авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:   || 2 | 3 | 4 |
-- [ Страница 1 ] --

Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги

1

Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги

Дмитрий Жданухин

Практика

коллекторской

деятельности.

Как взыскивать долги

Сборник статей

Москва

Ростнадзор

2009

2 Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги УДК 336.276;

336.582;

34.037 ББК 65.262.2 Редактор М.Осовский Жданухин Д.Ю.

Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать дол ги: Сборник статей. – М.: Издательство Ростнадзор, 2009. – 200 с.

Данный сборник статей Генерального директора Центра раз вития коллекторства Дмитрия Жданухина обобщает более чем двухлетний опыт осмысления и развития коллекторской деятель ности. Статьи, посвященные разным аспектам работы по взыска нию задолженности, сгруппированы в несколько разделов.

Издание предназначено для руководителей и сотрудников коллекторских агентств и служб взыскания коммерческих орга низаций, всех интересующихся развитием коллекторской дея тельности в современных российских условиях.

УДК 336.276;

336.582;

34. ББК 65.262. © Жданухин Д.Ю., © ООО «Ростнадзор»

Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги Предисловие Данная книга представляет собой сборник статей, которые были написаны с середины года по конец 2008 года. Поводы для написания отдельных материалов были различными: подго товка выступлений на конференциях, обобщение накопленного опыта, необходимость закрепить новые идеи. Это определяет некоторое отличие стиля и формата статей.

Учитывая, что статьи были написаны в разное время и для разных аудиторий, в некоторых слу чаях можно увидеть явные повторы. Надеюсь, что они не будут раздражать читателя и помогут лучше понять наиболее важные моменты, ка сающиеся коллекторской деятельности. Кроме того, с течением времени точка зрения автора на отдельные вопросы менялась (особо это заметно в отношении ст. 177 УК РФ «Злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности»), поэтому к некоторым статьям, которые оставле ны в первоначальном виде, дописаны специаль ные комментарии.

Статьи, входящие в сборник, можно разде лить на несколько видов: одни содержат алго ритмы, которые можно просто взять и применить Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги к собственным ситуациям, другие – объясняют общий взгляд на какую-либо проблему. В любом случае, я надеюсь, что многие рекомендации чи татели найдут практичными и легко примени мыми в собственной деятельности по взысканию задолженности с помощью коллекторских тех нологий.



С уважением, Дмитрий Жданухин Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги I. Общие вопросы организации коллекторской деятельности Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги Коллекторское агентство на базе юридической фирмы:

секреты создания Высокая конкуренция на рынке юридических услуг, особенно в крупных городах, в настоящее время очевидна практически всем. В результате юридические фирмы активно осваивают смеж ные сферы бизнеса. Одной из наиболее перспек тивных и доходных является область коллектор ских услуг, т.е. конвейерного взыскания боль ших объемов задолженности для кредитных и иных организаций.

Перспективность этого направления опреде ляется тем, что продолжается достаточно бурный рост кредитования, так же, и даже более быст рыми темпами растет объем просроченной за долженности. Вот некоторые цифры. По подсче там Ассоциации региональных банков России, за последние пять лет задолженность населения по кредитам перед банками выросла более чем в раз, достигнув к 1 ноября 2006 года 1,874 трлн руб. По данным РБК.Кредит, к концу 2006 года объем просроченной задолженности составляет 1—1,5 млрд долл. (1,5—2,5% от общего объема выданных кредитов). Ежегодно общий объем просроченной задолженности увеличивается на Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги 50—70%. Исходя из этих цифр, можно отчасти представить объем рынка коллекторских услуг.

Кроме того, перспективность в настоящее время определяется тем, что банки наконец приняли деятельность коллекторских агентств как эффек тивный инструмент решения проблемы кредит ных долгов, и, значит, убедить их сотрудничать в 2007 году намного легче, нежели в 2005. Также отметим, что иностранный опыт, например, на личие в США более 6 000 специализированных организаций, показывает, что востребовано большое количество коллекторских агентств, а не гигантские монополии.

Доходность взыскания в рамках коллектор ского подхода должна быть особо очевидна юри стам, т.к. именно по поводу стоимости правового сопровождения (особенно размера предоплаты) часто возникают споры с клиентом. В коллек торской деятельности такие споры намного ме нее вероятны, т.к. чаще всего клиент платит про цент от фактически взысканных сумм. Соответ ственно, доходность достаточно легко подсчи тать и предсказать, если знаешь средний процент взыскания и характеристики долгов, а эта ин формация, как правило, появляется уже через несколько месяцев работы.

Отдельно отмечу дополнительный положи тельный, можно сказать, синергетический эф фект выхода на рынок коллекторских услуг для юридической деятельности. Благодаря распро странению информации об оказании коллектор ских услуг, как показывает опыт Центров ЮСБ и их партнеров по всей России, за такими услугами Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги обращается большое количество клиентов, про блемы которых не вписываются в рамки стан дартной конвейерной работы по взысканию за долженности. Нестандартность заключается в больших суммах долга, спорности его основа ний, особенностях поведения должника, особен но если им является юридическое лицо. Клиен там с такими долгами требуются уже «полно масштабные» юридические услуги, в которых для эффективности можно использовать элемен ты коллекторской деятельности (досудебные пе реговоры, направление группы выезда и т.д.).





Создание коллекторского агентства – это серьезная задача, в которой можно выделить ключевые сложности и способы их устранения.

Первое, с чем сталкивается руководитель юри дической фирмы, решивший заняться коллектор ской деятельностью, – это определение необхо димых для оказания коллекторских услуг ре сурсов и навыков. Итак, что из необходимого для коллекторства у юридической фирмы, как правило, есть:

- квалифицированные сотрудники для состав ления типовых документов, которые потом смо гут использовать технические и менее профес сиональные работники;

- знакомство с особенностями деятельности государственных органов, от которых зависит успех legal-collection: суд (особенно мировые су дьи), Служба судебных приставов, МВД, а также вспомогательные органы и организации, к кото рым приходится обращаться за официальной ин формацией (ФРС, БТИ и т.д.);

Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги - возможность заявить, что коллекторские ус луги оказывались чуть ли не с момента создания юридической фирмы, т.к. взысканием долгов юристы занимались всегда, а значит, могут про демонстрировать примеры успешного взыскания.

А вот чего не хватает:

- знания методики осуществления и продви жения коллекторской деятельности;

- call-центра, включая помещение, оборудо вание, персонал;

- специально защищенного сервера и про граммного обеспечения (на этот момент, также как и на call-центр, банки обращают внимание как на ключевые, наиболее очевидные признаки коллекторского агентства);

- службы личного взаимодействия с должни ками и сыскного обеспечения коллекторской деятельности (в этом отношении проще юриди ческим фирмам, специализирующимся в сфере уголовного права, т.к. у них есть контакты с под ходящими специалистами – оперативниками, дознавателями и т.д.);

- контактов с потенциальными клиентами (через участие в ассоциациях, присутствие на конференциях и т.д.).

Итак, когда первая задача решена, необходи мо браться за вторую – выбор рентабельных способов приобретения недостающих ресурсов и навыков.

Наиболее простым, но трудно оцениваемым, с точки зрения рентабельности, способом явля ется обычное приобретение франшизы. В на стоящее время некоторые коллекторские агент Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги ства, как крупные, так и небольшие предлагают такой вариант сотрудничества. Сложности с франшизой можно разделить на две группы: пер вая связана с содержанием франшизы, вторая – с адекватностью стоимости содержанию. Послед няя проблема особенно актуальна, т.к. обычно передается только возможность использования наименования, технологии и программное обес печение, но не гарантируется хотя бы первона чальный объем долгов для старта.

Если юридическая фирма начинает самостоя тельное или с партнерской поддержкой строи тельство коллекторской организации, то стоит обратить внимание на следующие моменты:

• на первоначальном этапе возможно со вмещение функций юристов, особенно помощ ников юристов, и коллекторов, т.е. часть персо нала «материнской» компании может быть ис пользована для начала деятельности коллектор ского агентства, пока не появится достаточный объем заказов для расширения;

• кадровая политика в коллекторском агентстве может быть эффективной при сочета нии привлечения, с одной стороны, дорогостоя щих, но высококлассных специалистов (опера тивников, приставов, психологов, коллекторов, уже прошедших специальное обучение и т.д.), а с другой стороны, студентов юридических вузов.

При этом важно наладить механизм наставниче ства, когда лучшие специалисты обучают со трудников без необходимого опыта и знаний;

• стоит создать контакты с организациями, которым можно передать осуществление отдель Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги ных действий в рамках оказания коллекторских услуг (субагентские отношения, аутсорсинг). Та кими организациями могут быть охранные и де тективные агентства;

• важно создание системы обучения и об мена знаниями. Поскольку готовые курсы и ме тодические пособия по коллекторской деятель ности практически отсутствуют, то необходимо постоянно накапливать и осмыслять опыт собст венной деятельности. При этом возможно при влечение специалистов по обучению как на по стоянной, так и на временной, консультационной основе;

• полезным как для коллекторской, так и для юридической деятельности может оказаться предложение уже имеющимся клиентам услуг, включающих элементы коллекторства: перего воры, сопровождение исполнительного произ водства и т.д. Отметим, что иногда клиенты про являют интерес к включению коллекторских ус луг в пакет абонентского обслуживания.

Третья задача – начальное позиционирова ние и привлечение первых клиентов. В на стоящее время, благодаря публикациям в СМИ, выделение в качестве отдельной группы юриди ческих, по происхождению, коллекторских агентств уже присутствует в сознании потенци альных клиентов. Соответственно, новое коллек торское агентство может позиционироваться в качестве юридического, отмечая при этом созда ние механизма именно коллекторской деятель ности.

Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги Решая вопрос о позиционировании, можно рассмотреть также вариант дистанцирования от юридической фирмы для того, чтобы создать имидж специально созданного «с нуля» профес сионального независимого коллекторского агентства.

Для привлечения клиентов (речь идет, прежде всего, о банках) помимо обычных способов (ди рект-мейл, реклама в специализированных изда ниях и т.д.) эффективным оказывается проведе ние семинаров по коллекторской деятельности.

Для юридической фирмы продвижение услуг че рез консультационные семинары, проведенные своими силами или с привлечением сторонних специалистов, – достаточно распространенная практика, особенно в области налогового и кор поративного права.

Разобрав три основные задачи и пути их ре шения, остановимся на некоторых факультатив ных моментах. Важным может стать поиск стра тегического инвестора. Есть несколько приме ров, когда такую роль выполнял один из клиен тов юридической фирмы, а именно кредитно потребительский кооператив граждан (КПКГ).

Также можно сразу создавать коллекторское агентство с учетом возможной продажи доли для привлечения дополнительного финансирования.

При этом важными факторами будет прозрач ность отношений собственности и системы управления организацией. Еще одним фактором для развития коллекторства на юридической базе может оказаться сотрудничество с юридически ми вузами по вопросам пропагандирования кол Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги лекторской деятельности, разработки факультативных курсов. Это своего рода стратегическое направление, которое позволяет обеспечить кадровый резерв, научно консультационную поддержку.

Таким образом, создание коллекторского агентства на базе юридической фирмы – реаль ная задача, решение которой может стать очень выгодным и перспективным.

Отзывы по поводу статьи представителей юридических фирм, уже создавших коллек торские агентства:

Боровский Михаил Владимирович, член Совета Директоров ООО «Бюро кредитной безопасности «РуссколлектоР», г. Москва:

Считаю, что, хотя коллекторский бизнес и бизнес юридической фирмы (в т.ч. адвокатского бюро) для неспециалиста могут выглядеть как очень близкие виды деятельности, в действи тельности между ними достаточно много прин ципиальных различий: состояние рынка соответ ствующих услуг, методики продвижения (марке тинг), ценовая политика, методика работы, тре бования к персоналу – и многое другое.

Убежден, что успешное развитие обоих на правлений в рамках одной компании – принци пиально невозможно, в какой-то момент учреди телям придется сделать выбор.

При этом нельзя не согласиться с автором в том, что опыт работы юридической фирмы – ценнейший базис, который может и должен быть использован в работе коллекторского агентства.

Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги Скорее всего, после получения юридической фирмой некоторого коллекторского опыта целе сообразно все-таки разграничить эти направле ния.

Федоров Александр Владимирович, За меститель генерального директора КА Центр ЮСБ, руководитель программы Центр ЮСБ – вся Россия:

Пару добавлений предлагаю Вашему внима нию.

Во-первых, хотел бы акцентировать внимание на следующем: данную статью нужно рассмат ривать не как призыв бросить юридический биз нес и заниматься коллекторской деятельностью исключительно. Наш опыт показывает, что кол лекторский бизнес очень близок к юридическо му. Юридические фирмы могут занять целую нишу коллекторской деятельности – так назы ваемый legal-collection.

Во-вторых, хотел бы дать несколько практич ных советов по началу коллекторской деятельно сти для юридических фирм, откуда и чем при влекать клиентов. Поиск клиентов аналогичен профессиональному поиску клиентов при оказа нии юридических услуг, кроме того, нужно по смотреть свою клиентскую базу – в ней могут быть потенциальные клиенты для коллекторской деятельности. А завлечь клиентов можно нестан дартными ходами, например, предложить им для пробы дать Вам долги, по которым уже получе ны акты о невозможности взыскания, и, если Вы хотя бы по одному из них взыщите деньги, кли ент Ваш. Можно разработать специальное пред Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги ложение, скажем, по работе с наследниками за емщика, что составляет определенную головную боль для клиентов, а неюридические агентства взыскивают деньги с наследников с трудом.

Кроме того, чисто юридический рынок – рынок невозвратов по ипотечным долгам, где будет остра проблема выселения лиц, имеющих право на проживание в не принадлежащей уже долж нику квартире. Мы нашли выход, найдете и Вы.

Иванов Николай Сергеевич, Заместитель директора КА Интеллект-С Пермь:

Автор не акцентировал внимание на том, что коллекторская деятельность требует минимум юридических знаний, так как упор во взыскании делается на внесудебные процедуры. Часть рабо ты можно переложить на неквалифицированных, соответственно, с более низкой заработной пла той сотрудников, что снижает издержки в работе фирмы. Кроме того, доходы коллекторская дея тельность начинает приносить быстрее, так как оплата, как правило, увязана с фактическим воз вратом долгов, а частью должников они начина ют возвращаться практически сразу, после обра щения к ним коллекторов. В результате, коллек торство может быть более привлекательным, чем «чистый» юридический бизнес.

Богомолов Максим Анатольевич, Гене ральный директор КА Центр ЮСБ Красноярск:

… на ум приходит только "Да, так оно и есть, все в Коллекторы!!!" Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги Коллекторское агентство на базе охранной организации:

секреты создания и конкурентные преимущества Особенности создания и развития коллектор ских агентств на базе охранной организации, конкурентные преимущества и возможные сла бые стороны таких фирм на основе опыта Collect Group (г. Москва).

В настоящее время в России активно развива ется коллекторский бизнес, становится все больше организаций, занимающихся профессио нальным взысканием задолженности. Часть по добных организаций создается на базе охранных предприятий. Рассмотрим особенности создания и развития коллекторских агентств на базе ох ранной организации, конкурентные преимущест ва и возможные слабые стороны таких фирм.

Основными факторами, которые способству ют созданию на базе фирмы, оказывающей ох Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги ранные услуги, коллекторского агентства явля ются:

1) Развитая материальная база и отчасти под готовленный персонал для hard-collection, т.е.

взыскания задолженности с помощью личного общения с должником. Под материальной базой понимаются автотранспорт, средства связи, а также форменная одежда и т.д. Все это может создать имидж агентства по взысканию задол женности, с которым не стоит шутить. Подго товленность персонала проявляется в умении ра ботать на выезде, стрессоустойчивости в слож ных ситуациях и т.д. Однако сразу заметим, что если материально-техническое оснащение для коллекторской деятельности на выезде особой доработки не требует, то переподготовка сотруд ников нужна достаточно серьезная.

2)Часто у охранного предприятия уже есть клиенты, для которых могут оказаться актуаль ными коллекторские услуги. Например, ЧОП осуществляет охрану зданий кредитных и иных организаций и т.д. Соответственно, используя уже имеющиеся контакты, можно начать форми ровать клиентскую базу.

3) Эффективности коллекторской деятельно сти может способствовать наличие охранной или детективной лицензии. Правда, сразу отметим, что из-за условий лицензирования организации, имеющие охранную и детективную лицензию, должны быть отделены от фирмы, оказывающей услуги по возврату долгов, но, тем не менее, в рамках одной группы компаний установить взаимодействие проще.

Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги Также можно отметить, что, имея опыт суще ствования в условиях жесткого лицензирования и проверки соблюдения лицензионных требова ний, охранные коллекторские агентства будут лучше готовы к возможному ужесточению над зора за коллекторской деятельностью в будущем.

4) Охранному коллекторскому агентству час то проще, чем другим организациям, взаимодей ствовать по вопросам взыскания задолженности с государственными органами, особенно право охранительными. Этот фактор связан с тем, что сотрудники охранных организаций часто имеют опыт работы в МВД, ФСБ и т.д.

При создании коллекторского агентства на базе охранной организации, прежде всего, необ ходимо определиться с целями. Желаемым ре зультатом может быть создание универсального или специализированного коллекторского агент ства. Первый вариант, естественно, более сло жен. Универсальное агентство по взысканию за долженности должно оказывать услуги не только по hard-collection, но и на стадиях soft- и legal collection, поэтому необходимо:

1) Создание полноценного call-центра, осна щенность которого должна быть масштабируема в зависимости от количества дел в производстве.

Сразу отметим, что при создании call-центра может стать вопрос о наборе сотрудников иного типа, нежели обычно идут в охранное агентство, т.е. не бывших сотрудников правоохранительных органов, а студентов, лиц, желающих работать неполный рабочий день и т.д. Заработная плата у Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги таких сотрудников обычно ниже, чем у профес сионалов в области безопасности.

2) Развитие подразделений, отвечающих за юридическое обеспечение деятельности, испол нительное производство (контакт со службами судебных приставов), делопроизводство (подго товку и рассылку документации: претензионных комплектов, документов в суд и т.д.).

3) Внедрение специального коллекторского программного обеспечения. Речь о компьютер ных программах, которые, с одной стороны, по зволяют быстрее обрабатывать большое количе ство дел (и с этой точки зрения актуальны, когда количество дел становится больше 2000 – 3000), а с другой стороны, соответствуют ожиданиям клиентов, прежде всего банков, к организации работы внутри коллекторского агентства (с этой точки зрения такой атрибут коллекторской дея тельности нужен сразу же).

4) Профессиональное обучение сотрудников коллекторской деятельности. Уточним, что речь может идти как об освоении технологий собст венно коллекторства, так и о совершенствовании психологических, юридических, менеджерских навыков. При этом обучение собственно коллек торской деятельности, основанной на синтезе различных аспектов, тесно связанной с гумани тарно-правовыми технологиями (особенно в слу чае корпоративного коллекторства), часто под меняется стандартными психологическими тре нингами.

5) Продвижение охранного коллекторского агентства с учетом специфического позициони Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги рования. Иными словами, информационная по литика коллекторского агентства, созданного на базе охранной фирмы, должна учитывать факт специфического происхождения организации и подавать его в выигрышном свете.

На последнем моменте остановимся подроб нее, т.к. эффективное продвижение, PR сопровождение развития охранного коллектор ского агентства должно базироваться на реаль ных конкурентных преимуществах такой органи зации.

Первым отличительным моментом является возможность тщательной проработки небольших (от 20 до 500 дел) пакетов долгов. Коллекторские агентства, созданные как самостоятельные биз нес-проекты или организованные на основе юри дической фирмы, часто ориентируются на мак симально большой пакет долгов и работу с ним с помощью call-центра. Однако в некоторых слу чаях, учитывая, что сторонним организациям банки передают уже отработанные собственны ми службами долги, наиболее важной является стадия hard-collection, которая является «конь ком» охранных коллекторских агентств.

Второй момент: коллекторское агентство, ис пользуя опыт охранной организации, может предложить клиенту комплексную услугу по тщательной проверке заемщика и взысканию с него задолженности, риск возникновения кото рой не может устранить даже безупречная пред варительная работа. Такой вариант актуален и для кредитного, и для корпоративного коллек торства. Относительно второго типа коллектор Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги ской деятельности можно даже сказать, что ох ранные коллекторские агентства могут формиро вать целостные программы долговой безопасно сти для различных организаций. Эти программы будут учитывать особенности фирмы-клиента, специфику ее контрагентов, типичные ситуации возникновения задолженности, существующие возможности превентивного характера (провер ка, составление предварительных программ взы скания, pre-collection, т.е. удержание в графике платежа, и т.д.) и собственно взыскания, а также привлечения к уголовной ответственности.

Третье конкурентное преимущество: имидж охранной организации привлекателен для такой группы клиентов, как физические лица. С ними не очень хотят работать универсальные коллек торские агентства, но зачастую сумма долга дос таточно интересна для профессиональной рабо ты. Нередки случаи, когда задолженность связа на с куплей-продажей недвижимости или нача лом бизнеса, и тогда ее размер в Москве и дру гих крупных городах измеряется миллионами рублей. При работе с физическими лицами, правда, необходима особо эффективная работа клиентской службы. Можно сказать, что должен быть создан конвейер приема заявок, уведомле ния о ходе взыскания, приема и рассмотрения обращений граждан-клиентов.

Вот на эти конкурентные преимущества и должно опираться охранное коллекторское агентство в своем продвижении. При этом важно повысить интенсивность PR-деятельности, кото рая у собственно охранных организаций часто не Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги развита в связи со спецификой работы. Широкое распространение информации может также по мочь формированию региональной сети, по строение которой важно для любого коллектор ского агентства, хотя в настоящее время охран ные коллекторские агентства обычно носят ре гиональный характер.

Таким образом, охранное коллекторское агентство имеет свои конкурентные преимуще ства и, соответственно, может занять определен ную нишу на формирующемся коллекторском рынке.

Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги Как выбрать коллекторское агентство?

Мысли по итогам дискуссии на Конференции «Коллекторский бизнес: новые решения, успеш ный опыт».

Коллекторские услуги в России уже стали важной частью инфраструктуры бизнеса. Соот ветственно, в настоящее время актуальным ста ло не простое описание коллекторства как про фессионального взыскания задолженности, а ис следование факторов, позволяющих выбрать специализированную организацию под опреде ленные цели, принципов, помогающих организо вать эффективное взаимодействие с ней.

Сейчас в России развиваются два направле ния коллекторских услуг, которые условно мож но назвать кредитное и корпоративное коллек торство. Для кредитной разновидности можно предложить такое определение: коллекторство (от англ. collect - собирать, взимать, инкассиро вать) – это конвейерное комплексное взыскание большого объема преимущественно бесспорной однотипной задолженности. [1] Для корпоратив ного коллекторства, т.е. взыскания долгов, воз никших в отношениях между организациями, наиболее значимой характеристикой становится комплексность действий, а конвейерность и ха рактеристики задолженности (однотипность, Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги преимущественная бесспорность) отходят на второй план.

Кредитное коллекторство актуально для ор ганизаций, у которых должниками является большое количество физических лиц: банков, страховых, телекоммуникационных компаний, предприятий ЖКХ и т.д. Корпоративное коллек торство востребовано фирмами, которым долж ны организации, а это часто лизинговые и факто ринговые компании, крупные оптовые постав щики, работающие на основе постоплаты, и т.д.

Можно отметить, что корпоративное коллектор ство постепенно вытесняет обычные юридиче ские услуги из сферы взыскания задолженности, т.к. оно больше ориентировано на окончатель ный, а не промежуточный результат (получение клиентом денег, а не просто положительного ре шения суда) и предполагает часто полную опла ту только после фактического взыскания денеж ных средств.

Основными факторами, на которые необхо димо обратить внимание при выборе коллектор ского агентства, являются:

- объем оказываемых услуг;

- региональная представленность;

- эффективность деятельности (наличие ноу хау);

- стоимость услуг;

- имидж компании.

Эти факторы расположены в порядке их акту альности, но в некоторых ситуациях значение того или аспекта может меняться, например, ре гиональная сеть не имеет значения, если требу Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги ется оказание услуг в определенном регионе или взыскание разового сложного долга.

По объему услуг коллекторские агентства можно разделить на оказывающие полный спектр услуг по взысканию задолженности (soft-, hard-, legal-collection) и ограничивающиеся ка ким-либо видом коллекторских услуг. Soft collection – это дистанционное взаимодействие для взыскания задолженности (чаще всего - те лефонный звонок, почтовая рассылка, автомати ческое информирование);

hard- collection – лич ное общение с должником и связанными с ним лицами (родственниками, коллегами и т.д.);

legal-collection – взыскание с помощью судебно го и исполнительного производства.

Достаточно много коллекторских агентств делают ставку только на досудебные процедуры, обзвон должников, т.е. работу call-центра. В кол лекторских агентствах, созданных на базе юри дических фирм, часто возникают проблемы со стадией hard-collection. В настоящее время в не которых регионах появились микро коллекторские агентства, созданные бывшими судебными приставами и специализирующиеся на исполнительном производстве.

В отношении объема оказываемых услуг можно отметить еще взаимосвязь этого фактора с типом коллекторского агентства. Коллектор ские агентства, созданные выходцами из банков ских структур, основной упор делают на досу дебное дистанционное взыскание (soft collection). Юридические коллекторские агентст ва хорошо оптимизируют взаимодействие с су Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги дами и службами судебных приставов. Охранные коллекторские агентства хорошо отрабатывают долги на стадии hard-collection. Два последние типа коллекторских агентств часто занимаются не только кредитным, но и корпоративным кол лекторством, а также оказанием услуг для физи ческих лиц.

В целом объем услуг необходимо учитывать исходя из того, какие долги передаются в работу коллекторскому агентству. Если долги старые (свыше 365 дней), сложные, и их немного (до дел), то оптимальным вариантом может быть ох ранное коллекторское агентство. Сложные кор поративные долги, по которым возможно квали фицированное юридическое сопротивление оп понентов, целесообразно передавать коллектор ским организациям с профессиональной юриди ческой базой. Также стоит отметить, что некото рые коллекторские агентства разрабатывают специальные продукты для различных сфер биз неса, например, лизинга, ипотеки и т.д.

Отдельный вопрос – оказание услуг по кор поративному коллекторству, т.е. комплексному взысканию задолженности, возникшей в отно шениях между юридическими лицами. Дело в том, что оказание этого вида услуг декларируют многие организации, но мало где есть полноцен ная система такого рода деятельности, вклю чающая не только обычные обзвон, выезд, пред ставительство в суде и исполнительном произ водстве, но и PR-сопровождение взыскания, ме диацию и использованием сложных уголовно правовых способов воздействия.

Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги Стоит отметить, что коллекторские агентства в некоторых случаях оказывают и иные услуги, кроме связанных с взысканием задолженности.

Например, охранные коллекторские агентства предлагают услуги по проверке контрагентов, юридические – ведение сложных дел в арбит ражных судах и т.д. Также некоторые компании проводят обучение коллекторской деятельности, т.к. это дает возможность привлечь новых клиен тов.

Такой фактор, как региональная представлен ность, важен для крупных банков и организаций, имеющих большую филиальную сеть. В настоя щее время региональная сеть редко является ре шающим доводом в пользу сотрудничества, так как ни одно коллекторское агентство не обладает представленностью в субъектах РФ адекватной филиальной сети крупных банков. Крупнейшие коллекторские агентства (Секвойя, ФАСП, При став и др.) имеют чуть больше десятка филиалов.

Некоторые компании, оказывающие коллек торские услуги, заявляют большее количество регионов присутствия, но работа в этих случаях организуется на основе субагентстких договоров, создания аффилированных организаций и т.д.

Примером компании, формирующей такую сеть, является Коллекторское агентство Центр ЮСБ.

Представляется, что такой комплексный подход, при единстве и тщательном контроле технологии взыскания, внедрении единого программного обеспечения с возможностью удаленного кон троля ходы работы, является наиболее эффек тивным. Однако пока примеров соблюдения всех Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги указанных требований нет, хотя Межрегиональ ный долговой центр начал организовывать свою сеть на основе субагентстких договоров и собст венной популярной коллекторской программы.

Соответственно, в настоящее время ни одно агентство не может предложить банку с широкой филиальной сетью взять на себя взыскание за долженности во всех актуальных регионах.

Выбирая коллекторское агентство в опреде ленном регионе, банк должен проверить, суще ствует ли у филиала федерального коллекторско го агентства или региональной организации воз можность работать по всему субъекту федера ции, или тот же выезд к должнику может осу ществляться только в региональном центре. Во многих регионах России сейчас есть сильные ме стные коллекторские агентства (Санкт Петербург – Балтийское коллекторское агентст во, Екатеринбург и Пермь – КА Интеллект-С, Челябинск – РОВД, Владивосток – КА Арбитр и т.д.), поэтому для взыскания задолженности в конкретном регионе проще обратиться к ним.

Многие банки используют тактику организации конкуренции региональных коллекторских агентств, т.е. передают долги не одному, а не скольким компаниям, чтобы не зависеть от сбоев в работе одной из них или снизить стоимость ус луг.

Эффективность деятельности, с одной сторо ны, достаточно простой, а с другой – очень сложный для оценки фактор. Простой в связи с тем, что в среднем, несмотря на многочисленные рекламные заявления, успешное взыскание долга Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги коллекторами происходит лишь в 25-50% случа ев, если передаются долги с просрочкой больше 90 дней. Сложность же состоит в том, что долги очень разные и коллекторские компании работа ют по ним с разной скоростью. Отсюда получа ется, что проверить такой фактор, как эффектив ность, часто можно, только передав пробную партию долгов. Однако и тут возникают сложно сти в связи с тем, что часто пробные партии на много хуже по качеству, чем стандартные, и, со ответственно, судить по ним, как эффективно будет идти постоянная работа, сложно. В целом можно отметить, что судить об эффективности часто приходится по другому фактору – имиджу, репутации компании.

В отличие от эффективности со стоимостью услуг все достаточно просто. Разброс тарифов очень большой – от демпинговых предложений (10 % от фактически взысканных сумм) до моно польно высоких цен (50 %) в некоторых регио нах. Соответственно, по цене клиент всегда мо жет выбирать агентство, и постепенно устанав ливается средний уровень цен – в районе 20-30 % от фактически взысканных сумм. В некоторых случаях определяется предоплата за некоторые типичные действия, не всегда ведущие к взыска нию задолженности: получение судебного при каза, акта о невозможности взыскания и т.д.

Представители кредитных организаций отме чают, что часто судят об эффективности коллек торской компании по наличию определенных ноу-хау. Действительно, почему специализиро ванная организация будет более эффективна, чем Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги структурное подразделение и собственное кол лекторское агентство мощного банка? Вот тут коллекторы часто или напускают тумана, указы вая на уникальные IT-решения, помощь зару бежных акционеров, секретные технологии, или постепенно предлагают специализированные продукты, в которых ноу-хау состоит в «зато ченности» всех процессов и инфраструктуры под определенные задачи (существуют специализи рованные продукты для страховых и лизинговых компаний, телекомов и т.д.). С моей точки зре ния, ноу-хау профессиональной коллекторской компании может быть системное научно консультационное обеспечение ее деятельности, связанное с применением в сфере коллекторства синтетических методов, например гуманитарно правовых технологий (PRава).

Последний выделенный фактор – имидж кол лекторского агентства и его репутация. Анализи ровать этот фактор достаточно трудно, т.к., с од ной стороны, многие коллекторские агентства активно занимаются своей информационной по литикой, чему способствует модность коллек торской тематики, а с другой стороны, не всегда этот поток информации соответствует действи тельности. Некоторые коллекторские агентства не представляют практической никакой инфор мации о своей деятельности (например, специа лизированная организация по взысканию задол женности на базе крупной охранной ассоциации «Аллигатор»). К сожалению, пока клиенту, вы бирающему коллекторское агентство, не могут помочь ни рейтинговые агентства, ни исследова Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги тельские организации, т.к. анализ этого рынка систематически пока не проводится. Сами же коллекторские агентства для создания благопри ятного имиджа вступают или в банковские ассо циации, или в Ассоциацию развития коллектор ского бизнеса. Также имидж компании часто оп ределяется ее происхождением, т.е. создается ли она при каких-либо объединениях (например, в Иркутске коллекторское агентство создано Тор гово-промышленной палатой Восточной Сиби ри), является ли дочерней организацией зару бежного коллекторского агентства и т.д.

По личному опыту представляется, что луч ший способ узнать информацию о том или ином коллекторском агентстве – общение внутри бан ковского сообщества или обращение на условиях конфиденциальности к конкурентам. В результа те выясняется, что коллекторские агентства ино гда преувеличивают объемы долгов в работе, указывают среди клиентов банки, которые пере дали разовые партии, или, наоборот, не успевают качественно обрабатывать привлеченные объемы долгов.

Подводя итог, можно сказать, что основным фактором, на который необходимо обращать внимание при выборе коллекторского агентства, является объем оказываемых услуг. При этом необходимо проверять реальность декларируе мых возможностей, т.е. информационную и тех ническую оснащенность, количество и подготов ленность персонала и т.д. Также большое значе ние в некоторых случаях имеет региональная представленность и стоимость услуг. Такой фак Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги тор, как эффективность, до начала работы прове рить очень трудно, а имидж в некоторых случаях отличается от реальности.

Постепенно потенциальные клиенты коллек торов для того, чтобы получить максимально подробную информацию, начинают не только анализировать предложения различные коллек торских агентств, но и проводить тендеры на оказание коллекторских услуг. Представляется, что это один из наиболее эффективных способов выбора коллекторского агентства для сотрудни чества.

Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги Инфраструктура банковского ритейла:

проблема управления задолженностью Бурное развитие розничного предоставления банковских услуг в последние годы проходит с запоздалым созданием инфраструктуры, которая должна обеспечить эффективное функциониро вание системы в целом. Задержка в создании обеспечивающих механизмов выливается в та кую важнейшую проблему, как рост объема про сроченной задолженности, и рынок банковской розницы начинает напоминать колосс на глиня ных ногах. Эту проблему решают организации, которые работают с просроченной задолженно стью, неизбежно появляющейся при развитии розничного кредитования. Для успешного разви тия финансовой системы эти организации долж ны быть взаимосвязаны, можно сказать, они об разуют подсистему.

Как подсказывает мировой опыт и здравый смысл, подсистема, связанная с управлением за долженностью, должна включать следующие элементы:

- коллекторские организации (независимые или связанные с банками), которые занимаются взысканием просроченной задолженности;

Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги - организации, обеспечивающие реструктури рование задолженности;

- организации, способствующие трансформа ции задолженности (секьюритизации и т.д.).

Инфраструктура связана с организациями и даже институтами указанных видов, но также важны еще и отдельные направления обеспече ния развития банковской розницы:

А) правовое;

Б) научно-консультационное, точнее, методо логическое;

В) образовательное;

Г) социально-информационное (PR).

Эти направления мы тоже кратко рассмотрим, а начнем собственно с анализа организационной подсистемы, которая в России в настоящее время не полна, т.е. уже есть коллекторские агентства, но только начинают появляться компании, спо собствующие реструктуризации, разработке дли тельных программ погашения задолженности, не развита практика трансформации задолженности (большинство сделок по секьюритизации прохо дит за рубежом, фондовый рынок недостаточно развит и т.д.). Соответственно, создание эффек тивной инфраструктуры для банковского ритей ла невозможно без решения проблемы реструк туризации долгов или, можно сказать, цивилизо ванного антиколлекторства. Интересным свиде тельством наличия этой проблемы является акту альность в настоящее время самой темы анти коллекторства, ведь именно такие специалисты в столкновении с коллекторами могут способство вать согласованию компромиссных и выполни Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги мых для должника условий погашения. Эта дея тельность будет особо актуальна с ростом за долженности по ипотечным кредитам.

Необычным способом решения проблемы ци вилизованного антиколлекторства могут стать третейские суды, ориентированные на заключе ние мировых соглашений между должниками и кредиторами. Создание таких организаций воз можно при объединениях кредитных организа ций, а также коллекторских ассоциациях и долж но сопровождаться широкой и продуманной про граммой PR-сопровождения, т.к. в настоящее время третейское судопроизводство не обладает репутацией привлекательной для должников и кредиторов, желающих найти компромисс.

С наиболее развитым сегментом подсистемы управления задолженностью – коллекторскими агентствами тоже – связан ряд проблем. Одной из наиболее актуальных является проблема ре гионов. В настоящее время ни одно коллектор ское агентство в России не имеет региональной сети, адекватной банковской. Соответственно коллекторская инфраструктура банковского ри тейла пока не покрывает все регионы. Ведущие коллекторские агентства выбирают один из не скольких вариантов регионального развития:

создание собственных филиалов и региональных компаний, в том числе с помощью франчайзинга (этот путь выбрали Секвойя КК, Долговое агент ство Пристав, ФАСП и др.), синтез создания ре гиональных компаний и заключения партнерских соглашений (по этому пути развивается сеть Коллекторских агентств Центр ЮСБ). По Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги явление первых всероссийских коллекторских агентств можно ожидать в течение одного-двух лет.

Еще одной перспективной проблемой являет ся разработка механизма участия коллекторских организаций в сборе задолженности, переданной в результате секьюритизации. Эта новая для Рос сии и очень перспективная форма трансформа ции задолженности требует эффективного обес печения возврата выданных однотипных креди тов.

Стоит отметить, что в ситуации неразвитости российской инфраструктуры многие кредитные организации используют те возможности, кото рые есть за рубежом. В условиях глобализации кредитные организации, и отечественные, и ино странные, активно проводят секьюритизацию активов вне России, а, значит, за рубежом оста ется и прибыль от таких сделок. Соответственно, отечественная инфраструктура банковской роз ницы должна быть еще и конкурентоспособной во всемирном масштабе.

Теперь остановимся на выделенных в начале направлениях обеспечения развития банковской розницы. Правовое обеспечение, во многом, свя зано с принятием необходимых нормативно правовых актов (закона о потребительском кре дитовании, изменений, связанных с доступом коллекторов к банковской тайне и статусом ор ганизаций, используемых при секьюритизации) и формированием соответствующей практики их применения.

Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги Научно-консультационное, точнее, методоло гическое обеспечение инфраструктуры банков ского ритейла во многом связано с осмыслением сложившейся практики и формированием новых синтетических технологий (синтезом психологи ческих, юридических и менеджерских подходов в коллекторстве и т.д.). Важность адекватного образования для новых направлений деятельно сти очевидна и эта проблема может быть решена как в рамках корпоративных, так и государст венных программ, но, как мне кажется, корпора тивные университеты и консультационные орга низации могут реагировать на современные тен денции более оперативно.

И, наконец, все эти направления должны иметь адекватное PR-сопровождение, т.к. розни ца предполагает особое внимание к работе с об щественным сознанием. Например, в рамках PR сопровождения можно формировать и трансли ровать образцы поведения потребителя в различ ных ситуациях, связанных с кредитованием: вне запное изменение имущественного положения, необходимость перекредитования и т.д.

В заключении отмечу, что мероприятия в рамках этих направлений могут проводить как отделы кредитных организаций, так и специали зированные организации.

Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги PR-сопровождение коллекторской деятельности В условиях современного информационного общества все большее значение приобретает распространение информации о деятельности организации.

В условиях современного информационного общества все большее значение приобретает распространение информации о деятельности организации. Если о вас не знают, то вас и нет.

Для коллекторских организаций информацион ное (PR) обеспечение деятельности особо важно, т.к. все процессы – от поиска клиентов до убеж дения вернуть долг – связаны с сознанием лю дей.

Рассмотрим основные цели и способы эффек тивного PR-сопровождения коллекторской дея тельности.

Емкое и короткое определение: Pub lic Relations (PR) – это сознательная организация коммуникации, предполагает важность четкого представления целей этой деятельности, ведь сознательная организация подразумевает поста новку и достижение целей. Другое краткое и по лезное определение PR сформировалось в рамках исследования гуманитарных технологий, одной из которых и может быть назван PR, и выглядит Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги оно так: PR – это развитие общественной связно сти.

От определения перейдем к целям PR сопровождения коллекторской деятельности, а они следующие:

- формирование благоприятного представле ния о надежности и эффективности организации у потенциальных клиентов;

- выстраивание эффективного сбалансиро ванного (помощь/угрозы) общения с государст венными органами, с которыми связано взыска ние задолженности (суды, служба приставов исполнителей, МВД и т.д.);

- создание для должников образа жесткой, но справедливой и способной помочь организации;

- положительное позиционирование в про фессиональном сообществе.

Отдельно можно выделить цель собственно возврата денежных средств, которая присутству ет при организации PR-сопровождения взыска ния задолженности в рамках корпоративного коллекторства.

Выделенные цели определяют основные це левые группы, на которые происходит информа ционное воздействие:

- клиенты;

- государственные органы;

- должники;

- партнеры и конкуренты.

Различие целевых аудиторий и целей обу славливает необходимость гибкой информаци онной политики. Эта гибкость может проявлять ся даже на символическом уровне. Так, оформ Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги ление, включая вариации логотипа, документов для потенциальных клиентов, государственных органов и должников, целесообразно делать раз личным. Пожалуй, наиболее четко это символи ческое разделение видно при взаимодействии с должниками. Многие коллекторские организа ции для эффективного воздействия на должни ков используют аналогии с государственными органами. Примерами являются ФАСП, Рус долгнадзор, РОВД (Региональная организация по взысканию долгов) из Челябинска.

Интересно, как менялась расшифровка аббре виатуры ФАСП. Изначально в СМИ фигуриро вал такой вариант «Федеральное агентство по сбору платежей», но теперь расшифровка сле дующая «Финансовое агентство по сбору плате жей». Такая метаморфоза вызвана необходимо стью избежать смешения с государственными органами.

Наличие отличных друг от друга целей и групп воздействия может определять разделение единой коммуникативной политики и фирменно го стиля коллекторской организации на три на правления, ориентированных соответственно на клиентов, государственные органы и должни ков.[1] Кратко рассмотрим особенности этих на правлений.

PR-политика в отношении существующих и потенциальных клиентов должна отражать сле дующие основные идеи, связанные с коллектор ским агентством:

- надежность (включая в определенной мере законность);

Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги - эффективность;

- технологичность.

Во взаимодействии с государственными ор ганами важны:

- баланс учета объективных условий государ ственной службы (большая загруженность, не большая оплата труда и т.д.) и готовности обжа ловать незаконные действия;

- приоритет законности деятельности;

- готовность к сотрудничеству.

По отношению к должникам (уже имеющим ся и потенциальным) важны следующие идеи:

- жесткость и последовательность взыскания;

- готовность полно проконсультировать и по мочь при выполнении необходимых обещаний;

- негативная неопределенность последствий при отказе взаимодействовать с агентством («следующие взыскатели могут быть менее ци вилизованы», использование мифов).

Для выражения этих идей могут использо ваться тексты статей, комментариев в СМИ, вы ступления на публичных мероприятиях. Можно отметить возможность отражения таких различ ных направлений в фирменного стиле. Напри мер, для документов, которые направляются должнику, может использоваться логотип, ассо циирующийся с государственными правоохрани тельными органами. Документы, направляемые в государственные правоохранительные органы (заявления, объяснения и т.д.), обычно обезличе ны, но, чтобы Вашу организацию узнавали, стоит использовать, где можно, элементы фирменного Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги стиля (наклейки на файлы, фирменные конверты, папки и т.д.).

По всем направлениям PR-деятельности, с нашей точки зрения, важно учитывать следую щие моменты:

- информационная политика должна сочетать постоянный информационный фон (регулярные новости, статьи, комментарии и т.д.) и спецпроекты (необычные мероприятий, за пуск новых продуктов, семинары и т.д.);

- важно позиционирование, которое проявля ется в определении места компании на рынке, выделении отличительных особенностей, подго товке специальных предложений (коллекторских продуктов);

- необходимо помнить о общезначимости, системности и оригинальности, т.е. основные со общения, связанные с важными не только для коллекторского агентства проблемами, появля ются в нескольких взаимосвязанных вариантах (новость, комментарий, статья в рассылке, кор поративном издании и т.д.) и являются интерес ными, отличными от сообщений конкурентов.

Рассмотрим более подробно, как создавать благоприятный информационный фон для кол лекторской деятельности. Конечно же, важней шим средством массовой коммуникации для коллекторского агентства служит сайт. Как Вы уже поняли, на сайте должна быть информация для всех выделенных целевых групп. Наряду с обычными разделами: О компании, Новости, Статьи и комментарии, стоит создать страницы для должников и региональных партнеров.

Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги Сложная, но создающая много возможностей за дача – это создание форума. Основным препят ствием к активному виртуальному общению яв ляется низкая активность посетителей, и тому есть объективные причины: руководители и ве дущие сотрудники коллекторских агентств и служб банков – люди занятые. Вместе с тем, ре гулярное размещение оригинальных материалов и организация их обсуждения дает хороший тол чок к общению специалистов.

Развивая сайт, надо помнить, что это только один из инструментов создания фона. Вот еще инструменты, о которых часто забывают:

- электронная рассылка (собственная или Subscribe.ru и др.);

- корпоративное издание (в печатном и элек тронном виде);

- мониторинг публикаций СМИ;

- экспертная сеть.

Все эти носители информации должны быть взаимосвязаны, т.е. новость, которая изначально появляется на сайте, затем используется в фору ме, электронной рассылке, корпоративном изда нии. Также на ее базе может быть организован опрос экспертов и созданы большие по объему материалы: комментарии для заинтересовавших ся СМИ, собственные статьи. В свою очередь, результаты опроса, выход комментариев и статей в СМИ – это тоже новостные поводы. Такой кру говорот информации получается.

Очень интересным средством PR является создание экспертной сети, которая может функ ционировать в режиме регулярных (примерно Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги раз в месяц) опросов, посвященных различным актуальным проблемам. Особенность сети в том, что, не отнимая много времени на ответы, она дает участникам профессионального сообщества возможность позиционироваться в качестве экс пертов, т.к. результаты таких «срезов» мнений охотно публикуются в Интернете и в печатных изданиях. Что важно, не обязательно создавать собственную экспертную сеть: можно присоеди ниться к уже существующей и просто при пуб ликации результатов ее опросов делать акцент на собственных комментариях (ставить их перед остальными, выделять и т.д.).

Примером использования сетевых технологий является деятельность Юридической экспертной сети, которая была создана в конце 2005 года на сайте Виртуального клуба юристов и в настоя щее время насчитывает более сотни участни ков. Она провела 27 опросов, из которых боль шинство были опубликованы, в том числе в об щефедеральной правовой газете «ЭЖ-Юрист», журнале «Корпоративное право» и т.д.

Также важным фактором для создания фона является постоянный контакт с журналистами, которые пишут на темы, связанные с коллектор ским бизнесом. Обратим внимание на несколько деталей, которые помогут сделать общение с журналистами наиболее эффективным:

- сделайте так, чтобы представители "четвер той власти" знали мобильный телефон спикера (лица, имеющего право выступать от имени Ва шей организации) и/или лица, ответственного за взаимодействие со СМИ. Выполнить эту задачу Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги можно, разместив телефон и обещание давать комментарии в любое время на специальной странице «для СМИ» корпоративного сайта, а также сообщая свои контактные данные при об ращении конкретного журналиста;

- не думайте, что предложенные Вами темы обязательно подхватят журналисты именно то гда, когда Вы к ним обратитесь. СМИ имеют свои редакционные планы, и тут скорее Вам надо под них подстраиваться. Т.е. лучше иметь в запа се несколько интересных тем на случай обраще ния журналистов, чем постоянно бомбардиро вать их пресс-релизами.

Теперь давайте перейдем к теме коллектор ских спецпроектов, которые создают возмож ность, что о Вашей коллекторской деятельности узнают и будут помнить в связи с яркими или длительными и полезными мероприятиями.

Спецпроекты могут быть различными, и мы попробуем описать несколько возможных на правлений:

1) Разработка и вывод на рынок коллектор ских продуктов, т.е. специализированных паке тов услуг по взысканию задолженности;

2) Реакция на существующие общие актуаль ные проблемы коллекторской деятельности;

3)

Работа с объединениями потенциальных клиентов: банков, лизинговых, факторинговых компаний и т.д.;

4) Проведение образовательных мероприятий и конференций.

Опишем некоторые примеры уже реализо ванных или продолжающихся спецпроектов.

Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги Начнем с коллекторских продуктов. Как ни странно, большинство коллекторских агентств предлагают один и тот же набор услуг, практиче ски не выделяя какие-либо специальные предло жения. Вместе с тем, специфика должников, си туаций возникновения задолженности дает воз можность, реализуя принцип коллекторства «формализуй!», выделить различные пакеты ус луг. Например, КА Ефремов и партнеры заявляла о выводе на рынок пакета услуг для лизинговых компаний Leasing_collect, а КА Центр ЮСБ со всем недавно представила для банков про- дукт – ипотечное поручительство. Уже появляются специальные коллекторские продукты для ЖКХ, ипотеки и других отдельных видов кредитов.

Соответственно, стоит задача четко описать та кие продукты и продвигать их на рынке.

Наиболее распространены в настоящее время спецпроекты, связанные с реагированием на ак туальные общие проблемы коллекторской дея тельности. Однако они обычно ограничены бур ной деятельностью вокруг специального закона о коллекторских услугах. С нашей точки зрения, обсуждение такого закона, предложение различ ных проектов этого нормативно-правового акта, безусловно, необходимо, но существует и мно жество других проблем, на которые специалисты по взысканию задолженности не реагируют в информационном поле. Вот отдельные примеры:

- реанимация ст. 177 УК РФ «Злостное укло нение от погашения кредиторской задолженно сти». Эта статья применяется крайне редко, а расширение ее применения способствовало бы Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги созданию более благоприятного кредитного и общего предпринимательского климата в стране;

- деятельность «черных» кредитных броке ров, т.е. групп лиц, которые помогают недобро совестным или неплатежеспособным гражданам получать кредит путем подделки копий трудо вых книжек, справок о заработной плате и т.д.

Примером спецпроекта в этом направлении яв ляется разве что «Мониторинг деятельности «черных» кредитных брокеров», который запус кался в конце весны 2007 года Балтийским кол лекторским агентством;

- повышение финансовой грамотности насе ления. Первые шаги по привлечению внимания к этой проблеме уже сделаны Игиным А.Н.

(Агентство по сбору кредитных долгов). С нашей точки зрения, эта проблема может быть рассмот рена через призму социальной психологии и да же криминологии (наук

и о преступности, в кото рой подробно разбираются проблемы мотивации девиантного поведения и т.д.).

Работа с объединениями юридических лиц как спецпроект может быть связана с другими названными направлениями: образовательным (возможно проведение совместных специализи рованных семинаров, например, с ассоциацией Рослизинг), нормотворческим и т.д. Сейчас мож но констатировать некоторую однобокость в ра боте с объединениями предпринимателей: с од ной стороны, активно идет взаимодействие с банковскими ассоциациями, а с другой стороны, очень мало совместных акций с такими объеди Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги нениями, как Торгово-промышленные палаты, отраслевые ассоциации.


Особая сфера спецпроектов – коллекторское образование. Отдельные шаги в этом направле нии делали многие организации: Интеллект-С, Центр ЮСБ, Межрегиональный долговой центр, ФАСП и т.д. Однако часто образовательные ме роприятия не вписывались в общую коммуника тивную политику организации, не помогали вы воду новых продуктов и четкому позициониро ванию на рынке, хотя все это с помощью семи наров вполне может достигаться.

Спецпроекты тесно связаны с тем, что мы на звали фоном, т.к. они дают новостные поводы, материал для статей, а, с другой стороны, без развитой PR-инфраструктуры (сайт, рассылка, контакты со СМИ, корпоративное издание и т.д.) спецпроекты не дадут максимального эффекта и могут даже пройти незамеченными.

Работая с фоном и спецпроектами, коллек торская компания должна помнить, что они должны отражать ее особенное позиционирова ние, а иначе она будет такая же, как и все ос тальные. Вот некоторые возможные варианты позиционирования: лидер рынка или один из ли деров рынка (как Вы понимаете, такое позицио нирование для большого количества компаний очень проблематично), лидер среди юридических или охранных коллекторских агентств, коллек торская организация, специализирующаяся на оказании услуг в отдельной сфере: страховой, лизинговой, факторинговой и т.д.

Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги Отдельным позиционированием становится отрасль корпоративного коллекторства, которую пока осваивают не очень много организаций.

В целом, в отношении PR-сопровождения коллекторской деятельности важно помнить, что оно не заменит реальную работу по взысканию долгов, но может очень ей помочь, и в современ ном информационном обществе реально сущест вуют только те организации, о которых есть ин формация.

Комментарии руководителей коллектор ских агентств:

Александр Федоров, Председатель Совета директоров Коллекторского агентства Центр ЮСБ (г. Москва):

Настоящая статья является продолжением цикла статей автора на коллекторскую тематику.

Уровень статьи превосходит все ожидания. Ав тор убедительно показывает, насколько он близ ко знаком с заявленной темой. Отдельно хочется отметить большую важность информационного сопровождения коллекторской деятельности.

Мониторинг сообщений коллекторских агентств, к сожалению, мало кем производится. Будем на деяться, что за статьей, обзором PR-деятельности коллекторских агентств, последуют и другие.

Максим Глущенко, Президент Украинской коллекторской группы (г. Киев, Украина):

Описанные основы PR-сопровождения кол лекторской деятельности актуальны как для Рос сии, так и для Украины, где сейчас идет бурное развитие коллекторской деятельности. Также я Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги бы отметил применимость указанных алгорит мов для продвижения не только отдельных агентств, но и их объединений. В частности, Ас социация Украинских Коллекторских Агентств планирует активно использовать PR сопровождение собственной деятельности.

Анастасия Махнёва, заместитель гене рального директора Группы правовых ком паний ИНТЕЛЛЕКТ-С, г. Екатеринбург (в со став ГПК входит Коллекторское агентство ИНТЕЛЛЕКТ-С):

Статья Дмитрия Жданухина очень точно опи сывает проблему организации и развития кол лекторской деятельности, а точнее две важней шие составляющие этого процесса – PR и про движение коллекторского бизнеса и PR сопровождение взыскания неоправданной деби торской задолженности для предприятий и фирм-клиентов.

В частности, автор совершенно справедливо указывает на необходимость разграничения це левых групп PR-воздействия: клиенты, государ ственные органы, должники, партнеры и конку ренты. Каждая целевая группа, исходя из ее спе цифики и роли в процессе взыскания, требует особого подхода в подаче информации и выбора смысловых оттенков сообщений. В целом, надо отметить, что я согласна со всеми прописанными Дмитрием Жданухиным особенностями PR воздействия и взаимодействия с целевыми груп пами. Но добавлю, что принципиальное значение здесь имеет акцентирование внимания аудитории на законности всех процедур взыскания (в отно Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги шении всех целевых групп) и на безопасности применения услуг коллекторов для деловой ре путации клиента (прежде всего в отношении клиентов, а также – партнеров и конкурентов).

Безусловным достоинством статьи как прак тического руководства для профессии коллекто ра является комплексный подход в описании PR инструментария и способов взыскания. Буду ра да, если автор сочтет возможным представить на суд читателя более подробный анализ отдельных инструментов и методик работы (в частности, мониторинг публикаций СМИ и коллекторских спецпроектов).

Александр Щербаков, заместитель Гене рального директора коллекторского агентст ва АКМ (г. Москва):

На мой взгляд, помимо позиционирования компании на рынке и содействия непосредствен но взысканию задолженности, PR сопровождение деятельности коллекторского агентства призвано, в т.ч., «смягчить» негатив ный информационный фон, обусловленный са мой спецификой нашей работы.

Посредством PR необходимо донести до по тенциальных клиентов тот факт, что заказчик не несет репутационных рисков, работая с аутсор синговой компанией, т.к. последняя работает ис ключительно в правовом поле (в качестве при мера – совместные с судебными приставами рей ды по должникам), заботится о сохранности конфиденциальной информации заказчика (на пример, проводит обучение сотрудников, имею щих допуск к таким сведениям, сертифицирует Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги используемое оборудование и программное обеспечение), ну и пришла на этот рынок всерьез и надолго (косвенными признаками могут вы ступать регистрация товарного знака, участие в профильных ассоциациях, страхование профес сиональной ответственности и т.д.).

Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги Коллекторские истории — нечаянная находка Как использовать реальные истории из бизне са для продвижения и развития компании. Есте ственно, статью про истории мы тоже начнем с истории, которая приключилась во время обеда на одной из банковских конференций. За одним столом оказались заместитель руководителя кол лекторского агентства и руководитель банков ского журнала. В непринужденной беседе кол лектор между делом рассказал несколько зани мательных историй из практики взимания дол гов. Главный редактор заметил, что эти истории могли бы стать хорошим журналистским мате риалом — причем, в свежем, незаигранном фор мате. Надо только так же их изложить на письме, как их рассказывают обычно друг другу за обе дом.

Именно так, по свидетельству участников той истории, в журнале «Банковское обозрение» ро дилась рубрика «Коллекторские истории», мате риалы которой активно цитируются и обсужда ются и в сети, и в рамках деловых и неформаль ных встреч. К автору историй — заместителю руководителя коллекторского агентства — регу лярно стали обращаться за комментариями жур налисты других деловых изданий: они ведь ценят обладателя интересной, занятной информации.

Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги По сути, стала эффективнее вся маркетинговая политика этой компании, выросла ее извест ность, выросло количество обращений потенци альных клиентов. Вы ведь тоже, наверное, чита ли эти коллекторские истории или слышали о них?

И не ложь, и намек, и урок Истории всегда были мощным методом ком муникации и воздействия. Достаточно вспом нить, что распространение любой религии, идео логии и даже экономической теории так или иначе прослеживается в передаче соответствую щих историй. Например, в трех историях сфор мулировал свое отношение к жизни и бизнесу основатель Apple Стив Джобс1, а известные кни ги Дейла Карнеги практически полностью состо ят из историй.

Истории особо актуальны для распростране ния и развития новых видов деятельности, таких как коллекторство — комплексное взыскание задолженности. Дело в том, что обычные объяс нения преимуществ новых технологий воспри нимаются хуже, чем рассказ о реальном их при менении в конкретном случае. В истории совре менные методы предстают в понятном контек сте, и слушатели или читатели могут поставить себя на место участников событий, оценить дей ственность тех или иных приемов, понять ход мыслей. Именно поэтому истории особо важны для развития и продвижения коллекторства. Но, конечно, могут использоваться также кредитны ми брокерами, страховщиками, самими банкира ми.

Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги В современных условиях такой инструмент, как истории, не мог быть оставлен без тщатель ного осмысления и технологизации. Сейчас уже можно говорить о технике создания и распро странения историй, в том числе с маркетинговы ми целями. Эта техника базируется на методах психологии, лингвистики и PR (связей с общест венностью). Комплексность подхода к исследованию и созданию историй обусловлена сложностью это го феномена. Истории или, если называть более точно, метафоры имеют много функций: комму никативную, эмоциональную, моделирующую и, самое главное, за ними всегда стоит нечто боль шее, чем то, о чем рассказывается.3 За рассказом о действиях отдельного человека можно разгля деть стереотип мышления или архетипичный шаблон.

Что же необходимо, чтобы создать историю, которая будет иметь максимальный эффект и способствовать развитию организации?

История с идеологическим стержнем Прежде всего, необходимо представлять, что успешная история не появляется в вакууме. Она тесно связана с такими сущностями, как миссия и позиционирование организации.

Миссия отра жает основные ценности организации, ее базо вые принципы. Естественно, герои истории не должны поступать вопреки провозглашаемой миссии организации. К примеру, если коллек торское агентство в качестве миссии декларирует профессиональную помощь в нахождении схем компромиссного решения долговых проблем, то Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги неуместной будет история, в которой с должника в результате процедуры взыскания взыскивают все штрафные проценты и еще расходы на орга низацию возврата долга. Связь историй и миссии двухсторонняя, то есть не только истории отра жают миссию, но и миссия формируется и пере дается с помощью историй. Позиционирование — это то, как организация предстает в сознании потенциального клиента, то, что отличает ее от конкурентов.5 В коллек торской области пока позиционирование недос таточно проработано, поэтому важно хотя бы при отборе историй о деятельности компании задать вопрос: что выгодно отличает нас от всех прочих компаний? Вариантом позиционирования может быть: агентство, постоянно внедряющее инновации в сфере взыскания долгов, а подхо дящей историей для распространения будет рас сказ о том, как очередной оригинальный способ работы дал отличный результат в отдельной си туации. Например, однажды коллекторское агентство «Центр ЮСБ» в поисках новых спосо бов обращения к должникам запустило социаль ную радиорекламу коллекторства (акция «Пом ните о своих долгах»), и результатом стало уве личение числа звонков должников по поводу по гашения задолженности, благоприятная реакция потенциальных клиентов и профессионального сообщества.

С позиционированием тесно связаны и кон курентные преимущества организации, которые также могут быть отражены в истории. Такими конкурентными преимуществами могут быть на Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги личие иностранного капитала и менеджмента, специальное IT-обеспечение деятельности, хо роший контакт с правоохранительными органа ми, разветвленная сеть представительств и т.д.

Все это можно обыграть в истории. Кроме того, истории могут отражать зону ближайшего разви тия компании, то есть рассказ об удачном еди ничном случае становится основой для превра щения этого в практику.

Как это бывает с другими — такими же, как я История должна соответствовать реальности, но одновременно давать интерпретацию в необ ходимом направлении. Автор этой статьи очень удивился, когда на одном из психологических тренингов ведущий, известный специалист в об ласти НЛП, сказал, что часто наиболее действен ными являются реально произошедшие истории, а не притчи, отражающие мудрость веков. Если передается реальная история, то всегда есть воз можность подтвердить ее соответствие реально сти, и слушателям легче представить себя на месте современника, чем в ситуации Ходжи На среддина. История, которая произошла в дейст вительности, будет напоминать о себе различ ными предметами и символами, с ней связанны ми. С этой точки зрения, можно сказать, что ис тория может быть взаимосвязана с фирменным стилем компании и оформлением офиса.

Вместе с тем, будучи реальной, история все равно как-то интерпретирует факты, и эта интер претация должна, как мы уже отметили, подчер кивать позиционирование организации, ее кон Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги курентные преимущества. Для выбора наиболее подходящей интерпретации историю стоит запи сать в нескольких вариантах и протестировать их на потенциальных клиентах или, если полноцен ное тестирование невозможно, смоделировать реакцию слушателей на различные версии изло жения событий. О том, как по-разному могут быть представлены факты, нам часто напомина ют политики.

Стилист для историй Очень важно, чтобы история выглядела как таковая, как байка, устный рассказ, а не краткий отчет или замаскированный меморандум. Соот ветственно, возникает вопрос стилистики исто рий. Почему одни описания событий вызывают доверие и пересказываются, а другие наводят на мысли о рекламной направленности?

Ответ в том, что одни истории появляются сами — они рассказываются, а другие сочиняют ся и конструируются. Первые часто несут следы обычных логических нестыковок, пробелов, сво его рода шероховатостей, вторые ровны и прили заны. Поэтому важно скорее не сочинять, а на блюдать и фиксировать то, что рассказывается само собой, а затем отбирать и дорабатывать, чтобы в историях отразились черты типичности.

Это как сказки братьев Гримм, которые обраба тывали то, что слышали от немецких крестьян.

Конечно же, как и для сказок, важна проверка со стороны тех, кто будет слушать эту историю. По результатам такого тестирования история может дорабатываться до состояния хорошей байки.

Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги Коллекторам — коллекционировать исто рии История должна влиять на информационную политику организации и отражаться в различных видах сообщений: текст в корпоративной бро шюре и на сайте, цитата в интервью топ менеджеров и т.д. Можно сказать, что история передается в системе сообщений. Конечно же, объем изложения и детали могут отличаться, но все равно будет понятно, что это одна и та же история. Заметив такую ситуацию, потенциаль ный клиент поймет, что история является важной для компании и успешный опыт, отраженный в этой метафоре, постоянно тиражируется и вос производится.

Говоря об историях и коммуникативной по литике, мы должны отдавать себе отчет, что раз ные истории могут иметь неодинаковое значение для организации. Одни истории являются наибо лее полным и понятным отражением миссии и позиционирования, другие являются просто примерами повседневной деятельности, которые относятся к миссии лишь отчасти, а третьи ста новятся корпоративными анекдотами.

Отлично, когда в организации ведется сбор различных видов историй. В коллекторских агентствах это особо важно, так как истории яв ляются еще и мощным средством воздействия на должников. Ведь лучший способ убедить чело века вернуть задолженность или воспользоваться предлагаемой схемой выхода из кризиса — это рассказать ему историю о том, как в сходной си туации успешно действовал похожий на него че Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги ловек или, наоборот, какое плохое будущее жда ло того, кто не воспользовался помощью.

В целях повышения эффективности взыска ния мы рекомендуем создавать систему управле ния знаниями, в рамках которой происходит, в том числе, накапливание историй, которые слу чились, например, в практике call-центра или группы выезда. Эти истории могут иметь не только обучающее, но и маркетинговое значение.

Бродячие сюжеты Какие коллекторские истории могут быть ак туальны в современных условиях? Приведем не сколько вопросов потенциальных клиентов кол лекторских агентств, для ответа на которые было бы очень кстати написать реальную историю из практики агентства:

1) Как дорогостоящие IT-решения способ ствуют успеху взыскания долгов?

Очень часто крупнейшие игроки коллектор ского рынка как заклинание повторяют, что эф фективность их деятельности базируется на со временных информационных технологиях, ско ринге и т. д. Было бы интересно показать, как скоринговые алгоритмы помогают экономить время и ресурсы, например, при взыскании с мошенника, которому бесполезно звонить, а сто ит сразу задействовать специалистов по уголов ному преследованию.

2) Учитывают ли коллекторы специфиче ский российский менталитет?

Автор статьи был удивлен, когда о таком во просе от очень важного клиента рассказал со трудник российского представительства зару Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги бежного коллекторского агентства. Вот тут при годилась бы история о том, что в ходе взыскания долга сотрудник коллекторского агентства учи тывал не только законность, но и справедливость требований банка. Ведь именно приоритет спра ведливости перед законностью многие исследо ватели называют специфической чертой россий ского менталитета. Учет справедливости мог бы проявляться в согласовании с банком сокраще ния чрезмерных штрафных процентов и т. д.

3) Как взыскиваются безнадежные долги?

Какие новые методы используются?

В области взыскания долгов ощущается яв ный дефицит новых методик и подходов. В этих условиях автору статьи часто приходится расска зывать о таких редко используемых приемах, как PR-сопровождение взыскания, применение кол лекторских метафор и т.д. Например, хорошо воспринимается история о том, как проблемный долг строительной фирмы в Сочи был взыскан в течение двух дней с помощью одного электрон ного письма из Москвы. В письме сообщалось о начале процедуры PR-сопровождения взыскания долга и указывалось, что первым действием бу дет направление письма в МЧС, так как должни ки-строители для получения отсрочки указыва ли, что они строят санаторий этого ведомства и получают финансирование с задержкой.

Отдельный важный аспект коллекторской деятельности, который пока редко отражается в историях, это консультирование должников. В интервью руководители коллекторских агентств говорят о помощи должникам. Однако опубли Практика коллекторской деятельности. Как взыскивать долги кованных историй о том, как должники, полу чившие схему решения проблемы и воспользо вавшиеся ей, благодарят сотрудников коллектор ского агентства, мы не видели, хотя сталкива лись с подобными случаями.

4) Каким образом происходит работа с должниками вдали от областных центров?

Данный вопрос часто интересует представи телей банков с большой филиальной сетью. Не секрет, что региональное присутствие коллекто ров пока еще далеко от оптимального, поэтому актуальна была бы история о том, как эффектив но сочетаются дистанционные и очные формы взаимодействия с должником. Можно даже представить описание самоотверженной поездки сотрудников службы выезда в глубинку.

5) Почему ваши услуги дороже, чем у не давно появившейся коллекторской фирмы?



Pages:   || 2 | 3 | 4 |
 

Похожие работы:





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.