игнорирование банковского кризис-ме неджмента только усугубило ситуацию и привело к пагубным последствиям:

банки пропустили незаметные признаки грядущего неблагополучия, своевременно не обнаружив причины и основные факторы развития кризисных ситуаций;

кредитные институты недостаточно осуществляли мониторинг внешней и внутренней среды банка и несвоевременно представили прогноз ее развития;

банки не проводили сценарный анализ своей деятельности с полнотой охвата возможных кризисных сценариев;

кредитные организации не прорабатывали программы быстрого и эффективного восстановления банка в чрезвычайных ситуациях.

Российские банки в докризисный период уже создали отдельные элементы банковского риск-менеджмента, но этого оказалось мало для обеспечения собственной безопасности из за отсутствия единой методологической базы интегрированной системы управления рисками, основанной на гармоничном встраивании в процесс управления банковскими рисками других важнейших управленческих процессов: банковского контроллинга, финансового планирования, процентной и лимитной политики. В системе банковского риск-менеджмента контроллинг проявляется посредством постоянного, стандартизированного анализа и регулирования ситуаций и отклонений в поведенческих характеристиках открытых рисковых позиций, базирующегося на концепции интегрированного менеджмента.

Задача контроллинга заключается в системно интегрированной информационной, аналитической, инструментальной и методической поддержке банковского риск-менеджмента. В рамках банковского риск-менеджмента контроллинг призван решать следующие целевые установки:

ориентацию на достижение успеха (прибыли) в рамках допустимого уровня риска и допустимого уровня интеграции многочисленных аспектов управления банковскими бизнес процессами;

координацию риск-менеджмента;

поддержку решений управленческого воздействия на банковские риски;

адаптацию к информационным потребностям должностных лиц;

обеспечение рациональных решений.

Банковский контроллинг на каждом этапе риск менеджмента (стратегического управления банковскими рисками, идентификации, оценки, управленческого воздействия, аудита и корректировки) оказывает свое специфическое воздействие, имеет свою «нишу» в процессе обуздания банковских рисков. К примеру, на этапе стратегического управления банковскими рисками контроллинг ответствен за стратегическое планирование, разработку организационных принципов, стратегий, политик, методик, процедур и регламентов относительно отслеживания рисковых позиций банка, за оценку эффективности проводимой политики управления рисками и осуществление ее оперативной корректировки. Имея в своем арсенале такой мощный инструмент антикризисного регулирования, отечественные банки, несомненно, легче бы переносили невзгоды кризиса [4].

Большинство банков не использовали действенный инструмент банковского кризис-менеджмента — план непрерывности деятельности (ПНД), регламентирующий действия банка в случае реализации потенциала рисков, направляя его усилия на минимизацию негативных последствий и ускорение восстановления ликвидности и финансовой устойчивости. Фактически разработка такого плана является подготовкой к возможному кризису. Внедрение плана может потребовать разработки резервных элементов ведения банковского бизнеса, а также дополнительной переквалификации персонала. В зависимости от величины и спектра направлений деятельности банка кризисное планирование может осуществляться на общем уровне либо, что более характерно, с учетом банковских подразделений и продуктов. При этом возможны варианты разработки планов «сверху вниз», т.е. от общего профиля рисков банка к рискам отдельных подразделений и банковских бизнес-процессов, и «снизу вверх» — на основе агрегирования рисков отдельных банковских подразделений. Необходимым элементом ПНД является координация одновременных действий как внутри банка (на стыке полномочий различных банковских подразделений), так и в случае необходимости во взаимодействии с внешними контрагентами — государственными регулирующими и правоохранительными органами, средствами массовой информации, клиентами, инвесторами, акционерами и т. п.

Кризис обнаружил существенные недостатки отечественного банковского риск-менеджмента в сфере лимитирования открытых рисковых позиций банка.

Выстроенная структура лимитов зачастую носила формальный характер и служила для отписки. Во многих кредитных учреждениях отсутствовала развитая система лимитов, адекватная как функциональной структуре, так и современным реалиям на рынке банковских услуг в России и за рубежом.

Отсутствие лимитов по качеству кредитного портфеля, портфельных лимитов, лимитов кредитных полномочий, а в некоторых случаях и лимитов концентрации значительно ослабило потенциал банков в борьбе с кризисом [5].

Банки оказались не готовы избежать сценария возникновения кризиса ликвидности. Многие кредитные институты не смогли произвести реальную оценку стоимости поддержания ликвидности, как в плане активной, так и пассивной части банковского баланса, выработать реалистический график конвертации в денежные средства активов, учитывающий реальные сроки поступления в оборот денег от новых вкладчиков и кредиторов, ключевые коэффициенты ликвидности и их нормативные значения (речь идет о внутрибанковских нормативах, разрабатываемых самим банком). Глубокие разрывы активов и пассивов банка по степени ликвидности и срокам, слабое знание методов управления ликвидностью подорвали жизнеспособность многих банков в условиях кризиса. В результате одним из действенных рецептов становления отечественной практики управления рисками должна стать вдумчивая выработка стратегии банковского риск-менеджмента.

В сегодняшних условиях для эффективного функционирования банка необходимо управлять действиями не только внутренних, но и внешних по отношению к банкам факторов. Следовательно, банкам нельзя в своей практической деятельности ограничиваться только исполнением обязательных экономических нормативов в целях минимизации банковских рисков, необходимо расширить область исследования, ввести новые показатели оценки риска.

Любой банк, независимо, коммерческий или государственный, должен разрабатывать собственную программу оценок различных видов рисков. Обязательным условием успешного управления рисками является функционирование в банке комитета контроля рисков. Нужно постоянно усовершенствовать систему управления рисками на основе распространенных в современном банке технологий.

Перспективным направлением является построение комплексной системы оптимизации банковских рисков, позволяющей достичь результата деятельности банка с максимальным экономическим эффектом при наименьших затратах времени для принятия решения.

Кредитные организации, пытающиеся создать комплексные системы оптимизации банковских рисков, как правило, сталкиваются, с некоторыми трудностями. Прежде всего, это касается информационно-аналитической службы банка. К сожалению, не все банки отдают себе отчет в том, что отдельные структурные единицы учреждения в совокупности являются единым информационным полем, интегрированным в макросреду. В том случае, если нарушается внутренний и внешний обмен информации, становится невозможным оперировать доходностью, ликвидностью и риском, что неминуемо ведет к банкротству. Оно наступает еще быстрее, когда информационные потоки не увязаны со стратегическими целями, с конкретными этапами их достижения.

Для успешного менеджмента необходимы как текущие данные, так и система аналитических показателей, рассчитанных на основе статистики за определенный период, позволяющих составить прогноз на ближайшую, средне- и долгосрочную перспективу.

На сегодняшний день, комплексные системы риск менеджмента в российских банках находятся только на стадии развития. Независимая служба риск-менеджмента организована лишь у 40% банков, у остальных функции управления различными видами риска распределены между подразделениями. Было бы целесообразно банкам разработать регламенты действий в кризисных ситуациях.

Литература 1. Едронова Е.Н. Аналитический обзор текущей финансовой ситуации / Е.Н. Едронова // Дайджест-Финансы. – 2010. — № 5. — С. 15-18.

2. Горохова В.А. Регулирование финансово-банковского сектора / В.А. Горохова // Финансы и кредит. — 2010. — № 6. — С. 20-24.

3. Маркунцов С.А. Банковский кризис / С.А. Маркунцов // Финансы и кредит. — 2010. — № 2. — С. 5-7.

4. Мау В. Банковская система России в период кризиса / В. Мау // Вопросы экономики. — 2010. — № 4. — С. 2-6.

5. Нестеренко В.Т. Кризис банковской системы в России / В.Т.

Нестеренко // Банковское дело. — 2010. — № 1. — С. 12-16.

Е.А. Ан, Казахский национальный университет им. Аль-Фараби, г. Алматы, Казахстан ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЗАРУБЕЖНОГО ОПЫТА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНТЕГРАЦИОННЫХ ФОРМИРОВАНИЙ НАУКИ, ОБРАЗОВАНИЯ И ПРОИЗВОДСТВА В советское время в стране проводилась работа по созданию технопарков и наукоградов. Это, прежде всего, Саров (Арзамас-16), Академгородок (г. Новосибирск), Пущино, Жуковский, Королев, Черноголовка, Обнинск, Протвино, Дубна, Пушкин, Троицк… — и еще около 60 названий. В общественном сознании эти названия прочно связаны с высочайшими достижениями советской науки и техники.

Но объективная действительность показала, что жизнеспособными оказались наукограды, созданные для целей обороны;

наукограды для исследования гражданской науки прекратили свое существование. Подобная концентрация научного потенциала есть чисто советское изобретение, ставшее мировым. В США таких городов — 40, в Японии — 30, в Европе наукограды возникли позже, внутри больших городов или рядом с ними на базе университетов. Наукограды не совсем технопарки, но их опыт надо учитывать.

Несмотря на то, что российские наукограды создавались в СССР многие десятилетия, сам термин «наукоград» был введен в научный оборот С. Никаноровым и Н. Никитиной в 1991 г. в работе по исследованию проблем г. Жуковского. В нормативном пространстве он впервые появился в 1997 г. в Указе Президента Российской Федерации от 7 ноября № 1171 «О мерах по развитию наукоградов как городов науки и высоких технологий». В 1999 году был принят Федеральный закон № 70 ФЗ «О статусе наукограда Российской Федерации».

Научные парки впервые появились в США в 1950х годах. В 1951 году в США Ф. Терман в городке Пало-Альто (Калифорния) создал первый исследовательский промышленный парк (reseacrh industrial park) на базе Стэнфордского университета. Затем стали применять название «исследовательский парк» (research park) или научный парк (science park), наконец, прижился термин технопарк. Научные парки есть формы стимулирования экономического роста. В научных парках происходит интенсификация использования научного потенциала путем привлечения в бизнес ученых с их собственными разработками. В последние два десятилетия парковая волна охватила практически все развитые государства мира и многие развивающиеся страны (Индия, Малайзия, Таиланд, уже создаются научные парки в Белоруссии).

Сегодня общее число парков исчисляется десятками тысяч, функционируют национальные и международные ассоциации этих организации, проводятся посвященные им конференции. К концу 2010 г. 14 муниципальных образований получили статус наукоградов Российской Федерации. Но, по существу, пока нет понимания роли, возможностей и путей использования потенциала наукоградов в формировании «общества знаний» и инновационном развитии экономики.

Рассмотрим несколько аспектов развития наукоградов в СССР и России. В СССР индустриализация и электрификация страны сопровождается созданием наукоемкой, как бы теперь сказали, авиационной отрасли. Это требовала серьезного интеллектуального «сопровождения» и масштабной экспериментально-исследовательской базы.

Необходимость существенного расширения ЦАГИ (Центрального аэрогидродинамического института) привело к формированию крупного научно-исследовательского комплекса в Подмосковье в пос. Стаханово, которому после создания там Летно-исследовательского института и других организаций был присвоен статус города. Так появился Жуковский — первый город в стране со специализированным на исследовательской деятельности градообразующим научно промышленным комплексом.



Pages:   || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 8 |
 



Похожие работы:





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.