авторефераты диссертаций БЕСПЛАТНАЯ БИБЛИОТЕКА РОССИИ

КОНФЕРЕНЦИИ, КНИГИ, ПОСОБИЯ, НАУЧНЫЕ ИЗДАНИЯ

<< ГЛАВНАЯ
АГРОИНЖЕНЕРИЯ
АСТРОНОМИЯ
БЕЗОПАСНОСТЬ
БИОЛОГИЯ
ЗЕМЛЯ
ИНФОРМАТИКА
ИСКУССТВОВЕДЕНИЕ
ИСТОРИЯ
КУЛЬТУРОЛОГИЯ
МАШИНОСТРОЕНИЕ
МЕДИЦИНА
МЕТАЛЛУРГИЯ
МЕХАНИКА
ПЕДАГОГИКА
ПОЛИТИКА
ПРИБОРОСТРОЕНИЕ
ПРОДОВОЛЬСТВИЕ
ПСИХОЛОГИЯ
РАДИОТЕХНИКА
СЕЛЬСКОЕ ХОЗЯЙСТВО
СОЦИОЛОГИЯ
СТРОИТЕЛЬСТВО
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ
ТРАНСПОРТ
ФАРМАЦЕВТИКА
ФИЗИКА
ФИЗИОЛОГИЯ
ФИЛОЛОГИЯ
ФИЛОСОФИЯ
ХИМИЯ
ЭКОНОМИКА
ЭЛЕКТРОТЕХНИКА
ЭНЕРГЕТИКА
ЮРИСПРУДЕНЦИЯ
ЯЗЫКОЗНАНИЕ
РАЗНОЕ
КОНТАКТЫ


Pages:   || 2 |
-- [ Страница 1 ] --

ББК 65.290-2я43

К68

Сборник материалов интернет-конференции

«Корпоративная социальная ответственность:

путь к вашим потребителям»

Благотворительный фонд Центр Потребительских Инициатив совместно с

Украинской Сетью Глобального Договора при поддержке проекта Европейского

союза и ПРООН «Сообщество Потребителей и Гражданские Объединения»

организовал международную интернет конференцию «Корпоративная

социальная ответственность: путь к вашим потребителям», которая состоялась 27-30 октября на Портале Потребителя www.consumerinfo.org.ua В первую очередь конференция была рассчитана на участие украинских компаний, которые непосредственно работают с потребителями, а также представителей общественных и государственных организаций, преподавателей академических учреждений, заинтересованных экспертов в области маркетинга, стандартизации и т.д.

Цель конференции – инициировать диалог между украинскими и европейскими экспертами, представителями бизнеса и общественных организаций по вопросам внедрения практик корпоративной социальной ответственности, а именно тех ее аспектов, которые непосредственно связаны с интересами потребителей.

СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛ І ПРОЕКТ СТАНДАРТА ISO 26000: РУКОВОДСТВО ПО СОЦИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ 1.1. ISO 26000 или стандарты социальной ответственности........................... 1.2. Важность для потребителей стандарта ISO «Руководство по вопросам социальной ответственности» ……………... РАЗДЕЛ ІІ БЕЗОПАСНОСТЬ И ЗДОРОВЬЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 2.1. Информация для потребителей из CSR-тестов организации Stiftung Warentest…...................................................................................... 2.2. Лучшие практики корпоративной социальной ответственности:

«Вітмарк-Україна»……................................................................................. РАЗДЕЛ ІІІ МАРКИРОВКА ПРОДУКЦИИ 3.1. Маркировка продукции……….................................................................…. РАЗДЕЛ IV МЕНЕДЖМЕНТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ЖАЛОБ 4.1. Лучшие практики корпоративной социальной ответственности:

«Фокстрот. Техника для дома»……………………………............................ 4.2. Системы управления жалобами………...................................................... 4.3. Благотворительный Фонд «Центр Потребительских Инициатив»:



опыт Контакт-центра по работе с жалобами потребителей..................... РАЗДЕЛ V МАРКЕТИНГ И КОММУНИКАЦИИ 5.1. ISO 26000 - Ожидания потребителей и КСО в маркетинге………............ 5.2. Лучшие практики социальной ответственности:

Шосткинский ГМК\Бел Украина……............................................................ РАЗДЕЛ І ПРОЭКТ СТАНДАРТ ISO 26000: РУКОВОДСТВО ПО СОЦИАЛЬНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ 1.1. ISO 26000 или стандарты социальной ответственности Д-р Арнд Хардтке Можно ли создать стандарты социальной ответственности? Многие эксперты сомневаются в этом. Слишком масштабными и многослойными являются проявления этой ответственности. Один лишь факт существования совершено разных условий труда в разных странах мира сделал бы невозможным осуществление такого намерения, притом, что создание достойных условий труда является одной из многих ключевых задач, которую нужно решать в сфере социальной ответственности (CSR). Но, тем не менее, Международная организация стандартизации ISO поставила перед собой именно такую цель.

Почему? Мотивация ответственных лиц из ISO ясна и однозначна: по причине различного понимания, как на глобальном, так и региональном уровне того, как организации должны подходить к вопросу социальной ответственности, для глобализированного рынка крайне необходима гармонизация основных принципов его функционирования. Должно быть четкое понимание, что такое «социальная ответственность», а также сравнимые рамочные условия и одинаковые правила. Призывы ввести однозначные и действенные во всём мире правила, исходили в основном от организаций- членов из так называемых стран «с развивающейся экономикой». В этом ISО хочет помочь организациям своей директивой «ISО 26000 – социальная ответственность». Всё-таки как же так случилось, что за последние десятилетия в общественном восприятии понятие социальной ответственности стало таким значимым? Кто является движущей силой, а кто действующими лицами ISО 26000? Какие особенности методологического подхода при разработке этого стандарта и что собой представляет его содержание? Как должен выполняться стнадарт? Будет ли осуществляться контроль над его реализацией? Что сможет изменить ISО 26000 в ситуации с CSR в Германии? Уделяется ли ISО 26000 в Германии больше внимания, чем в других странах? На все этим вопросы ответит данная статья.

1. CSR - краткая история долгого пути Развитие концепций социальной ответственности (SR) вначале было ориентировано на определение устойчивого развития Комиссии Брундтланд и возникшей на его основе концепции устойчивого развития. Исходя из движений по защите окружающей среды в семидесятые и восьмидесятые годы прошлого столетия, понятие CSR (Corporate Social Responsibility) вначале касалось, в основном, экологических аспектов и было задачей предприятий.

Лишь начиная с конца 90-х, оно распространилось и на социальную сферу и стало играть не меньшую роль, чем экологические и экономические задачи. Первые директивы и индикаторы CSR были разработаны Всемирным советом предпринимателей по вопросам устойчивого развития (WBCSD), Межправительственной рабочей группой экспертов по вопросам международных стандартов учёта и отчётности (UN ISAR) и британским исследовательским центром NEF.





В 2001 г. Европейская Комиссия в своей Зелёной книге по CSR также конкретизировала своё понимание и сформулировала чёткое определение CSR в виде концепции, которая служит для предприятия основой, предполагающей добровольное интегрирование в свою деятельность и взаимоотношения с заинтересованными кругами в сфере социальных и экологических интересов. Таким образом, становится понятно, что CSR в эпоху международных экономических отношений имеет не только локальный, но и международный масштаб. Международные компании в рамках своей деятельности в разных регионах мира сталкиваются с разнообразными сложностями. Аспекты социальной ответственности также очень многогранны и отличаются в зависимости от отрасли, вида деятельности, масштабов предприятия и рыночных условий. Сюда входит охрана окружающей среды, соблюдение прав человека, содействие равным шансам, профилактическая охрана труда и здоровья, постоянное повышение уровня образования, содействия инновациям, логистика, вплоть до принципов честной торговли и борьбы с бедностью, - то есть проявления социальной деятельности самые разнообразные.

После того, как была внесена ясность в понятие «что» же такое CSR, разгорелись дискуссии о том, «как» её внедрять в жизнь. Уже в 2004 г.

бразильский Институт стандартизации АBNT (Assiciaao Brasileira de Normas Technicas) опубликовал стандарт (NBR 16001:2004), описывающий создание системы менеджмента SR и содержащий предложения относительно сертификации и самостоятельной оценки. Вскоре появился стандарт для аттестации SR- аудиторов (NBR 16002:2005), а в этом году уже и руководство по проведению SR- аудита.

2. ISO появляется на сцене CSR: процесс создания стнадартов CSR В 2005 г. Международная организация стандартизации ISО откликнулась на призыв различных заинтересованных групп относительно создания подробного и общепризнанного Руководства по социально ответственному поведению организаций. Инициатива по разработке такой нормы исходила со стороны потребителей. В структуре Международной организации стандартизации ISO существует Комитет по потребительской политике (COPOLCO), для съезда которого в июне 2002 г. в Порт оф Спейн (Тринидад и Тобаго) рабочая группа ISO «

Защита потребителей в условиях глобального рынка» составила отчёт под названием «Желательность и осуществимость стандартов ISO по корпоративной социальной ответственности». По итогам обсуждения этого отчета на заседании COPOLCO была принята резолюция, в которой высказывался призыв к ISO принять мандат по разработке соответствующего нового стандарта.

То, что после этого большинство национальных организаций стандартизации ISO приняло решение начать процесс по развитию социальной ответственности организаций, вызвало скепсис в предпринимательской среде. Вместе с Немецким объединением профсоюзов и Федеральным правительством представители экономики сначала проголосовали против этого намерения, правда, безуспешно. Представление о том, что можно повлиять на активизацию добровольной социальной деятельности предприятий (или в целом организаций) с помощью методики международной стандартизации, казалось нереальным.

Одно лишь разнообразие норм трудового права в разных странах мира сделало бы осуществление этого намерения невозможным. CSR просто не укладывается в нормы и стандарты. Но, несмотря на активные протесты, проект был начат.

Исходя из того, что существуют иногда совершенно противоположные представления о цели и содержании такого стандарта, было несложно предугадать, что начало процесса развития ISO 26000 будет хаотичным. При разработке «New Work Item Proposal»,- фактически основного документа для разработчиков ISO 26000, для начала нужно было внести ясность в постановку целей. Должна ли идти речь об обязательных для всех инструкциях, применимых не только к предприятиям, но для всех видов организаций, либо ISO будет в большей степени аналогом свода норм ISO 9000 и 14000, которые также описывают создание системы менеджмента, и поэтому могут служить основой для сертификации SR- деятельности?

Наряду с постановкой цели также было необходимо чётко разграничить этот стандарт с существующими международными, и частично обязательными нормами и стандартами (напр. нормы Международной организации труда ILO, или принципы Организации по сотрудничеству и развитию OECD).

Учитывая всё это, процесс разработки стандарта стал для ISO чем-то совершенно новым. Никогда ранее в разработке стандарта не принимало участие такое количество международных экспертов, представляющих самые разнообразные области интересов. В рабочую группу входили 435 экспертов из 91 страны (которых поддерживали 190 наблюдателей без права голоса), в т.ч.

представители правительств и предприятий, а также профсоюзов, объединений потребителей, учёных, советников и неправительственных организаций. Кроме того, принимали участие Международная организация труда, Глобальный договор ООН, OECD, Глобальная инициатива по отчётности (GRI), не являющиеся членами ISO, но доказавшие свою компетентность в сфере социальной ответственности многолетней деятельностью. Руководство рабочей группой осуществлялось по так называемому двойному принципу, то есть представителями двух национальных организаций стандартизации на равных правах. Согласно этому принципу, одна организация стандартизации должна представлять «развитую» страну, а другая, соответственно «развивающуюся».

В рабочей группе ISO функцию руководства разделили шведский и бразильский Институты стандартизации.

Поначалу было просто невозможно примирить иногда абсолютно противоположные позиции членов рабочей группы. Но оставаясь верным принципу «учись на практике», рабочей группе ISO по вопросам социальной ответственности (коротко ISO WR SR) через какое-то время и, проведя несколько встреч на международном уровне, удалось разрешить внутренние противоречия. После нескольких вариантов проекта документа был составлен проект под названием «Проект международного стандарта» ISO 26000 (DIS), который был предоставлен экспертам во всём мире для комментирования.

Последнюю редакцию проекта стандарта [1] можно найти на сайте рабочей группы http://www.iso.org/wgsr и скачать бесплатно. Здесь же можно ознакомиться с другой информацией о работе группы.

На национальном уровне деятельность рабочих групп ISO поддерживают так называемые зеркальные комитеты, которые представлены соответствующими организациями стандартизации. В Германии это комитет из 25 представителей Института стандартизации (DIN e.V). Зеркальными эти комитеты были названы потому, что их состав должен зеркально отражать состав рабочей группы ISO. С другой стороны, задачей этого органа является формулирование консолидированных комментариев к отдельным проектам стандартов и «отражение» их в качестве мнения национальной рабочей группы ISO. А она уже должна связать воедино все комментарии и вынести их как «ключевые темы» для обсуждения на своих международных заседаниях. Далеко не самое тривиальное задание, если учесть количество национальных организаций стандартизации, то нужно обобщить 4000- 5000 комментариев к одному проекту нормы.

Большую сложность представляет процесс консолидации, который, как уже отмечалось, происходит как на национальном уровне, так и на уровне Международной рабочей группы по вопросам SR. При наличии различных мнений и позиций отдельных заинтересованных групп неудивительно, что дискуссии по некоторым «критическим темам» иногда ведутся в стиле политических коалиционных переговоров. В конце международной встречи результаты иногда очень интенсивных (недельных) обсуждений закрепляются в отдельных резолюциях. Здесь все эксперты рабочей группы по вопросам SR имеют право воспользоваться правом вето.

Завершающий этап работ и опубликование окончательной редакции стандарта планируется осуществить в конце 2010 г, после заключительной восьмой встречи рабочей группы весной следующего года в Копенгагене.

3. Содержание ISO 26000 или о чём вообще речь?

Стандарт ISO 26000 должен поддерживать организации, а не только предприятия, в развитии, реализации и улучшении существующих инструментов социальной ответственности. Руководство базируется на добровольном характере и не описывает систему менеджмента SR. Таким образом, оно может использоваться для проверки и сертификации деятельности организаций в сфере SR. Уже существующие принципы и стандарты ООН, OECD или Международной организации труда служат отправной точкой.

По своей структуре ISO 26000 можно разделить на 5 основных частей:

• в первых трёх главах даны основные определения и пояснения понятия «социальная ответственность». Наряду со сферой действия стандарта даны пояснения, что SR означает для предприятия, и какие тенденции наблюдаются в настоящее время относительно SR. Речь также идёт о характерных признаках социальной ответственности (напр. особенностях для малых и средних предприятий), а также роли государства.

• в четвёртой главе представлены основополагающие принципы социальной ответственности. Сюда относятся подотчётность, прозрачность, этичное поведение, принятие во внимание потребностей заинтересованных групп, соблюдение правовых норм, соблюдение Международных стандартов поведения и прав человека.

• в пятой главе содержатся пояснения, как нужно подходить к социальной ответственности. Особенно интересным является определение горизонтальной и вертикальной сферы влияния организации, как например, по цепочке видов деятельности, создающих стоимость создания продуктов и услуг. В частности, даны указания, как можно идентифицировать потенциальные заинтересованные круги и привлечь их к процессу принятия решений.

Структура ISO • шестая глава- это «филейная часть» нормы. Здесь, в рамках семи основных тем социальной ответственности подробно описано то, что именно должны учитывать организации. Основными аспектами согласно дефиниции ISO 26000 являются: (1) ответственное управление предприятием. (2) соблюдение прав человека, (3) достойные условия труда, (4) охрана окружающей среды, (5) этичный образ действий и формы обращения, (6) защита потребителей, (7) привлечение и развитие регионального окружения.

• заключительная седьмая глава описывает, на какие аспекты следует обращать внимание при осуществлении социальной ответственности.

Как, например, выглядит социальная ответственность собственной организации? Какое значение и вес имеют отдельные основные темы? Какие способы внедрения были бы действенны? Как следует преподносить эту тему? Каким образом можно осуществлять проверку и, если нужно, улучшать деятельность в сфере SR? Какие добровольные инициативы могли бы быть интересны?

Все эти вопросы в настоящее время (осень 2009 г.) находятся на этапе доработки. Но всё-таки, уже сейчас можно коротко затронуть самые актуальные темы:

• многие эксперты, особенно представители ВТО, хотели бы удостовериться в том, что ISO 26000 не станет основанием создания торговых барьеров. Для этого сейчас проводится юридическая поверка расширенного варианта текста в преамбуле стандарта.

В приложении к стандарту по предложению некоторых экспертов должен быть указан перечень добровольных SR-инициатив и инструментов для их осуществления. Правда, это создает две проблемы: проблема полноты и актуализации. При этом увеличится и без того уже большой объём стандарта:

80 страниц (без приложения), что может отпугнуть многих читателей.

4. Взгляд в будущее Как было сказано в предисловии, ISO 26000 представляет собой руководство, базирующееся на принципе добровольности, и не является нормой для системы менеджмента, и поэтому не подлежит сертификации. Но, тем не менее, многие эксперты исходят из того, что принятие стандартов ISO в г. может привести к началу процесса сертификации в сфере СSR, базой для которого будет служить ISO 26000. Следует отметить, что сертификация возможна лишь на основе чётко установленных критериев. Поэтому прямая сертификация согласно ISO 26000 невозможна, но на основе согласованных каталогов критериев, которые можно сформулировать исходя из ISO 26000 уже сегодня, в Европе можно наблюдать определённую тенденцию, например, Португалия ещё в 2008 г. утвердила сертифицированный стандарт, базирующийся на ISO 26000. За ней последовала Дания. Австрийский институт стандартизации уже публиковал норму аттестации экспертов по вопросам СSR. Таким образом, уже наблюдается движение в сторону конкретизации ISO 26000.

Обнародование нормы ожидается с большим нетерпением. Насколько она оправдает ожидания отдельных групп интересов, сказать сложно. Но сторонники и противники у неё есть уже сейчас.

Вопросы и комментарии эксперта:

«Каким образом КСО компании влияет на повышение мотивации сотрудников, которые в ней работают?»

«Существует ряд исследований, которые указывают на тесную взаимосвязь между КСО деятельностью компании и степенью удовлетворенности её работников. Работники любят идентифицировать себя с компанией, на которую они работают и с продуктами / услугами, которые они производят и предоставляют. Если чувство «Мы это компания» высокое, то и мотивация работников высокая. Кроме того, сложилось впечатление, что компании активные в сфере КСО, начинают больше заботиться о своих трудовых кадрах, чем другие. Это было продемонстрировано во время недавнего Всемирного финансового кризиса. В среднем общая производительность «компаний активных в сфере КСО» была почти на 9% больше, чем производительность тех, кто ищет обеспечения устойчивости менее увлеченно. Хорошо продемонстрированная КСО активность также привлекает те высококвалифицированные кадры, которые ищут новую работу на рынке.

Из этого следует: КСО значительно влияет на мотивацию работников».

«Приведите пример какого-нибудь малого или среднего бизнеса, внедрившего КСО проект, с указанием стоимости проекта (относительной годового дохода)? Каковы средние показатели для Европы?»

«Я боюсь, что должен разочаровать вас, но эти данные чаще всего не существует, а если и существуют, компания не будет отчитываться по таким проектам на общее обозрение. Проблема в том, что КСО не является единственным решением всех проблем. Не существует статической картины того, что такое КСО в деталях. Каждая компания имеет возможности определить это самостоятельно. IS0 26000 здесь будет очень хорошим помощником, так как дает инструкции о том, как применять КСО в собственном бизнесе. Взяв во внимание все это, воплощение КСО проектов разнообразно, и поэтому инвестиции и общая деятельность КСО должны рассматриваться в индивидуальном порядке. Сравнивать деятельность КСО двух компаний даже если они работают в одной и той же сфере бизнеса – будет все равно, что сравнивать яблоки с грушами. Следовательно, расходы по проектам для реализации корпоративной социальной ответственности в МСП могут сильно отличаться по сравнению с ежегодным доходом. В конце концов, это зависит от того, во что высшее руководство хочет инвестировать».

«Является ли целесообразным внедрение КСО компонента в период становления предприятия? В чем специфика управления таким проектом в молодой компании и компании с традициями на рынке?»

«Ответ звучит просто: молодая компания, гораздо более гибкая и, следовательно, может гораздо легче ввести аспекты КСО в свой бизнес в самом начале. Я часто предлагаю молодым компания, просмотреть ISO в котором даются руководящие указания для понимания КСО также для малого и среднего бизнеса. С другой стороны, управление КСО в компании с большой историей часто могут опираться на установленные и проверенные процессы. Роли и обязанности более или менее ясны в этих компаниях. Это может быть преимуществом, но это приводит также к снижению гибкости. Это даже может стать проблемой, когда вам придется изменить урегулированные структуры управления в целях создания эффективного и действенного управления КСО. Для таких, «культурных» изменений часто необходимы более интенсивные инвестиции для создания осведомленности работников о благах этих изменений».

«Приведите известные примеры нечестного маркетинга, который осуществляли европейские компании, и оцените негативные последствия для компаний?»

«Одно должно быть совершенно ясно, что компании следует говорить лишь о том, что они делают и к каким КСО целям компания стремится. Для каждой цели должно быть показано, что компания делает для достижения этой цели.

Очень полезным является получение подтверждения этих отчетов третьим лицом. Продемонстрированное в докладе хорошее исполнение КСО, является весьма полезным инструментом для маркетинга, для улучшения репутации в обществе и, особенно, для привлечения инвесторов.

Если компания только отчитывается о «добропорядочном» положении, а практикует другое, очень высок риск, что это будет обнаружено в ходе внешней проверки, произведенной, например, рейтинговым агентством.

Следствием этого - наряду с тяжелыми последствиями из-за возможного не соблюдения правовых и договорных обязательств - это резкое падение репутации. Клиенты будут искать других производителей, доли на рынке пойдут вниз, а главное актуальные инвесторы пересмотрят свои инвестиции.

Очень сложно будет добыть новые кредиты и невозможно будет привлечь новых инвесторов в ближайшем будущем. В худшем случае, компания может просить о ликвидации.

Один из моих принципов не говорить о конкретных компаниях на публике без их согласия на это. Так что я не могу назвать вам имена компаний, которые проводят нечестные маркетинговые кампании. Но вы можете найти эти компании, относительно легко в Интернете. Просто введите в Google:

устойчивость, отчетность, нечестные, компании».

1.2. Важность для потребителей стандарта ISO 26000 «Руководство по вопросам социальной ответственности»

Др. Петер Зибер Все организации, которые, уже начиная с 2000 г., занимались вопросами социальной ответственности (CSR), зачастую слышали в свой адрес упрёк, что понятие «корпоративная социальная ответственность» является очень расплывчатым, в него вкладывают разный смысл и по-разному толкуют. Нигде нет чёткого определения, что это такое, и что это понятие в себя включает.

Это было действительно так, что и послужило толчком для поиска чёткой формулировки этого понятия уже на политическом уровне. В 2001 г. Европейская комиссия опубликовала Зелёную книгу под названием «Европейские рамочные условия по социальной ответственности предприятий1». В ней социальная ответственность (CSR- Corporate Social Responsibility) определялась как концепция, которая служит для предприятия основой для интеграции на добровольной основе социальных и экологических интересов в деятельность предприятия и во взаимоотношения с заинтересованными группами. Хотя Еврокомиссия делает акцент в этом документе на ответственности предприятия в социальной сфере, как утверждает Генеральная директива по вопросам занятости и социальным проблемам, но, тем не менее, потребители обозначены в нём как отдельная заинтересованная группа. Кроме того, в дискуссии о социальной ответственности предприятий также ставится вопрос о том, как можно повысить прозрачность и разработать принцип оценивания и валидирования различных инициатив. За этим стоит понимание того факта, что для начала 1 Европейские рамочные условия по социальной ответственности предприятий, Зелёная книга. Еврокомиссия, генеральная директива по вопросам занятости и социальной политики, EMPL/D 1 KOM (2001) нужно ускорить развитие социальной ответственности предприятий, которая нужна потребителям для сравнения социально-экологической деятельности разных фирм для принятия решения о покупке того или иного продукта.

Зелёная книга Еврокомиссии определила эти желания и ожидания потребителей как факторы для развития социальной ответственности предприятия и сформулировала их следующим образом (стр.15):

«В рамках своей социальной ответственности от предприятий ожидается, что они будут производить или предоставлять продукты или услуги, нужные потребителям, эффективным, этичным и разумным с точки зрения экологии способом».

Далее следует ещё более точная формулировка (стр.22):

«Исследования (источник MORI2) показали, что потребители желают получить не только хорошие и безопасные продукты, а хотят ещё знать, были ли они произведены ответственным с социальной точки зрения образом. Для большинства европейских потребителей мера социальной ответственности предприятия влияет на принятие решения о покупке продукта соответствующего предприятия или выбор компании, предоставляющей услуги. Это открывает интересные шансы для участников рынка: многие потребители заявляют о готовности платить больше именно за продукты, произведённые социально ответственными фирмами (правда, делает это пока меньшинство). Однако большинство европейских потребителей волнует охрана труда и соблюдение прав человека во всей деятельности предприятия, а также цепочке снабжения (напр. неприменение детского труда), охрана окружающей среды в целом и уменьшение парникового эффекта в частности».

Из этого следует вывод (стр.15/16):

«При возрастающем давлении со стороны неправительственных организаций и групп потребителей всё больше предприятий и секторов устанавливают кодексы поведения относительно условий труда, прав человека и охраны окружающей среды, ориентированные, прежде всего, на субпредприятия и поставщиков.

Они делают это по ряду причин, но, в первую очередь для улучшения имиджа предприятия и уменьшения вероятности негативной реакции со стороны потребителя».

В приложении к Зелёной книге3 Еврокомиссии по вопросам CSR приводится огромное количество высказанных оценок по этому поводу (около 250).

2 MORI (2000) The First Ever European Survey of Consumers Attitudes towards CSR. Research for CSR Europe, Brussels, London 3 Cообщение Комиссии о социальной ответственности предприятий;

вклад предпритий в устойчивое развитие, КОМ 347, Брюссель Потребительские организации отмечали, что для принятия решения о покупке того или иного товара важно получить надёжную и полную информацию об этических, социальных и экологических условиях, в которых были произведен этот товар или услуга. Как подтверждение того, что концепция CSR находит всё больше признания, подчёркивалось, что имидж и репутация предприятия играют всё более важную роль в конкуренции, т.к. потребительские и неправительственные организации ожидают получать больше информации об условиях, в каких были произведены товары и услуги, а также об их влиянии на устойчивое развитие. Тем самым они хотят поощрять социально и экологически ответственные предприятия.

Учитывая многочисленные призывы и требования, необходимость в международном стандарте по корпоративной социальной ответственности предприятий всё больше нарастала. Инициатива для её разработки исходила от потребителей. Международная организация стандартизации ISO имеет в своём составе Комитет по потребительской политике (COPOLCО), для заседания которого в июне 2002 г. в Порт оф Спейн (Тринидад и Тобаго) его рабочая группа под названием «Защита потребителей в условиях глобального рынка» подготовила доклад «Желательность и осуществимость стандартов ISO относительно корпоративной социальной ответственности предприятий4».

По итогам обсуждения этого доклада на заседании COPOLCО была принята резолюция, в которой было высказано пожелание к ISO, принять мандат для разработки этого нового стандарта.

В этом докладе первыми под названием «Движущая сила социальной ответственности» (стр.8) были названы потребители и даны следующие комментарии:

«Потребители являются основной движущей силой корпоративной социальной ответственности. В 1999 г. организация Environics International провела опрос 25 000 потребителей в 23 странах, который показал, что они уделяют всё больше внимания социальной ответственности предприятий. 67% потребителей в Северной Америке и Океании в 1989-1999 г «наказывали» компанию, которую считали недостаточно социально ответственной, либо поощряли ту, которая вела бизнес социально ответственным образом. Наказанием со стороны потребителей считался отказ покупать определенный продукт. Подобным образом вели себя 53% потребителей в Северной Европе, 40% из которых из стран Средиземноморья, 37% в Африке, 31% в Латинской Америке и Восточной Европе».

Тем самым подчёркивалось, что всё больше потребителей интересует 4 The Desirability and Feasibility of ISO Corporate Social Responsibility Standards, Final Report, May 2002, доклад для заседания ISO COPOLCO в июне 2002 г. Порт оф Спейн, Тринидад и Тобаго http://ec.europa.eu/employmentsocial/soc-dial/csr/report.pdf информация о CSR, многие её активно используют для стимулирования своими решениями предприятий в их социально- экологической деятельности, либо для поощрения, если таковая деятельность уже проводится.

После того, как осенью 2004 г. большинство национальных организаций, входящих в состав ISO, высказалось за принятия мандата, была начата работа по разработке соответствующего стандарта. При этом было чётко сформулировано, что, во-первых, стандарт должен иметь направляющий характер,- стать «руководящим стандартом» и должен быть применим ко всем видам организаций, а не только в бизнес - сфере. Поэтому из предложенного названия было вычеркнуто слово «корпоративная». Во-вторых, все заинтересованные группы должны принимать участие в разработке стандарта ISO 26000 «Руководство по социальной ответственности».

Потребители были названы одной из шести заинтересованных групп, приглашённых ISO для участия в процессе разработки. Кроме того, с самого начала не было никаких сомнений, что интересы потребителей относятся к так называемым «ключевым темам социальной ответственности». Поэтому им посвящена объёмная глава5, причём «Директивы Организации Объединённых Наций по вопросам защиты потребителей» были названы наиболее значимым документом в этой сфере:

«Директивы ООН по защите потребителей являются важнейшим международным документом в этой сфере. Генеральная Ассамблея ООН единогласно приняла эти директивы в 1989 г. В 1999 г. они были дополнены положениями об экологически рациональном потреблении. Они призывают государства защищать потребителей от возможных опасностей для их здоровья и безопасности, способствовать и защищать экономические интересы потребителей, для того чтобы они могли делать осознанный выбор;

содействовать повышению уровня информированности потребителей, обеспечить возможность получения компенсации за нанесённый ущерб, гарантировать свободу для создания объединений потребителей и содействовать формированию модели разумного потребления»6.

Основополагающие права потребителей, определённые в Директиве Организации Объединённых Наций по вопросам защиты потребителей, представляют собой основу для перечисленных в проекте стандарта семи интересов потребителей. Важным для практической реализации является то, что после краткого описания каждого пункта следует перечень видов деятельности и/или ожиданий, связанных с «деятельной» социальной ответственностью по отношению к потребителю.

5 ISO/CD 26000, http://normapme.com/docs/positions/2007/position ISO 26000.pdf. 48 ff 6 United Nations Guidelines for Consumer Protection, UN Doc. No A/C 2/54/L.24/ В первом пункте речь идёт о таком требовании как «Честный маркетинг, точная информация и справедливая договорная практика». Речь идёт о том, что информация для потребителя должна быть подана в такой форме, чтобы он смог принять решение о покупке, соответствующей его потребностям, после сравнения разных предложений. Существующее неравенство между потребителями и компаниями также должно быть уменьшено. Существование такого неравенства, как типичной ситуации на рынке, доказал учёный Штиглиц7 на основании своих эмпирических исследований, за которые он был награжден Нобелевской премией в сфере экономики. Поэтому требование в этом пункте направлено на то, чтобы предприятие информировало потребителей таким образом, чтобы они могли принимать решение о покупке в соответствии со своими потребностями, не тратя напрасно деньги, время или материалы или приобретая небезопасные продукты.

Пункт 2 «Защита здоровья и безопасности потребителей» говорит уже сам за себя. Здесь важно, чтобы наряду с использованием приборов или техники по прямому назначению, учитывалась и возможность их неверного использования. Продукты и услуги должны быть безопасными, даже если нет соответствующих правовых требований. Если имеются минимальные требования относительно безопасности, то ответственные организации должны не ограничиваться ими, если есть подтверждённые данные о том, что более высокие требования к безопасности обеспечивают лучшую защиту.

При разработке продуктов нужно в частности избегать таких химикатов, которые считаются канцерогенными, мутагенными и гентоксичными.

Безопасность предполагает также предугадывание потенциального риска во избежание нанесения вреда. Но так как не все можно предусмотреть, то меры безопасности включают в себя изъятие продуктов, признанных небезопасными.

При разработке продуктов с точки зрения техники безопасности нужно учитывать и те группы пользователей, которые не очень хорошо знакомы с техникой.

Пункт 3 посвящен «Устойчивому потреблению». Тем самым учитывается Декларация Рио об окружающей середе и развитии8, пункт 8. Устойчивое потребление наряду с устойчивым производством являются важными предпосылками для устойчивого развития, чего и требует Декларация Рио. Сюда входит и этичное поведение по отношению к миру животных. В отношении устойчивого потребления влияние должны оказывать именно фирмы-производители продуктов и услуг, в частности, что касается процесса производства. С другой стороны, ключевую роль могут играть и сами потребители, принимая решение о покупке, исходя из социально 7 Гражданское общество должно заговорить, интервью с Йозефом Штиглицем журналу Mitbestimmung 12/2006, Hans Bckler Stiftung 8 United Nations Conference on Environment and Development: Rio Declaration от Environment and Development, экологического поведения фирм. Поэтому с одной стороны задача компаний должна состоять в том, чтобы стимулировать производителей и поставщиков развивать устойчивый процесс производства. С другой стороны, предоставляя потребителям соответствующую информацию, компании могут давать им возможность своим выбором той или иной продукции содействовать устойчивому развитию.

В четвёртом пункте речь идёт о «Послепродажном сервисе, поддержке и разрешении спорных вопросов». Речь идёт о гарантии, технической поддержке по использованию техники, а также мерах по ремонту, техобслуживанию или замене продукта с целью удовлетворения потребностей потребителя. В частности рекомендуется предоставлять гарантию сверх законного гарантийного срока, если это уместно с точки зрения ожидаемой продолжительности жизни продукта. Наличие предложения высококачественной продукции и услуг, а также чёткие рекомендации потребителям относительно действий при неверном использовании или поломке поможет не только повысить уровень удовлетворенности потребителей, но и уменьшить количество жалоб, а также снизить финансовые, материальные и временые расходы. Кроме того, компаниям рекомендуется путём опроса клиентов проверять эффективность технической поддержки и послепродажного сервиса. Пометка в конце этого пункта указывает на варианты решения спорных случаев, ссылаясь на соответствующие нормы ISO 100019, 1000210 и 1000311.

Пятый пункт называется «Защита данных и защита частной сферы потребителей». В нем подчеркивается, что частная сфера потребителя должна быть защищена, что количество личных данных, которые от него могут потребовать, должно быть ограниченным, а их использование и передача строго регламентированы. Поэтому компании должны проверять системность сбора данных и сокращать объём запрашиваемых данных до минимально необходимого уровня. Должна быть исключена любая возможность использования данных в незаконных целях. В связи с этим следует подчеркнуть, что благодаря таким мерам безопасности организации могут повысить уровень доверия к себе со стороны потребителей.

Пункт 6 касается «Доступа к необходимым услугам». Хотя обеспечение потребностей граждан относится в первую очередь к заданиям государства, нужно учитывать, что есть сферы и обстоятельства, когда они или не обеспечиваются, или это происходит в недостаточном объёме. В частности это 9 ISO 10001, Quality management: Customer Satisfaction – Guidelines for codes of conduct 10 ISO 10002, Quality management: Customer Satisfaction – Guidelines for complaints handling in organisations 11 ISO 10003, Quality management: Customer Satisfaction – Guidelines for dispute resolution external to organizations касается снабжения электричеством, газом, водой, а также услуг телефонной связи. Здесь организации тоже могут внести свой вклад, если они отвечают за эти услуги. Прозрачность тарифов и гибкие сроки оплаты относятся к важным предпосылкам для предотвращения перебоев в снабжении.

Седьмой и последний пункт посвящен «Просвещению и образованию».

Инициативы в этой сфере повышают степень информированности граждан и их способность играть активную роль и принимать осознанные решения.

Особая потребность в таких инициативах существует как в городах, так и сёлах, где, как правило, живут люди с низким достатком и мало читающие. При этом речь идёт не о том, чтобы развивать соответствующие способности, а о том, чтобы научить граждан пользоваться уже имеющимися способностями и возможностями на практике. Это касается и способности оценивать качество товаров и услуг, а также понимания того, как своим осознанным выбором можно поддерживать устойчивое развитие. Но при этом, как подчёркивается, никто не отменяет ответственность организаций за нанесение вреда пользователю продукта или услуги.

Следует ещё раз подчеркнуть, что все семь пунктов в проекте стандарта проиллюстрированы примерами из практики и ожиданиями, чтобы читатель уже на этом этапе смог получить достаточное количество идей и указаний, как применять все эти пункты на практике. Именно благодаря этому ярко выражен «направляющий» характер нормы ISO 26000.

Вопросы и комнетарии эксперта:

«Скажіть, будь ласка, чому в якості стандарту корпоративної соціальної відповідальності Ви пропонуєте використовувати саме розробку ISO 26000, коли існують стандарти АА1000, а також GRI G3? А також чи вважаєте Ви, що влада зацікавлена в таких розробках? І хочу зосередити увагу на тому, що більшість компаній не зацікавлена в публікуванні правдивих та об`єктивних данних щодо продукції, екологічної небезпеки, показників стосовно людських ресурсів та ін. Чи вважаєте Ви ефективним можливість такого запровадження? Чи, можливо, це буде показова вистава з боку «соціально відповідальних» компаній?»

«ISO 26000 будет первым документом, который охватывает абсолютно все аспекты социальной ответственности и не ограничивается специальным отбором. Например, GRI это очень хороший и полезный документ для всех аспектов отчетности о СО, но этот документ не посвящен оказать помощь для внедрения СО в деятельность организации. То же самое и с А. А. 1000.

Как и многие другие документы, этот стандарт охватывает некоторые части всей истории. Но, чтобы прояснить: ISO 26000 не предлагает совершенно новые идеи, это своего рода сборник всех хороших идей, представленных до сих пор, особенно принимая во внимание принципы МОТ. Но в первый раз появляется один документ с собственной значимой структурой, чтобы облегчить понимание СО, сферы распространения СО и, как различные организации могут осуществлять СО в собственном стиле.

Ваши сомнения в заинтересованности правительств в деятельности СО понятны. Действительно, было много сомнений представленных представителями правительства в Рабочей группе СО на первых стадиях.

Но с моей точки зрения, это было очень мудрое решение со стороны ISO пригласить шесть групп заинтересованных лиц, присоединиться к разработке этого стандарта - и «правительство» было одной из этих шести групп. Так что этот стандарт воплощается в консенсусе с представителями правительств более чем из 80 стран, который является довольно хорошей отправной точкой.

Ещё одной группой заинтересованных лиц была «промышленность».

Следовательно, такая же ситуация и здесь: сначала в этой группе были сильные колебания, по поводу установления таких СО стандартов. Но чем дальше продвигалась работа, и чем больше значимости набирали варианты проекта документа, тем необходимее было для представителей промышленных кругов принять участие в конструктивной работе.

Установлением стандарта, мы только создадим справедливые условия проявления СО, и никто не может быть уверен, что некоторые компании не будут пытаться использовать ISO 26000, как средство для лучшего сбыта.

Поэтому я считаю, что в ряде стран довольно скоро мы будем иметь ряд дополнительных стандартов для менеджмента системы СО или КСО, которые будут использоваться для сертификации СО - которая не возможна только с ISO 26000. И как только появится правдоподобная отчетность или даже лучше - Рейтинг КСО поведения сопоставимых производителей, которые представят независимые организации тестирования, и потребители будут использовать эту информацию для собственного решения о покупке, рыночные силы будут давать дополнительный импульс для улучшения СО поведения. Но при всем оптимистическом подходе: для этого требуется время! Но, тем не менее:

важно иметь хорошую и серьезную отправную точку».

РАЗДЕЛ ІІ БЕЗОПАСНОСТЬ И ЗДОРОВЬЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 2.1. Информация для потребителей из CSR-тестов организации Stiftung Warentest Др. Петер Зибер Stiftung Warentest (сокращённо SW) – это независимая организация частного права, созданная в 1964 г. правительством Федеративной Республики Германии, исключительной задачей которой является информирование потребителей путём проведения сравнительных тестов на научной основе для исследования качества товаров и услуг. Источником информации для потребителей служат издаваемый организацией журнал test и Finanztest, а также онлайн-портал test.

de. SW находится на самофинансировании, на 90% - за счёт продажи журналов и предоставления платной информации в Интернете, и является, таким образом, независимой от производителей и правительства. Благодаря собственным публикациям оценок качества тестируемых продуктов, а также публикациям в прочих СМИ, аудитория SW составляет более половины потребителей в Германии.

В 2002 г. SW в рамках отдельных тестов продуктов начал дополнительно информировать потребителей о степени социально-экологической ответственности компаний, предлагающих эти продукты. После двух лет подготовки, в течение которых велись активные дискуссии с представителями потребителей и компаний, а также независимыми учёными, был разработан тест CSR (Corporate Social Responsibility- корпоративная социальная ответственность) Stiftung Warentest.

Отправной точкой этого теста является опрос компаний, продукция которых исследуется в тестировании. При этом отчётливо проявляется специфика этого тестирования: оно никогда не является отдельным, самостоятельным исследованием всех компаний-производителей того или иного продукта в определенной отрасли, а представляет собой дополнение к сравнительному тестированию товаров. Таким образом, с одной стороны чётко ясен принцип выбора рассматриваемых компаний - это те компании, продукт которых (как минимум один) представлен в тестировании. С другой стороны, выбор CSR критериев, используемых для исследования, может быть связан с тестируемой группой товаров, а иногда и группой компаний.

Из изначально установленного списка «основных критериев CSR» (можно скачать бесплатно с сайта test.de), который интересен сам по себе, выбирают подходящие критерии, которые дополняются несколькими критериями, касающимися определённого продукта. Для этих критериев предписан ряд индикаторов, отражающих степень их выполнения. Из составленного таким образом каталога критериев формулируется анкета с подробными пояснениями, которая рассылается компаниям-реализаторам, а если это важно для исследования, то и производителям тестируемого продукта.

Непосредственно перед самим оцениванием, полученные ответы проверяют, если это возможно, на основании трёх доступных источников и скрытых запросов от потребителей. Этот второй уровень отличает методику Stiftung Warentest от узконаправленных CSR-опросов, которые проводятся другими исследовательскими организациями.

Но принципиальным отличием является третий уровень: эксперты SW посещают с предварительным согласованием саму компанию и её производственные точки, для того, чтобы удостовериться на месте в правильности предоставленных ответов. Даже если это не даст полной картины, и если в случае с многоуровневыми процессами производства невозможно проследить всю цепочку, однако это позволит составить более чёткое представление о реальном положении дел у производителя и компании, в отличие от обычного опроса.

Данные о социально- экологической деятельности компании и производителя должны стать дополнительной информацией для потребителя, и её не нужно смешивать с обычной оценкой качества или суммировать с итоговой оценкой. Это было бы неправильно, т.к. это оценивание проводится в форме семантического описания на пяти уровнях, в отличие от обычных оценок качества по десятичной системе.

В 2004 г. в качестве пилотных проектов были проведены три CSR-тестирования в качестве дополнения к тестированию товаров из разделов: текстиль, продукты питания и бытовая химия. А именно, были исследованы куртки-ветровки, филе лосося глубокой заморозки и универсальные моющие средства. Результаты исследований были опубликованы в декабре 2004 г, январе и марте г в журнале test организации Stiftung Warentest. С помощью этого проекты мы хотели получить ответы на следующие вопросы: Реально ли вообще проводить CSR-тестирования в предполагаемой нами форме? Насколько тесно сотрудничают компании - реализаторы и производители? Какой объём затрат на проведение такого тестирования? И, наконец: как реагируют читатели на публикации информации о социально-экологической ответственности? Ведь именно потребители являются целевой аудиторией.

Не нуждаются в глажке Aldi (Nord)/ Karstadt/ Barisal Walbush London Eterna Excellent Camarque Средняя цена в евро 8 20 60 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА плохо (5,0) плохо (5,0) удовл. (2,7) удовл. (3,0) Test 100% Носкость 35% плохо (5,0) плохо (5,0) удовл.(3,2) удовл.(3,5) Комфортность при удовл. (3,4) хорошо (2,2) хорошо (2,1) хорошо (2,0) носке 35% Уход 20% хорошо (2,5) хорошо (2,3) хорошо (2,1) удовл.(2,8) Отсутствие вредных веществ достаточно (4,2) хорошо (1,9) хорошо (2,2) удовл. (2,7) (формальдегид) 10% Окрашивание Uni Fil Fil Uni Uni материала 6) Оценка корпоративной проводит проводит проводит На скромном ответственности определённую определённую активную уровне предприятия в деятельность деятельность деятельность социальной и экологической сфере Таб. 1 с оценками качества мужских рубашек (часть) Эти три проекта дали чёткие ответы на эти вопросы. Проводить CSR тестирования нам вполне под силу, затраты на них и усилия значительные, но возможности облегчить задачу есть. Готовность к сотрудничеству компаний была различной: от категорического отказа, ограниченной готовности предоставлять данные без согласия на визит эксперта, до полной готовности к сотрудничеству и прозрачности. Очевидными были огромные затраты на проведения такого тестирования, они были намного выше по сравнению с затратами на обычное тестирование.

Для того чтобы выяснить, как реагируют читатели на наше новое информационное предложение, мы поручили Институту Рынок/экология/общество (imug) в Ганновере провести соответствующее исследование, используя оба выпуска журнала - январский и мартовский 2005 г. Было установлено следующее:

Опрос подписчиков журнала test (n=542) показал, что большая часть читателей обратила внимание на новое информационное предложение. 77% просмотрели эту информацию, 31% «скорее внимательно» прочитали, а 27%- даже «очень внимательно».

Сопутствующий опрос приблизительно 1000 покупателей также показал высокий процент обративших внимание на этот тест: 68% опрошенных прочитали CSR Легко гладятся P&C/ Gilberto Hugo Boss Edward Jacques Britt Otto/ Studio Coletti Wappen 20 69 60 37 хорошо (2,3) удовл. (2,9) удовл. (3,5) удовл. (3,5) достаточно (4,0) удовл. (2,8) хорошо (2,5) достаточно (4,0) достаточно (4,0) достаточно (4,5) хорошо (1,8) удовл. (3,0) хорошо (2,5) хорошо (2,4) хорошо (1,6) удовл. (2,8) достаточно (3,8) удовл. (2,9) удовл. (2,7) удовл. (3,3) хорошо (1,8) хорошо (2,1) хорошо (2,2) хорошо (1,8) хорошо (2,2) Fil Fil Fil Fil Chambray Uni Fil Fil проводит проводит проводит не предоставил проводит активную определённую определённую определённую деятельность данных деятельность деятельность деятельность тест лосося и чистящих средств;

число тех, кого заинтересовал тест самих продуктов, составило 83%.

По поводу продолжения таких CSR-тестов организацией Stiftung Warentest 91 % опрошенных высказался позитивно, а 9%- негативно: 56% высказались за неограниченное проведение;

35% - только при условии, что тестирование продукции тоже будет проводиться, 6% сказали, что такое тестирование ненужно, а 3% не хотят больше таких тестов «ни в коем случае».

После небольших методических поправок на основании трёх первых пилотных проектов Stiftung Warentest провел ещё 9 CSR-тестов в дополнение к тестам продуктов, которые опубликовал в свом журнале: машины с дистанционным управлением (12/2005), креветки (04/2006), футбольные мячи (06/2006), мужские рубашки (11/2006), варёные окорока (08/2007), телевизоры (5/2008), стиральные машины (10/2008), кофе (05/2009), кроссовки (06/2009). Дополнительно в г. были опубликованы два небольших отчёта на тему CSR к тестированию роз (05/2007) и горького шоколада (12/2007).

Чем это может быть интересно потребителю? Дополнительно к оценкам качества продуктов с привычным указанием цен- см. таб.1 на примере мужских рубашек, мы предоставляем ещё и обобщённый обзор социальной и экологической деятельности компании и производителя, основанного на некоторых важных критериях.

Для того чтобы читатель не запутался, в каждой таблице повторяются итоговые оценки из другой таблицы. Таким образом, читатель получает возможность принимать решение о покупке того или иного продукта исходя из своих собственных представлений о значимости таких критериев, как качество, цена и социально- экологическая деятельность фирмы.

Неизменной популярностью у потребителей пользуются тестирования продуктов питания. Здесь часто оказывается, что высокая цена не всегда является гарантией качества. Именно в случае с продуктами питания дополнительная информация о социально- экологической деятельности фирмы- производителя является очень важной, причём в первую очередь потребителей интересует экологический аспект. Например, CSR-исследование варёных окороков (08/2007) выявило достаточно неприглядную картину. В вопросах выращивания свиней некоторые эко-фермеры продемонстрировали высокую степень ответственности, здесь можно было не только проследить всю цепочку от свиньи до конечного продукта, но и получить подтверждающие документы о происхождении кормов.

Это, конечно, повысили итоговую CSR-оценку. Но, к сожалению, некоторые из этих так замечательно изготовленных продуктов показали плохие результаты в микробиологическом исследовании, которое всегда проводится в конце «срока пригодности». В некоторых образцах были обнаружены бактерии. Причина:

разные торговые сети устанавливают очень большие сроки пригодности для этого чувствительно продукта, чтобы его можно было дольше держать на полке магазина. Тем самым все предыдущие усилия производителя сводятся к нулю, что особенно обидно и для производителей, и для потребителей.

Интересные данные показал CSR-тест стиральных машин (10/2008). Впервые несколько партнёрских организаций ICRT (Международная потребительская ассоциация) участвовали в этом исследовании по методике Stiftung Warentest.

Это означает, что партнёры указали на компании для CSR-тестирования, продукцию которых мы исследовали. То есть, были привлечены разные компании с различным моделями, произведёнными в разных странах мира. Ещё перед началом исследование это очень взволновало некоторые компании, хотя эти опасения в ходе оценивания CSR оказались напрасными. Рецепт успеха - единая философия фирмы, особенно если она не ограничивается единым менеджментом качества, а охватывает единый «кодекс поведения» и его имплементацию в сфере CSR-критериев. Правда, в некоторых случаях были выявлены небольшие различия в социальных стандартах на производственных точках, в частности, в Западной Европе ситуация на Юге отличается от ситуации на Севере, а разница между Западной и Восточной Европой была ещё более очевидной. Наиболее яркий пример связан с одной итальянской фирмой, чьи производственные точки в Швеции, и особенно в Финляндии, не очень охотно шли на сотрудничество, в отличие от фабрики в самой Италии. Единая test Мужские легко гладятся рубашки P&C/ Hugo Boss Jacques Otto/ Studio Aldi (Nord)/ Karstadt/ Wappen Gilberto Edward Britt Coletti Camarque Barisal Ответственность Проводит Не даёт проводит проводит проводит Незначи- проводит предприятия в соц. активную сведений определён- определён- определён- тельные определён и экологической деят-ть 1) ную деят-ть ную деят-ть ную деят-ть усилия ную деят-ть сфере Наличие социальных нет в полной в полной достаточно почти нет почти нет нет данных принципов данных мере мере Охрана окружающей нет в полной в полной достаточно почти нет почти нет нет данных среды данных мере мере Процент учащихся/ средний/ нет низкий / низкий / высокий/ средний/ нет данных инвалидов низкий данных средний средний нет средний Минимальные в полной нет в полной в полной в полной остаточно Нац.законы стандарты мере данных мере мере мере Контроль над соблюдением в полной нет в полной достаточно почти нет Нац.законы достаточно минимальных мере данных мере стандартов Требования к в полной нет в полной достаточно достаточно достаточно достаточно продукту мере данных мере Требования к нет текстильной достаточно достаточно почти нет почти нет достаточно почти нет данных продукции Требования к нет нет почти нет почти нет нет нет нет выращиванию хлопка данных Обработка запросов в полной посред- посред клиентов мере ственно ственно Заполненная анкета да нет Да да да частично да Проверка компании/ да/да нет*)/нет да/да да/да да/да нет*)/да да/да фабрики Рубашка произведена Румыния Вьетнам Вьетнам Китай Македония Вьетнам Вьетнам хорошо удовл. удовл. удовл. достаточно плохо плохо Оценка качества (2,3) (2,9) (3,5) (3,5) (4,0) (5,0) (5,0) test Таб. 2 с CSR -оценками компаний - реализаторов мужских рубашек философия фирмы у другого производителя проявлялась, напротив, как в низких социальных стандартах, так и низком уровне прозрачности.

Какие ещё важные результаты можно достичь с помощью CSR-теста Stiftung Warentest?

Уже перед началом первого исследования CSR, а именно тестирования ветровок, одно крупное немецкое торговое предприятие оказывало постоянную поддержку в его разработке. Исходя из значимости этого предприятия на рынке, мы включили в тестирование его продукцию, а также само предприятие для исследования его CSR- параметров. Не только сотрудничество с ним было успешным, но и результат, который оно показало в CSR-тестировании, был один из лучших. Но, к сожалению, ветровка этой фирмы получила лишь «достаточно»

за качество из-за низкой водонепроницаемости. С таким результатом вряд ли можно привлечь покупателей, даже тех, которым важна социально-экологическая деятельность фирмы. Из этого можно сделать вывод: социально- экологическая деятельность не может компенсировать низкого качества продукции.

Но этот тест имел также и другой положительный эффект. Одна очень известная фирма, предлагающая оборудование для наружной установки, ветровка которой также была включена в тестирование, сначала не хотели идти на сотрудничество, и. несмотря на наши уговоры и письма, даже не заполнила нашу анкету. Но после того как вышел журнал с результатами тестирования, где было указано, что «фирма отказалась предоставлять данные», а он вышел тиражом 600 000 экземплярам, и согласно статистике, его прочитали 3,5 млн.

читателей, мы получили запрос их главного офиса фирмы относительно того, не поздно ли ещё заполнить анкету? Вывод: что касается CSR-тестов, то сам факт опубликования уже имеет эффект, даже не принимая во внимание оценку качества продукта.

Производители игрушечных машин с дистанционным управлением также неохотно шли на сотрудничество. Хотя 8 из 13 фирм-реализаторов заполнили нашу анкету, но от производителей, расположенных в основном Китае, ответ так и не пришёл. Фирмы также не позволили нашим экспертам посетить фабрики.

Вывод: на «рынке производителей» CSR-тестирование поводить намного сложнее, чем на «рынке фирм-реализаторов».

Но в целом нас порадовал быстрый рост готовности к сотрудничеству. Даже те, кто вначале категорически отказывался идти на контакт,- большие магазины дисконтеры, уже пересматривают свои позиции. В целом, на сотрудничество с нами идёт около 80% фирм, так что в большинстве случаев благодаря таким исследованиям потребители могут получить много дополнительной информации.

Вывод: всё меньше компаний и производителей позволяют себе отказываются от положительного имиджа социально ответственного предприятия.

Примеров для подражания пока мало. Но в случае с мужскими рубашками один всё-таки есть - см. таб. 1 и 2. Самая лучшая по качеству рубашка оказалась самой дешёвой, при разбросе цен от 20 до 120 евро, не учитывая одного акционного предложения. Эта же фирма была также одной из лучших по показателю CSR.

Вывод: CSR- деятельность не обязательно должна означать завышенные цены.

Вопросы и комментарии эксперта:

«Организация Stiftung Warentest работает уже больше 40 лет. Какие основные, по вашему мнению, или скорее - необходимые условия нужны общественным организациям для того, чтобы выйти на тот уровень, которого достиг Stiftung Warentest? Какое место занимает сотрудничество с бизнесом в этом смысле?»


«Я считаю, что есть несколько важных условий, которые должны быть выполнены для успешной и многолетней работы такой организации потребительского тестирования, как Stiftung Warentest (SW) • Для начала правительства должны быть убеждены, что такая работа необходима и полезна, как для потребителей, так и для производителей, чтобы получить беспристрастную оценку качества продукции и услуг.

Для подтверждения такого убеждения необходимо иметь некоторую финансовую базу для выполнения таких тестовых работ, как минимум в первые годы, пока организация не получит достаточно собственных доходов.

• Организация должна осознавать, что не достаточно работать самостоятельно, ещё необходимо убедить потребителей, что работа сделана без какого-либо влияния извне. Так что даже малейшее вливание денег от производителей наносит ущерб этим условиям.

Поэтому, основное правило - также и на международном уровне и во всех других аналогичных организациях потребительских тестирований, которые работают вместе в ICRT (International Consumer Research and Testing Ltd. Международная Потребительская Компания Исследований и Тестирования) - не публиковать рекламу за деньги.

Работа должна проводиться на научной основе и оценки должны базироваться на основе серьезных результатов в работе. Производители готовы бороться против плохих оценок теста, поэтому в случае необходимости, организация должна убедить суд, что оценки являются правильными.

• Чем более прозрачна проделанная работа, тем лучше. Особенно это касается тестовых программ, которые должна быть разработана при участии внешних экспертов сфер наук

и и промышленности. Это помогает принятию результатов во внешнем мире.

• Потребители должны знать о такой хорошей и полезной работе. Поэтому сначала - может быть, в течение двух или трех лет - результаты таких тестирований, должны получить широкое распространение, с помощью газет, радио и ТВ. Только в этом случае достаточно много людей будут проинформированы и будут готовы платить деньги за такую информацию.

А эти деньги, собственный доход, станут основой для дальнейшей долгой жизни.

• Как только бизнес научится жить с результатами тестов такой независимой организации, и они будут приглашены к некоторой степени сотрудничества, они будут готовы открыть себя для этого. Может быть, поначалу только некоторые из них, но такие примеры, придадут мощный импульс и за ними последуют другие. Если есть головная организация промышленности или какой-либо лоббист, как « Bundesverband der Deutschen Industrie» в Германии, имеет смысл поискать некоторые контакты, чтобы начать такую работу, основанную на совместном опыте.

Я надеюсь, что эти ключевые пункты дают некоторые впечатление о необходимых условиях для успешной работы в сфере потребительских тестирований. Они могут несколько отличаться в зависимости от условий определенной страны, но основная линия везде одинакова».

2.2. Лучшие практики корпоративной социальной ответственности: «Вітмарк-Україна».

Андрей Крень Назва компанії: Спільне підприємство «Вітмарк-Україна», Товариство з обмеженою відповідальністю.

Опис компанії СП «Вітмарк – Україна» (http://www.vitmark.com) ТОВ — найбільший український виробник соків, нектарів, сокомістких напоїв, дитячого харчування, пюреобразних і концентрованих напівфабрикатів. Рік заснування – 1994. Частка компанії на ринку складає 25% - дана частка забезпечує 2 місце компанії на ринку СНН (соки, нектари, напої) в Україні. Основними конкурентами компанії на ринку є компанії «Sandora», «Erlan», «Coca-Cola».

Компанія випускає продукцію під торговельними марками: Jaffa Select, Jaffa Natura, Jaffa Viva, Jaffa Fresh Up, Jaffa Selected Fruits, Jaffa Spring, Наш Сік – ОКЗДХ, Соковита, Чудо-Чадо, Aquarte.

Основною виробничою базою компанії «Вітмарк-Україна» є Одеський консервний завод дитячого харчування. Вибір саме цього заводу був обумовлений його унікальними виробничими можливостями, а висока репутація заводу - лідера ринку колишнього Радянського Союзу в області виробництва дитячого харчування - підтвердили правильність вибору. Завод має в своєму розпорядженні власну сировинну базу, що знаходиться в екологічно чистій зоні Одеської області в районі річки Кучурган. Для того, щоб сировина задовольняла всім стандартам, що застосовуються до дитячого харчування, вже багато років, згідно спеціального рішення Ради Міністрів України, угіддя в цьому районі заборонено удобрювати будь-якими штучними добривами.

Бізнес-проблема Сьогодні проблема якісного харчування дітей постала в усіх країнах світу. Її аспекти розглядаються на міжнародних форумах, конференціях. В Україні гострота цієї проблеми полягає не лише у виробництві якісного дитячого харчування, але і в його кількості. Асортимент і якість продуктів дитячого харчування в продажу не завжди відповідають потребам українського ринку та стандартам дитячого харчування. Потреба в продуктах українського виробництва для дітей до 3 років покривається менш ніж на 50%. Більшість продуктів дитячого харчування на українському ринку – імпортні, та за високої ціни імпортного дитячого харчування придбати продукцію може дозволити собі лише кожна десята українська родина.

Запропоноване вирішення Компанія «Вітмарк-Україна» влітку 2007 року виступила з масштабною соціальною ініціативою - створення Хартії «За здорове дитяче харчування в Україні» (http://www.vitmark.com/#/ukr/press/news/healthy_kid_feed), і закликала всіх виробників дитячого харчування в країні приєднатися до цієї ініціативи. Кожен учасник Хартії, що побажав в неї вступити, бере на себе добровільні обов'язки, пов'язані з виробництвом продуктів для дітей, а саме – виготовляти продукти виключно найвищої якості, з якісної сировини, що відповідає за критеріями медичної безпеки, діючим в Україні стандартам і встановленим Європейським Стандартам (Кодекс «Аліментаріус»), а також приймає зобов'язання із забезпечення прозорості своєї діяльності, з можливістю контролю якості продукції для дітей з боку громадськості.

Водночас з соціальними ініціативами компанія «Вітмарк-Україна» почала практично вирішувати проблемі харчування дітей в Україні: у 2007 році на ринок вийшов новий продукт компанії – соки для дитячого харчування в картонному пакуванні під торговельною маркою «Чудо-Чадо» (http://www.

vitmark.com/#/ukr/press/news/new_formats_of_kid_feed). Ця продукція почала виготовлятися із урахуванням підвищених вимог до якості сировини і технології виробництва, без застосування консервантів, фарбників, ароматизаторів та інших синтетичних компонентів. Підтвердило високу якість продукту і те, що він був рекомендований Мінохорони здоров'я України і НДІ Харчування для вживання дітьми від 5 місяців, тобто з моменту введення прикорму. За неповних два роки соки ТМ «Чудо-Чадо» зайняли лідерські позиції в сегменті соків для дитячого харчування, та склали серйозну конкуренцію відомим торговельним маркам, представленим в Україні, в тому числі міжнародним.

Продукт полюбився самим маленьким споживачам та їх матусям, та став власними дослідженнями компанії вибором українських матусь №1.

25.05.2009р. продукція торгівельної марки «Чудо-Чадо» визнана кращою в номінації «дитячі фруктові пюре» за результатами акції «ХІТ- 2008. Краще для малюка» (http://www.vitmark.com/#/ukr/press/news/Chudo_chado_hit_2008), що проводилась видавничим домом «Едіпрес-Україна» та національним журналом «Твій малюк».

На сьогоднішній день «Чудо-Чадо» у числі лідерів (http://www.vitmark.com/#/ukr/ press/news/Chudo_chado_dolya_rinka) у сегменті дитячих соків з часткою 33% ринку. Про популярність продукції цієї торгівельної марки говорить динамічний зріст продажу на внутрішньому та зовнішньому ринках.

Вигоди для компанії Виробництво продукції високої якості надає компанії нові можливості для закріплення лідерських позицій на ринку України, та виходу на нові зовнішні ринки дитячого харчування.

Вигоди для стейкхолдерів Споживачі отримали можливість купувати продукцію для дитячого харчування з високою якістю, але за доступну ціну Виробники-агропромисловці отримали додаткові ринки збуту вирощених овочів та фруктів Українська галузь дитячого харчування отримала нові можливості для розвитку Зміни, що відбулися За неповний рік (з листопада 20087 року до теперішнього часу )компанія збільшила ринкову частку дитячого харчування високої якості ТМ «Чудо-Чадо»

майже на 10% у сегменті «соки для дитячого харчування». Це означає, що український споживач почав надавати свою перевагу продукції з високою якістю, але за доступну ціну.

Високоякісна продукція ТМ «Чудо-Чадо» почала продаватися на зовнішніх ринках у країнах: Росія, Молдова, Білорусь та інші.

Українські виробники дитячого харчування-учасники «Хартії «За здорове дитяче харчування», що приєдналися до ініціативи, у виробництві зобовязалися дотримуватися високів стандартів якості продукції. Це, в свою чергу, переоріентувало українських споживачів на відчизняну продукцію дитячого харчування, та забезпечило стабільний попит на неї. Завдяки цьому потужності виробництва дитячого харчування в Україні почали збільшуватися, що зявилося початком нового етапу розвитку галузі дитячого харчування в Україні.

Департаменти, до вирішення проблеми залучені Підрозділи «Вітмарк-Україна» - Відділ стандартізації та сертификації, Сертифікована дослідницька лабораторія, Відділ маркетингу, Виробничий відділ.

Вопросы и комнетарии эксперта:

«Сколько компаний присоединилось к Хартии за 2 года и где можно ознакомиться с текстом документа?»

«На сегодняшний день к Хартии присоединились 7 компаний-производителей детского питания. Более подробную информацию о Хартии Вы можете найти на сайте Компании «Витмарк-Украина», там же Вы найдете полный текст Хартии «За здоровое детское питание» (гиперактивная ссылка в тексте релиза). Чтобы быстрее найти эту информацию, воспользуйтесь ссылкой:

http://www.vitmark.com/#/ukr/press/ne...y_kid_feed Деятельность Хартии модерирует Национальная ассоциация производителей детского питания «Укрконсервмолоко». Модератор не оговаривал с нами использование сайта «Витмарк-Украина» в качестве информационной площадки Хартии, т.к. в планах Хартии - разработка своей собственной информационной площадки. Поэтому, к сожалению, в интернете отстутствует информация касательно присоединившихся компаний. Она доступна, но пока только по запросу непосредственно в НА «Укрконсервмолоко».

В любом случае, раз уж Вы спросили, список компаний-производителей детского питания, подтвердивших свое членство такой:

1. СП «Витмарк-Украина» ООО 2. Одесский консервный завод детского питания 3. Хорольский молочно-консервный завод детского питания 4. Компания «Фавор»

5. Компания «Салюс»

6. Компания «Хипп-Ужгород»

7. Компания «Люстдорф»

Как мне сообщили в НА «Укрконсервмолоко», еще две компании изъявили желание присоединиться к Хартии, но пока не подтвердили членство:

1. Компания «Злагода»

2. Компания «Галактон»»

«Журнал «Справочник потребителя» недавно протестировал сокосодержащие напитки и выявил, что напитки Jaffa действительно не содержат консервантов, как и заявлено на упаковке www.test.org.ua. Все остальные протестированные соки такие консерванты содержат. Если я правильно понял, вы используете технологию пастеризации и добавляете витамин С. Не могли бы Вы поделиться информацией, насколько такой способ обеспечения стабильности напитка оказывается в производстве дешевле (или дороже) использования консерванта бензоата натрия?»

«Вы правы, стабильность сокосодержащего напитка ТМ Jaffa Spring достигается пастеризацией. В производстве этого напитка мы используем технологию кратковременной температурной обработки, что кроме всего прочего позволяет сохранить все полезные микроэлементы и витамины, содержащиеся в соковой составляющей. А вот витамин «С» в нашем случае скорее играет роль антиоксиданта, нежели стабилизатора. Как Вы правильно подметили, технологии с использованием бензоата натрия и пастеризации отличаются друг от друга затратной частью - технология пастеризации дороже, т.к. для нее необходимо дополнительное оборудование, затраты на обслуживание этого оборудования и т.д. Но именно благодаря этой технологии, характеристики продукта лучше, и потребительская безопасность гораздо выше, что для нас является приоритетным фактором».

РАЗДЕЛ ІІІ МАРКИРОВКА ПРОДУКЦИИ 3.1. Маркировка продукции Др. Кристиан Торун.

Одновременно с возрастанием количества товаров на рынке изменяются также и потребности в потребительской информации. Сегодня потребители хотят знать, какие ингредиенты входят в переработанные пищевые продукты, они хотят знать, содержит ли пища аллергены, какова энергетическая ценность продукта;

их также интересует процесс производства, и используется ли в этом процессе детский труд. Маркировка — это один из инструментов, который может применяться в точках продаж для сообщения потребителям информации, которая важна для принятия ими решения о покупке, и которую нельзя получить, просто посмотрев на товар. В этом смысле маркировка является жизненно важным компонентом коммуникации между предприятием и потребителями.

В этом кратком обзоре рассматривается, что такое маркировка, где в настоящее время применяется маркировка;

в нем изложены причины, по которым компаниям следует использовать маркировку, а также указывается, что маркировка — это не единственный инструмент донесения важной информации о продукции покупателям.

Что такое маркировка, и какие виды маркировки используются в настоящее время Маркировка может быть определена как набор информации, сопровождающий товар и предоставляющий потребителям информацию, которую нельзя получить, просто осмотрев товар. Цель маркировки — помочь потребителям принять информированное решение о покупке в точке продаж.

Необходимо различать обязательную и добровольную маркировку. Во многих странах маркировка является обязательной, особенно в отношении пищевой продукции. Директива Европейского Союза 2000/13/EC (с дополнениями года, предусматривающими указание информации об аллергенных ингредиентах на маркировке) требует от производителей пищевой продукции, например, перечислять список ингредиентов, указывать конечную дату употребления, название и адрес производителя, происхождение товара, а в отношении напитков, содержащих более 1.2 процента спирта по объему — фактическое объемное содержание спирта.

Маркировка с данными по пищевой ценности продуктов питания в Европейском Союзе управляется Директивой 90/496/EEC, с дополнениями, внесенными Директивами 2003/120/EC и 2008/100/EC. Маркировка с данными по пищевой ценности ставится по выбору;

она становится обязательной, если на ярлыке, в презентациях или в рекламе делаются заявления о пищевой ценности продукта питания. В большинстве случаев, маркировка содержит информацию об энергетической ценности, количестве белков, углеводов, сахаров, жиров, насыщенных жиров, волокон и натрия.

Кроме этих общих данных о пищевой продукции, существует также маркировка, указывающая источник происхождения продуктов питания;

маркировка о соблюдении принципов защиты животных, указывающая, что продукты питания были произведены в соответствии с определенными стандартами защиты животных;

а также маркировка по ГМО, которая дает возможность потребителям определить продукцию, содержащую генетически модифицированные организмы (ГМО).

Кроме того, существует ряд обязательных видов маркировки по безопасности.

Они должны применяться по отношению к игрушкам, моющим средствам, электронным приборам и косметическим средствам. В дополнении к этому, есть виды маркировки, информирующие потребителей об энергосберегательной эффективности изделий.

Кроме обязательной маркировки, существует целый ряд добровольных видов маркировки. В Германии, «Фербраухер Инициатив» (Verbraucher Initiative) указывает более 300 видов маркировки, которые применяются в Германии.

Эти виды маркировки дают потребителям информацию об экологической безопасности продукции, о том, были ли изделия изготовлены с соблюдением справедливых и достойных условий труда, и является ли «горячая линия»

дружественной потребителю.

Почему компаниям следует использовать маркировку Компании должны обеспечивать выполнение, по крайней мере, обязательных требований по маркировке. Компании также должны осознавать, что нормативные документы по неправомерной коммерческой практике предусматривают санкции за использование маркировки, вводящей в заблуждение. Нарушение нормативных требований по маркировке или использование маркировки неправомерными способами вероятнее всего повлечет за собой санкции.

Помимо законодательных требований соответствия, компаниям стоит применять маркировку как средство донесения потребителям важной информации, которую нельзя получить, просто осмотрев изделие. В этом смысле, компании могут применять маркировку для того, чтобы подчеркнуть особые преимущества своей продукции по сравнению с продукцией конкурентов. Хотя использование дополнительной необязательной маркировки часто приводит к повышению расходов, это является важным инструментом для компаний, желающим продавать свой товар по более высокой цене, по сравнению с обычной ценой на другие товары, конкурирующие на данном сегменте рынка.

Каким образом использовать маркировку Используя маркировку, компании должны обеспечить соответствие их маркировки нормативным требованиям по запрету неправомерной коммерческой практики. Кроме того, компании должны осознавать, что, с учетом значительного количества разных маркировок, потребители могут запутаться в том, что означают разные виды маркировки. Следовательно, вместо того, чтобы создавать собственные виды маркировки, компаниям стоит использовать уже существующие.

Достоверность маркировки зависит, с одной стороны, от качества стандарта, на которой маркировка базируется. С другой стороны, маркировка должна присваиваться в результате достоверного процесса, проведенного третьими сторонами.

Маркировка — это еще не все Хотя в прошлом маркировка была основным надежным средством донесения информации до потребителей, сегодня существуют и другие механизмы.

Интернет, бесплатные телефонные номера или информация на мобильных устройствах дополняют информацию, предоставляемую маркировкой.

Вопросы и комментарии эксперта:

«Я правильно понимаю, что «маркування» - это всякие значки на упаковке? А как потребители узнают, что какой значок означает? И еще вопрос. Действительно ли влияет значок, например, «использование детского труда» на то, покупают или не покупают товар. Есть такие исследования?»

«Я считаю, что «значки на упаковке» - хорошее определение того, что я имел в виду, говоря о «маркировке». Потребители узнают о значении маркировки от организаций, занимающихся правами потребителей, частично от компаний, а в большей степени от продавцов. Большое количество маркировки на товаре вводит потребителя в заблуждение и они не знают,что они означают. В Германии есть подобная проблема в сфере электронной коммерции. Так существуют «заслужившие доверие он-лайн магазины», «безопасные он-лайн магазины», «проверенные он-лайн магазины» и.тд. Большинство людей не разбираются, в чем разница между ними и в какой степени каждый из магазинов заслуживает их доверие.

Что касается маркировки, которая показывает что детский труд не привлекался при производстве продукта, то такая маркировка используется в очень редких случаях. Этикетка компании Rugmark (http://www.rugmark.de/) является одним из исключений и используется на рынке ковров. Благодаря этой этикетке покупатели знают, что ковер был произведен без привлечения детского труда.



Pages:   || 2 |
 

Похожие работы:





 
© 2013 www.libed.ru - «Бесплатная библиотека научно-практических конференций»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.